Francano compra pacote turístico antecipado, mas empresa diz que não há voo na promoção

Planejar uma viagem, pagar e esperar o dia tão esperado, até aí estava tudo indo bem, mas agora bate o desespero com a falta de confirmação de reservas de voos e hotel. E para piorar, a empresa, a Hurb (ex-Hotel Urbano), afirma através de e-mail que não está encontrando voos dentro do tarifário promocional contratado.

O assistente jurídico Willian Leite Ferreira, de 25 anos, realizou a compra de pacotes de viagem All Inclusive para Cancún, no México, no dia 22 de junho do ano passado para três pessoas. Um investimento de aproximadamente R$ 13 mil, somando passeios locais. Planejou fazer a primeira viagem internacional com a mãe e um amigo para o mês de outubro deste ano, mas teme que não conseguirão realizar a viagem programada.

Os três aguardavam a confirmação dos voos e do hotel por volta do dia 15 de agosto, porém a empresa não encaminhou até agora as informações relativas às reservas e voos. Desde então, ele espera por um posicionamento da empresa.

“A viagem estava marcada para outubro, e o modelo de compra deles é uma viagem chamada flexível. Você compra as passagens, e pode escolher uma data posterior, e faltando 45 dias mais ou menos para a viagem designada eles marcam a viagem", explica Willian.

Acreditando que tudo ocorreria bem, "compramos até outros passeios, lá mesmo em Cancún, gastamos mais, e recentemente chegou a data próxima da nossa tão esperada viagem, que seria agora dia 20 de outubro. Chegou o dia deles mandarem os nossos voos, e eles não mandaram, ficamos surpreendidos, e aí começa a dor de cabeça”, aponta.

Segundo o relato, ele procurou a empresa, que pediu um prazo de 15 dias para uma decisão sobre a situação da compra. Após uma espera de 30 dias, veio um e-mail afirmando que a Hurb não estaria encontrando disponibilidade de voos tarifários promocionais para os próximos meses e sugeriu as três seguintes opções: enviar novas datas para 2023; converter o pacote pago em "Hurb Crédito" ou cancelar o pacote e receber o estorno em 60 dias úteis.

Durante a espera da posição da empresa, veio mais uma surpresa. “A gente descobriu que precisaria do visto para entrar no México no próximo mês, algo que não precisava antes, e para agendar (Consulado do México) é algo que fica difícil, pois precisa das datas de voos. Depois de tudo isso, e desse problema que está, a bomba estoura, a gente procura na internet e são notícias atrás de notícias que inúmeras pessoas não estão conseguindo viajar pelo mesmo problema”, disse Willian.

Chateado com toda a situação, o analista afirma que planejou a viagem com carinho e que a mãe havia programado as férias no trabalho, e agora também está a mercê da empresa. Os três viajantes ainda não decidiram o que vão fazer – se remarcam a viagem para o ano que vem acreditando que possam viajar, ou se acionam um advogado contra a empresa para que ela cumpra o prometido na venda.

Posicionamento da Hurb
A Hurb respondeu que oferece aos seus clientes quatro tipos de pacotes, e no caso do Willian a modalidade escolhida foi a de pacote de data flexível, "que permite que o viajante possa ter a experiência no momento mais conveniente e oportuno". Segundo a empresa, "no caso do referido cliente, por dificuldades em encontrar o tarifário promocional, ele recebeu as três opções que a empresa vem oferecendo: estorno, cancelamento em crédito ou adiamento para 2023. Especificamente sobre esse viajante, ele ainda não confirmou novas datas para o ano que vem e a empresa aguarda o retorno dele”.

"A empresa vem crescendo, possui um caixa sólido e segue operando. Na medida em que a empresa cresceu muito nos últimos anos, essa alta nas reclamações era também esperada e entendida como um movimento natural. Quando olhamos a proporção de reclamações diluída no quanto a empresa cresceu ao todo, o número proporcional é, inclusive, menor do que em outros períodos", acrescentou a empresa.

A empresa declarou ainda que "estamos em uma ótima situação financeira e temos relação muito próxima com os fornecedores", prevendo inclusive crescimento de 30% em 2022. "Temos mais de mil funcionários, bem acima do patamar pré-pandemia, quando contávamos com 600. Somos uma empresa de tecnologia, focada em automação, trazendo gente de ponta para nos ajudar nesse desafio".

Reclamações
Recentemente o Ministério da Justiça notificou a empresa para que prestasse esclarecimento sobre o alto número de reclamações nos últimos meses. Os clientes realizaram reclamações no Procon e na Secretaria Nacional do Consumidor.

Registros mostram que a Senacom recebeu mais de 2.700 reclamações contra a Hurb. Já no Procon as queixa aumentaram em 70%. No site Reclama Aqui, as reclamações dos clientes no primeiro semestre deste ano foram mais de 22 mil.