Consumidores questionam serviço da Telefonica
Consumidores questionam serviço da Telefonica
Texto: Luciano Augusto
A gerente de loja, em Bauru, Simone Pereira Borba, está desde sábado à tarde com o seu telefone "mudo", assim como todos os telefones do condomínio onde mora. Até mesmo o orelhão da empresa instalado no local está mudo. Ao procurar a Telefonica recebeu informações desencontradas dos funcionários. "Liguei no sábado
(de um orelhão) e o pessoal da Telefonica disse que não tinha condições de passar (a reclamação) naquele dia. Daí eu liguei no domingo de manhã e a atendente disse que já tinha passado (a reclamação) no sábado. Fui até a Telefonica e ela me disse que não tinha condições de fazer nada". Ontem, Borba procurou o Procon. O órgão de defesa do consumidor orientou-a a procurar novamente a empresa, "para tentar resolver a situação". Voltando à Telefonica, a gerente de loja recebeu a informação de que o defeito teria surgido pela queima do cabo, provocada por uma descarga elétrica. O problema, segundo Borba, só deve ser solucionado hoje, 62 horas depois de ocorrido o problema.
"A palhaçada maior é que eles não deram a menor atenção", desabafa a cliente da Telefonica.
Outro consumidor que está insatisfeito com os serviços da empresa, é o proprietário de uma pizzaria em Bauru, Fábio Felipe, 25 anos. O pizzaiolo trabalha com o sistema de vendas por telefone e, na quarta-feira passada, dia 14 de abril, teve problemas com seu telefone, provavelmente provocado por problemas em um poste. "Eles demoraram pouco mais de 24 horas para arrumar o defeito, mas mesmo assim eu tive prejuízo".
De acordo com os cálculos de Felipe, ele deixou de vender entre 30 e 40 pizzas, o que dá um total de quase R$ 500 reais bruto. E o "problema era simples porque o técnico subiu no poste e demorou cerca de 15 minutos para consertar". Em contato com a Telefonica, na noite de quarta-feira, o atendente disse que não havia plantonista disponível.
Telefonica
"Para todos os serviços no Interior do Estado, nos
últimos meses, a tendência é de melhora". Com esta afirmação o superintendente de assistência técnica da região Norte e Centro-Oeste, Jarbas Ivar do Sul, 51 anos, explicou a qualidade dos serviços feitos pela Telefonica e suas empreiteiras contratadas no interior de São Paulo. Esta região compreende Bauru e São José do Rio Preto.
De acordo com a assessoria de imprensa da empresa, 98% dos casos de reclamação são resolvidos em até 24 horas, prazo legal para sanar o problema com o telefone e restabelecer a linha. Entretanto, "podem existir casos com outros problemas, ou até mesmo, algum (telefone) com problema interno". Nestes casos, o defeito pode demorar um pouco mais para ser solucionado.
Os serviços de instalação de novas linhas, mudança de endereço telefônico e reparos nos já existentes, são feitos hoje, em sua maioria, por empresas terceirizadas. Antes da privatização, com a antiga Telesp, existia uma mescla entre funcionários do quadro funcional da estatal e funcionários de empreiteiras contratadas. Segundo a assessoria, a incrementação dos serviços prestados por terceiros foi necessária pela grande expansão que a Telefonica está fazendo no interior paulista com a instalação 2 milhões de novas linhas telefônicas.
Sul, entretanto, afirmou que em Bauru, especificamente, já havia "uma situação de terceirização" bastante acentuada, antes mesmo da privatização. A informação é confirmada pelo diretor regional do Sindicato dos Empregados em Empresas de Telecomunicações e Operadoras de Mesas Telefônicas no Estado de São Paulo (Sintetel), José Carlos Guicho, 43 anos.
Em São Paulo, a Telefonica é a recordista de reclamações questionando a qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Como disse o superintendente de assistência técnica,
"este problema com a especialização de mão-de-obra que ocorreu em São Paulo, existiu pelo acúmulo de serviço que havia na capital paulista". Este excesso de serviço, gerou falta de mão-de-obra especializada que culminou na prestação de um serviço de má qualidade, fora dos padrões de qualidade. O grande volume de reclamação resultou na abertura de uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI), na Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo. (ver box)
Entretanto, em Bauru, o Procon local afirmou receber poucas reclamações questionando a má qualidade dos serviços realizados pela Telefonica ou por alguma de suas empreiteiras contratadas. O advogado do Procon, Luis Alan Barbosa Moreira, 45 anos, argumentou que o reclamante tem que buscar, primeiramente, a Telefonica.
"Além disso, é interessante que as manifestações sejam coesas, juntando um volume de reclamações. Senão, o eco não ecoa".
A assessoria de imprensa da Telefonica informou que o treinamento do funcionário é feito pelas empreiteiras. Sul confirmou a informação e completou que "a própria Telefonica não deu (cursos de treinamento), nos últimos seis meses. Mas já está em contato com o Senai, montando um curso para fazer esse tipo de coisa".
Para o Sintetel, "um bom técnico deve ser treinado por cerca de dois anos". Um funcionário de uma empreiteira que atua na região de Bauru, que preferiu não se identificar, esclareceu que as empreiteiras dão um treinamento teórico de 15 dias e mais 15 dias de treinamento prático. Depois disso, o futuro instalador acompanha por 30 dias um funcionário mais experiente e "já sai cabeando".
O controle dos serviços prestados pelas empresas contratadas
é feito pela Telefonica. Sul atesta que "é a Telefonica quem diz onde eles trabalham, como eles trabalham e depois de executado o serviço, a Telefonica é quem faz os testes com os clientes". A empresa tem uma "equipe de qualidade", responsável pela verificação do serviço. Posteriormente, uma equipe de fiscais corre as instalações feitas pelas parceiras terceirizadas para inspecionar o serviço feito.
O escritório de serviço da Telefonica divulgou os números de reclamações feitas entre sábado e anteontem, dia 19 de abril até às 18:00 horas. De acordo com Sul, no sábado haviam 470 bilhetes de defeito
(reclamações) abertos no escritório de Bauru. Na segunda-feira, dia 19, restavam somente duas reclamações referentes ao sábado. As outras 468 reclamações foram todas solucionadas. Três reclamações de domingo ainda não tinham sido sanadas. "Numa cidade com o tamanho de Bauru, que tem exatamente 89 mil telefones, cinco reclamações (sem conserto) é um índice muito bom", comemora o representante da empresa. O número alto de reclamações no sábado, segundo o superintendente, foi provocado pelo rompimento de cabos nas regiões dos jardins Cruzeiro do Sul e Marilu, provocados por erosão.
O escritório da região, baseado em São José do Rio Preto, também informou os índices de reclamações na área de Bauru, desde o mês de outubro até agora, abril. Em outubro, o índice acusou 2,48 reclamações por cada 100 telefones. Em novembro, o índice baixou para 2,14/100, menor também que o de dezembro, que foi de 2,45/100. No mês de janeiro, o índice subiu para 2,65/100. Em fevereiro foi de 2,39/100, que caiu no mês seguinte, março, para 2,10/100. Para o mês de abril, as estimativas prevêem um índice próximo a 1,6/100. A meta da Agência Nacional de Telecomunicações é ter 3 reclamações por cada 100 telefones instalados. Os telefones públicos da cidade, também apresentam
índices muito bons, com menos de 1% de defeito sem solução após 24 horas nos telefones em serviço, que somam cerca de 1800.