A plataforma Reclame Aqui registrou recorde de reclamações de consumidores durante a Black Friday deste ano. No total, foram cerca de 14,1 mil queixas, que vão de propaganda enganosa a problemas na finalização da compra.
Até então, o maior patamar de reclamações havia sido observado em 2023, quando o site contabilizou pouco mais de 12,1 mil queixas.
"A maioria das empresas, mesmo que tenham recebido um volume acima da média de reclamações, tem boas reputações, o que é reconhecido pelos consumidores. Agora é importante acompanhar como essas empresas irão tratar essas insatisfações", afirma em nota o cofundador do Reclame Aqui, Felipe Paniago.
Segundo a plataforma, o tipo de empresa que recebe as queixas dos consumidores tem se tornado cada vez mais diverso, para além do varejo tradicional. Entre as 50 marcas mais reclamadas, há companhias de alimentos, supermercados, fast food, moda e farmacêuticos, afirma o site.
Do total de reclamações deste ano, a maior parte estava relacionada a atraso na entrega (17,41%), seguida de propaganda enganosa (16,98%), produto não recebido (15,27%), estorno do valor pago (10,42%) e problemas na finalização da compra (4,19%).
Pela legislação brasileira, as empresas devem manter um canal de comunicação direto, gratuito e ininterrupto com os consumidores. As bases dessa diretriz foram lançadas em 1990, quando o CDC passou a vigorar. Contudo, apenas em 2008 o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) passou a ser obrigatório.
Em 2022, um decreto regulamentou o funcionamento dos SACs. Esses serviços devem ser acessíveis e divulgados pelas empresas em seus sites e materiais impressos entregues ao consumidor. As reclamações podem ser registradas inicialmente por esse meio.
Outros canais de registro de ocorrência tendem a perguntar se a reclamação já foi registrada no SAC antes de receberem as denúncias dos consumidores.
A Senacon oferece um serviço online dedicado exclusivamente a receber reclamações e cobrar respostas de empresas. O site Consumidor.gov.br pode ser acessado gratuitamente, e as queixas dos consumidores podem ser registradas em três etapas: acessar o Gov.br, identificar a empresa e registrar a reclamação.
Após o registro das reclamações, os Procons apuram e podem autuar e multar as empresas denunciadas.
Cada estado tem seus próprios canais, que podem variar de postos presenciais a endereços de e-mail. O número telefônico 151 é um SUP (Serviço de Utilidade Pública) de abrangência nacional e conecta os consumidores aos órgãos de recebimento da denúncia. O Procon de São Paulo, por exemplo, mantém diversos meios de comunicação com consumidores.