“Tive a oportunidade de ir para o Procon de Franca, e hoje sou Secretária Nacional do Consumidor. Isso é resultado de paixão pela causa, dedicação e muito trabalho”. É assim que a francana Juliana Pereira resume sua carreira no direito do consumidor, em que trabalha há 15 anos.
Atualmente com 40 anos, formou-se em direito pela Faculdade de Direito de Franca. Ao se formar, montou um escritório de advocacia em sociedade com colegas. Começou a atuar na causa consumerista quando assumiu a diretoria do Procon de Franca. “Nesse caso também advogava, mas defendendo os consumidores gratuitamente no Procon.” Em 2003, foi convidada para trabalhar em Brasília, no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça.
Tornou-se a primeira Secretária Nacional do Consumidor com a criação da Senacon, em 2012, pela presidente Dilma Rousseff (PT). No ano seguinte, participou da elaboração do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, o Plandec, e colocou a defesa do consumidor sob o cuidado direto da presidência da República.
Apesar do importante cargo que hoje tem, Juliana é uma pessoa simples e se diz bastante interiorana. “Sinto muita falta de Franca. Minha família toda está em Franca. Brinco que saí da roça mas a roça não saiu de mim.”
Como começou a trabalhar em defesa do consumidor e como se tornou secretária no governo Dilma Rousseff?
Certa vez, encontrei meu amigo de faculdade, Denilson Carvalho, e comentei que não estava muito feliz advogando e que gostaria de me dedicar a outra causa. Como ele estava deixando o cargo de diretor do Procon de Franca me convidou, com aprovação do prefeito na época, para assumir seu lugar. Diria que foi ali o começo da minha história com defesa do consumidor. Em 2003, fui convidada para assessorar o diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), Ricardo Morishita, que já conhecia do Procon de São Paulo e com quem tinha amizade. Foi quando me mudei para Brasília. Na época, assumi também o compromisso de desenvolver um projeto para integrar os Procons do Brasil. Brinco que recebi esse convite pois era solteira e sem filho, pois andava por todo o País. Em setembro de 2010 o Ricardo deixou o cargo e fiquei como diretora do DPDC, e em 2012, criou-se a Senacon e eu me tornei Secretária da pasta.
Em 2013 foi lançado o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, o Plandec. Como ele surgiu?
Quando foi criada a Senacon precisávamos pensar qual o papel desse novo órgão. A partir daí fizemos um planejamento estratégico que consistia basicamente em tirar o foco da resolução de problemas de casos individuais, ou seja, parar de enxugar gelo. Afinal, o que é melhor, criar um Procon em cada bairro, ou pensar em que medida as relações de consumo podem ser mais equilibradas e justas, em como os produtos podem ter mais qualidade, como o atendimento pode ser melhor, enfim, tratar a causa? Dessa forma, pensamos esse planejamento a partir de uma visão coletiva.
E o que o plano prioriza?
Concluímos que precisávamos atacar três eixos: problemas de qualidade no serviço ou no produto; falta de transparência e problemas de relacionamento. Junto com isso pensamos também quais os temas mais demandados nos Procons, e são eles: os setores regulados pelo próprio Poder Público como telecomunicações, bancos, planos de saúde; ou problemas com pós-venda. Pensamos ainda que as dificuldades dos consumidores não podem pesar somente nos ombros do Ministério da Justiça, precisávamos comprometer as agências reguladoras e outros ministérios para incluírem também a defesa do consumidores em suas ações. Quando o Ministro José Eduardo viu o planejamento quis mostrá- lo à presidenta Dilma. Tive a oportunidade de apresentar pessoalmente esse planejamento para ela, que se sensibilizou com o tema consumerista e percebeu a necessidade de avançar as relações de consumo no Brasil.
Do que trata o Projeto de Fortalecimento dos Procons?
Esse Projeto também é fruto do Plandec e está atualmente no Congresso Nacional. Ele é importante porque fortalecendo os Procons nós estamos fortalecendo os próprios consumidores. Hoje, em cada dez pessoas que procuram os Procons, nove procuraram antes a empresa causadora do problema. A aprovação desse Projeto tem três consequências. A primeira é que hoje o Procon pode fechar um estabelecimento, suspender a venda de um produto, mas não pode determinar de forma concreta a devolução de R$ 10. Então essa iniciativa permitirá aos Procons a aplicação de medidas corretivas que são a determinação do cumprimento do que já foi determinado no processo administrativo tratado no órgão. A segunda trata de quando o Procon não conseguir resolver o problema e o consumidor for para a Justiça, o Poder Judiciário poderá aproveitar aquilo feito na tutela administrativa, e o consumidor não precisará começar o processo do zero. A terceira consequência trata de quando o consumidor faz um acordo no Procon e o fornecedor não cumpre. Com essa lei, todo acordo firmado em um órgão público de defesa do consumidor vai valer como título executivo extrajudicial e o consumidor poderá, com esse título, ir à Justiça que determinará seu cumprimento.
Outro projeto que está no Congresso é o de atualização do CDC, o Código de Defesa do Consumidor. Como serão as mudanças na lei com a aprovação da atualização?
A atualização do CDC, é um projeto do Senado Federal que convidou um grupo de juristas para fazer uma proposta de atualização no Código. Esse projeto já foi analisado por uma comissão que apresentou o relatório dessa análise com seus pareceres e agora esse projeto espera ser votado. As mudanças tratam basicamente de questões de superendividamento, comércio eletrônico e ações coletivas.
Quais as outras ações da Senacon?
Desde que o Plandec foi instituído criamos três comitês, que tratam dos temas regulação, pós-venda e turismo, esse último por conta dos grandes eventos. Então na área de regulação estamos estudando o impacto de mudanças em regulamentos ou fiscalizações feitas pelas agências reguladoras. Também estudamos como podemos aprimorar as contratações públicas. Por exemplo, o que originou as manifestações de junho foi o transporte urbano que, apesar de poucos saberem, é uma relação de consumo. Penso que de fato não foram os R$ 0,20 que originaram a insatisfação, e sim a má qualidade do transporte público. Dessa forma podemos pensar que quem contratou o transporte público foi a própria administração pública, portanto essa administração precisa contratar melhor e esses contratos devem ter regras mais claras de direito do consumidor. Ainda falando do transporte público, esses contratos devem exigir por exemplo pontos cobertos, rigor no horário, existência de uma ouvidoria, e não só que a empresa cumpra o CDC de forma genérica. Já no âmbito do pós-venda, estamos trabalhando no acordo dos produtos essenciais. A lista é pequena, tem quatro ou cinco itens, e deve sair ainda no começo desse ano. Sobre esse tema, temos também ações para que tanto o consumidor de São Paulo, quando o do Acre tenham um pós-venda igual e de qualidade, pois hoje são quatro ou cinco capitais que têm uma estrutura boa de pós-venda nesse país.
Quais os desafios da Senacon para 2014?
O consumidor brasileiro quer efetividade, então estamos trabalhando para criar uma nova tecnologia para esse consumidor poder reclamar. Está em discussão um projeto novo que irá se chamar “Consumidor Web”. Isso consiste em uma plataforma para que esse consumidor não precise sair de casa para resolver seu problema. O cidadão irá colocar sua demanda no sistema, o fornecedor irá responder, e o Procon fará o monitoramento. Essa novidade pretende ser lançada no aniversário de um ano do Plandec, em março. A Copa do Mundo também está entre as ações de 2014 da Secretaria, especialmente para não haver abusividades em relação a passagens e hospedagem.
No Procon de Franca um dos problemas mais demandados são questões envolvendo empréstimo consignado. Como o consumidor pode se defender nesses casos?
O crédito consignado nasceu como uma ação de democratização do crédito. Me lembro, no início da minha carreira em Franca, de idosos tendo problemas para conseguir parcelar um ventilador, por exemplo. Só que esse tipo de crédito gerou um efeito colateral que são os “pastinhas”. Estes ganham comissão nas vendas de crédito e, junto com os bancos, são os grandes maculadores do crédito consignado. Os problemas com esse tipo de empréstimo foram apresentados ao Banco Central e ao Conselho Monetário Nacional que deliberam recentemente uma nova resolução que modifica a remuneração desses “pastinhas”. Acho que com essa medida a existência desse personagem vai diminuir bastante.
Outro problema dos francanos é com a falta de sinal da telefonia móvel. Existe alguma medida de melhoria para esse problema?
No Brasil todo o problema é que as empresas venderam mais do que podiam entregar e agora sofrem com processos judiciais, multas, etc. Outra questão é a falta de autorização para antenas. Já está em discussão uma lei que pretende tornar mais igualitária a legislação sobre antenas, pois atualmente, em cada cidade é de um jeito. Mas até a aprovação dessa lei, sugiro às Câmaras de Vereadores, a OAB, enfim, fazerem um debate público e ouvir quais as necessidades dessas empresas para melhorar o sinal e o que é possível elas fazerem.
Outro tema recorrente no Procon francano são problemas com trocas de produtos. Quais os direitos do consumidor que querem trocar o presente de Natal por exemplo?
Para produtos comprados direto nas lojas, o consumidor só tem o direito de trocar quando a mercadoria apresentar defeito. Trocas por motivos diferentes dependem de acordos tratados entre o fornecedor e o consumidor previamente. Já nas compras fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone, a regra é que o consumidor tem sete dias para se arrepender e a loja deve receber esse produto de volta sem gerar nenhum custo para o comprador.