Esta é a semana da troca de presentes dos quais não gostou, que tenham defeito ou algum problema. Mas saiba: a loja não é obrigada a fazer trocar, mesmo daquilo que apresenta problema. Pelo menos em princípio.
Se for seguir a letra da lei – o Código de Defesa do Consumidor, para estes casos –, a loja é obrigada a consertar defeito apresentado, em 30 dias. Se consertar, pode devolvê-lo ao consumidor, que não terá qualquer direito de reclamar.
O primeiro passo para conseguir trocar, ou conseguir conserto para produtos, é a nota fiscal. Tenha-a sempre em mãos. Sim, porque a loja não tem meios para identificar se o produto foi vendido por ela. Só a nota fiscal comprova a compra e venda realizada e gera direitos e obrigações.
Verifique ainda se há no verso da nota fiscal anotação sobre a possibilidade de troca. Se houver, a loja assumiu o compromisso e, assim, está obrigada a trocar. Transforme isso numa praxe de sua vida. Peça sempre ao vendedor para incluir no verso da nota, a possibilidade de troca. Observe ainda se há na etiqueta do produto, a possibilidade de troca também.
Se a loja não tiver assumido o compromisso de trocar, por escrito, sua missão será convencer o lojista que, comercialmente, é importante que ele faça a gentileza de trocar porque você se transformará, desta forma, em potencial consumidor futuro daquele lojista. Muitas lojas, para fidelizar o consumidor ou até mesmo vender-lhe mais na ocasião da troca, não seguem a lei e acabam por trocar gentilmente o produto.
O Código de Defesa do Consumidor veta a possibilidade de troca imediata do produto porque se fundamenta na boa-fé entre o consumidor e o fornecedor. O consumidor que foi até a loja, verificou e testou o produto levando-o para casa e depois se arrependeu da compra, não tem o direito de trocar, vez que adquiriu dentro do estabelecimento comercial. Exceção à regra é o art. 49 do Estatuto Consumerista, que prevê arrependimento quando a compra se concretizar fora do estabelecimento comercial.
Outra situação se dá quando o produto apresenta defeito: é a televisão que não funciona ou o celular novo que está com a bateria fraca. Nos casos em que o defeito é de fabricação o consumidor tem direito, conforme art. 26 do Código do Consumidor, de exigir solução para o defeito.
Há alguns consumidores que pretendem e brigam para que a loja devolva o dinheiro imediatamente, mas não é bem assim que o Código do Consumidor lhe confere o direito de reclamar. Primeiramente é importante destacar que, para bens duráveis (celular, carro, máquina de lavar etc.) o prazo para reclamar de defeito aparente (de fácil constatação) é de 90 dias. Para bens não-duráveis (carnes, alimentos e perecíveis em geral) o prazo é de 30 dias.
Portanto, o consumidor, de posse da nota fiscal, faz a reclamação diretamente onde comprou o produto e o lojista terá, no prazo de 30 dias, a oportunidade de consertar o defeito nos termos do art. 18, º 1º do CDC. Passados os 30 dias sem que o fornecedor tenha consertado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha: ou o dinheiro de volta, ou a substituição do produto por outro ou abatimento proporcional do preço.
Existem consumidores que usam o que compram, de maneira irregular ou inadequada, ou imprudente, e depois, querem a troca. A lei que protege o consumidor não prevê direitos a alguém de má-fé. O defeito deve ser sempre de fabricação para que o consumidor exija seus direitos.
Destaco que amigo meu me ligou há dois sábados e, indignado, queria saber se a loja podia se recusar a trocar um produto aos sábados. Frise-se que nenhuma loja pode estipular dia para efetuar trocas. Se agir assim, limita e restringe o direito do consumidor e contraria a lei.
Desta forma, o bom senso entre consumidor e fornecedor deve imperar sempre. Vale a pena conversar com o lojista, mas se você tiver que deixar o produto na assistência técnica ou na loja para consertar é importantíssimo que exija um comprovante por escrito. Só assim poderá acompanhar o eventual descumprimento do prazo de 30 dias para o conserto. Trocar o produto imediatamente é uma cortesia da loja e o consumidor só conseguirá êxito se dialogar com o lojista. Desejo a meu leitor, bom diálogo, boas trocas e um excelente 2011.
FURTOS CPFL
São preocupantes os roubos em pontos comerciais de recebimentos de contas da CPFL. A iniciativa da concessionária em romper contrato com as lotéricas, ao que tudo indica, trouxe bastante insegurança e transtorno aos consumidores em geral e aos pequenos lojistas em especial. É preciso uma atitude da CPFL, quem sabe, no sentido de voltar atrás quanto ao rompimento com as lotéricas.
LIQUIDAÇÕES DE JANEIRO
Passado o Natal os lojistas se preparam para liquidações relâmpagos, realizadas habitualmente em janeiro. O consumidor deve ter muita cautela porque imagina-se que os descontos são incríveis, mas muitas vezes não são e o consumidor é iludido a comprar e a contrair dívidas durante todo o ano de 2011. Compre somente o necessário e tenha cuidado, inclusive com produtos que, muitas vezes, são de mostruário e apresentam defeitos ou mesmo baixa qualidade. Olho vivo, consumidor.
Denílson Carvalho
Advogado, ex-coordenador do Procon Franca - denilson@comerciodafranca.com.br