Semana passada, analisei nesta coluna o Ranking Estadual de Reclamações do Procon SP 2012, contra fornecedores
Foquei nos setores com maior índice de reclamações. Hoje, volto ao assunto e analiso as empresas mais reclamadas, elas que atordoaram a vida dos consumidores no ano passado. Este ranking é elaborado anualmente e é previsto pela lei 8078/90. Os fornecedores com mais reclamações foram: 1º, grupo Itaú; 2º, grupo Telefônica; 3º, grupo Claro; 4º, Grupo Bradesco; 5º, Tim Celular; 6º, grupo Santander; 7º, Grupo Net; 8º, Eletropaulo; 9º, B2W; 10º, grupo Oi Celular.
Empresas são classificadas em ‘grupo’ quando possuem outras empresas. O conglomerado Itaú adquiriu o Unibanco e é dono de financeiras, englobando, no total, 25 empresas. Assim, todas as reclamações registradas contra qualquer uma das empresas, são atribuídas, no Procon, a grupo Itaú. O grupo B2W é responsável, além de outras, por duas empresas de comércio eletrônico, os sites de compras ‘submarino’ e ‘americanas.com’.
Nos últimos quinze anos a liderança do ranking coube a empresas do ramo de telefonia, principalmente à Telefônica. Agora, há uma inversão. É o setor financeiro, grupo Itaú como líder. Tenho que ressaltar o esforço da Telefônica em sair da liderança do ranking e diminuir reclamações contra si nos Procons.
Volto à questão do setor financeiro. Há três empresas do ramo no Top Ten das reclamações. Uma, conforme já frisei, é a líder. Alguns dizem que a ascensão da nova classe ‘C’ e o aumento de clientes fizeram com que crescesse, também, o número de reclamações.
Não comungo desse posicionamento. Entendo que alguns serviços – como o abastecimento de água, a exemplo – têm abrangência ainda maior e nem por isso frequentam liderança no rankiing do Procon. A Sabesp é apenas a vigésima no ranking de reclamações.
Outra análise que entendo pertinente é com relação ao ranking de solução de reclamações no Procon. Por exemplo, embora a Sabesp ocupe a vigésima posição no ranking, tem um excelente índice de solução de reclamações. A cada 100 reclamações que dão entrada no Procon, a estatal soluciona quase 95 (94,88%). Apenas cinco não são solucionadas.
É óbvio que empresas que possuem abrangência maior terão mais reclamações. O que temos que verificar é o índice de solução de problemas.
Este ranking negativo é liderado por BV Financeira, que registra apenas 43,59% de solução, ou seja, menos da metade das reclamações do Procon são resolvidas pela empresa. Em 2º lugar está a Motorola (52,58%), 3º Electrolux (57,44%), 4º grupo Panamericano (63,43%), 5º Ricardo Eletro (72,83%). Destaque-se que o grupo Itaú, embora seja o líder de reclamações, tem um índice de solução de problemas/reclamações de mais de 85%. Percebe-se que entre as cinco com menos resolutibilidade, há duas financeiras e três empresas do varejo de produtos e, certamente, pesa a assistência técnica que é um problema no Brasil a ser enfrentado pelos órgãos de defesa do consumidor. O ranking completo você encontra na página do Procon/SP na Internet: www.procon.sp.gov.br.
No meu modesto entendimento, as empresas devem fazer todo o esforço necessário para fugir do ranking de reclamações. Mas, se porventura ocuparem tal lista, devem se esforçar para solucionar. Consumidores, por seu turno, podem e devem exercer controle quando fazem compras e, levarem em consideração o ranking de reclamações, principalmente o índice de solução de problemas. Comprar é muito fácil. Difícil é solucionar problema quando aparece.
Nós, consumidores, temos que tornar o ranking do Procon, forte ,como é hoje o SCPC das empresas. Só assim teremos um País melhor, baseado em consumidores e fornecedores conscientes. Vamos em frente. Temos a faca e o queijo na mão.
É PROIBIDO PARCELAR O CARTÃO
A dívida com maior peso de juros é a do cartão de crédito. Parcelar cartão no crédito rotativo significa, em seis meses, dobrar a dívida. Ou seja, é proibido parcelar o cartão de crédito! Os juros são extremamente escorchantes e uma dívida no cartão pode até decretar a falência do consumidor ao longo do tempo. Então, é melhor ter cuidado.
TRAGÉDIA NO SUL
Todos ficamos consternados pela dimensão da tragédia em Santa Maria (RS). O momento é de cobrar fiscalização rigorosa em todos os locais de aglomeração de pessoas em todo o Brasil. Essa responsabilidade é do poder público municipal.
RÁDIO DIFUSORA
Desde 14 de Janeiro tenho a honra de ocupar a bancada de apresentação do Jornal da Manhã, da Rádio Difusora AM juntamente com o companheiro Everton Lima. Abordamos diversos assuntos nacionais e locais, inclusive sobre defesa do consumidor. Ouçam em 1030 Khz, de segunda a sexta feira, entre 7h00 e 8h00.
PERDA DE TEMPO
Enfrento dificuldades para cancelar o contrato de minha TV por assinatura. A espera é enorme e, quando se consegue falar com a atendente, o ‘sistema está fora do ar’ ou inventam outra desculpa esfarrapada. Uma pesquisa realizada pela ResearchNow, nos EUA, em levantamento encomendado pela TalkTo, que desenvolve o aplicativo de mensagens de texto do mesmo nome, foram ouvidos 500 consumidores e se concluiu que 58% deles sentem-se incomodados com a espera, e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil. Espera por atendimento em call centers, segundo a pesquisa, representa 43 dias da vida.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br