Esqueça as enormes filas nas portas dos grandes magazines aguardando a abertura das portas na última sexta-feira do mês de novembro. Antigamente, era um teste de resistência física vencer o corre-corre até o objeto de desejo – uma geladeira, ou TV, ou qualquer eletrodoméstico, sem falar nos cobiçados smartphones. Precisava ter fôlego, agarrar sua compra com unhas e dentes, e muitas vezes, acotovelar o oponente para tomar posse à força. Essas cenas passaram a fazer parte da história do comércio presencial, talvez hoje, até seja visto como folclore. As filas agora são virtuais, o carrinho de compras virou ícone na tela, e o consumidor um estrategista de guerra promocional.
As compras da Blackfriday são feitas com antecedência e no conforto do lar. Há o “aquecimento pré-Black”, onde cada clique é um espião e cada aba aberta é um plano tático digno de filme de ação. Enquanto isso, o varejo físico olha pela vitrine e se questiona: onde foi parar todo mundo? Pesquisas recentes indicam que 81% das pessoas começaram a pesquisar preços muito antes da Black Friday começar.
Os itens mais cobiçados que englobam a categoria de eletrodomésticos e eletrônicos – TVs, wearables, smartphones, games e informática – movimentaram R$ 4,05 bilhões, entre os dias 27 e 30 de novembro, segundo pesquisa da Confi Neotrust para o InfoMoney. Os dados configuram uma queda de 3,4% em relação ao ano anterior, mas corresponde a 40% do faturamento total de R$ 10,1 bilhões do período.
As compras digitais ganham a preferência nacional e a internet se transformou em vitrine. É no online que o consumidor pesquisa, compara, decide e compra. Levantamento do Serasa e do Opinion Box mostram que o brasileiro prefere o digital para aproveitar a Black Friday, até mesmo o consumidor desconfiado que afirma que “na Black Friday eles aumentam o preço um mês antes”.
Paulatinamente, as compras presenciais deixaram de ser atraentes. O consumidor acompanhou a evolução digital e quer tudo rápido, claro e confiável, no conforto de casa. No entanto, se o site demora três segundos para carregar, já procura outro. Se o preço não faz sentido, desconfia. Se a comunicação não é clara, abandona o carrinho. Se o atendimento não é transparente, cancela a compra.
Não é o fim das lojas físicas. As pessoas continuam frequentando-as, com outro propósito, o de testar, experimentar, pegar na mão, perguntar ao atendente, mas... a compra será efetivada online. Uma nova era foi inaugurada, a da experiência do cliente. Ela integra múltiplos canais — lojas físicas, e-commerce, site institucional, redes sociais, além de aplicativos diversos. O novo consumidor é híbrido e sensível ao preço, principalmente depois que começaram a comprar online. Querem flexibilidade financeira, parcelamento, cashback, benefícios visíveis e fazem as compras ao longo do mês, não apenas no dia da Black Friday.
O mundo mudou. O comportamento mudou. O carrinho mudou.
Com certeza há uma única coisa continua igual, é que o consumidor ainda quer vantagem. A diferença neste novo tempo é que agora a vantagem está a um clique, de preferência, imediatamente.
E você aproveitou as ofertas do Black Friday?
Rosângela Portela é jornalista e mentora em comunicação