CPFL traz nova atendimento à região
CPFL traz novo atendimento à região
O sistema de Call Center será implantado em 2000 pela CPFL primeiramente nas cidades de Pederneiras e Itápolis
Durante dois eventos realizados na noite de segunda-feira, nas cidades de Pederneiras e Itápolis, executivos da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) apresentaram o modelo da empresa para o ano 2000. Na ocasião foi anunciado que, nos próximos dois meses, as duas cidades passarão a fazer parte da Central de Serviços ao Cliente (Call Center), que atenderá o consumidor 24 horas, em todos os dias da semana. A possibilidade de permanecer com o escritório local para atender o consumidor, até que a central entre em funcionamento, não foi descartada.
Todo o projeto de modernização da CPFL, estruturado num conceito de integração de serviços e uso de tecnologia de ponta, foi especificado para a comunidade pelo gerente de segmento geral, Albertino Paes Filho (em Pederneiras), e pelo gerente de segmento do Poder Público, Sylvio Marcondes de Moura Neto (em Itápolis). De acordo com eles, em outras cidades onde a população sentiu a necessidade da permanência dos funcionários até que o novo sistema entrasse em funcionamento, a CPFL retrocedeu em favor do consumidor. "A população reivindica a permanência do escritório até que a Central entre em funcionamento. Nós achamos que o pedido é justo. Vamos estudar as possibilidades de manter um ou mais funcionários no atendimento".
Paes ressaltou que a CPFL tem inúmeros planos para o futuro, todos voltados para melhor atender o consumidor. "Um deles
é a Central de Atendimento ao Cliente que vai de encontro a uma reivindicação da população e que em Pederneiras deve ser implantado em 60 dias. Há outros projetos a serem implantados, a longo prazo". Em Itápolis, Marcondes afirmou que no mês de janeiro o sistema já estará em funcionamento.
O atendimento através do Call Center vai estar centrado em Campinas, sede da empresa. "Por esse sistema o consumidor, através do telefone, poderá acessar a empresa. As ligações são gratuitas, sistema 0800". O atendimento, segundo o gerente, será feito em cinco segundos.
"O consumidor vai ser atendido mais rapidamente. E obterá uma resposta para o seu problema, porque o atendimento será padronizado." Assim que o Call Center receber a ligação poderá enviar imediatamente o problema para o eletricista que será equipado com um notebook no veículo de trabalho.
A centralização e padronização do atendimento são apontadas pelos profissionais da CPFL como sendo uma das vantagens do sistema. "Pelo novo sistema de atendimento é possível deslocar todos os atendentes, cerca de 200, para uma emergência localizada. É possível gravar todas as conversas para analisar se o atendimento está sendo feito corretamente, se as informações fornecidas estão seguindo a filosofia da empresa".
O acesso do consumidor de baixa renda que não possui telefone será facilitado - o sistema pode ser acessado por qualquer telefone público. Nos municípios onde havia uma agência da CPFL, como nas cidades de Pederneiras e Itápolis,
é possível que seja instalada uma agência virtual, tipo auto-atendimento.
Na agência virtual, o consumidor poderá obter todas as informações suas em relação à CPFL. "Se pagou a última conta, qual o valor dela, tirar segunda via, pedir uma ligação e se servir de vários atendimentos rotineiros que hoje são feitos pessoalmente".
O novo sistema de atendimento, na opinião de Paes, facilita a vida do consumidor que não precisará se deslocar.
"O atendimento telefônico tem sido muito bem aceito pelo consumidor da CPFL. Atualmente, 80% dos consumidores usam esse meio para obter informações junto à empresa. Os 20% restantes ainda preferem o atendimento personalizado. Eu acredito que com uma divulgação maior do sistema e do número do telefone, 100% dos nossos clientes vão preferir o telefone."
Nas grandes cidades, segundo Albertino Paes Filho, o fato da pessoa não ter que se deslocar até uma agência da CPFL é sinônimo de economia. "De tempo e dinheiro, pois o transporte urbano significa gastos no orçamento doméstico."