Reclamação contra bancos vai além de filas e horários
Texto: Márcia Buzalaf
Filas lideram as reclamações, mas há muito descontentamento com atendimento diferenciado e
Atendimento diferenciado para clientes e não-clientes, horário determinado para pagamento de algumas contas, tabela com as tarifas cobradas pelo banco... A cada dia mais, os bancos estão tomando atitudes que contrariam as determinações do Banco Central (BC), órgão responsável por estabelecer e fiscalizar os serviços bancários. E é justamente o BC que faz este alerta.
O Departamento de Fiscalização do Banco Central emitiu um comunicado na última segunda-feira, de n.º 7.366, determinando, com todas as letras, que "não poderá haver discriminação entre clientes e não-clientes, nem ser estabelecidos local e horário de atendimento diversos daqueles previstos (...)". Ou seja: ninguém pode ser discriminado no atendimento das instituições financeiras.
O comunicado ainda informa que o número de reclamações no Banco Central cresceu e, por isso, o alerta estaria sendo feito novamente. Na verdade, a determinação de que bancos não podem fazer discriminação entre clientes e não-clientes e estabelecimento de horários para determinados serviços já é bem antiga, de 1991.
O que mais surpreende o diretor do Sindicato dos Bancários e Financiários de Bauru e Região, Marcos Tadeu Lenharo, 41 anos, é justamente essa incoerência. Para ele, o Banco Central está tentando transferir a sua responsabilidade de fiscalização para a sociedade em geral.
Os problemas existem de fato. Lenharo conta que, como sindicalista, ele freqüentemente recebe reclamações de correntistas. As reclamações são de todos os bancos, mas geralmente estão centradas em três problemas: as longas filas, a discriminação e os problemas nos terminais de auto-atendimento.
Filas, longas filas
As filas lideram as reclamações contra bancos. Lenharo afirma que o problema das filas é conseqüência do desemprego nas instituições financeiras. Com o auto-atendimento, vários bancos promoveram um enxugamento no quadro de funcionários, que vem a comprometer a rapidez e a qualidade do atendimento.
Nos bancos, a reclamação é a mesma. Para a empresária Marina Delai Eleotério da Cunha, 31 anos, ao mesmo tempo em que os bancos têm muitos guichês, faltam caixas para atender a população. Para ajudar nas idas ao banco, Marina agora conta com a ajuda da filha de 13 anos, Lívia Caroline Eleotério da Cunha, que fica na fila para os pais.
Na opinião do motorista autônomo Antônio Carlos Prado, 41 anos, os bancos privados ainda têm um atendimento melhor do que os bancos públicos em termos de rapidez.
"Eu mesmo já fiquei mais de 40 minutos na fila de um banco público", conta.
Quem também tem problema com esta demora são os caixas. Lenharo diz que os bancários sofrem pressão dupla no trabalho, tanto do atendimento quanto do próprio banco.
Um outro problema alertado pelo Banco Central e que ocorre há muito tempo é a discriminação. Segundo Lenharo, ela é feita por todos os bancos e já começa nas filas - uma para cliente "vip" e outra para cliente convencional; um atendimento para os clientes e outro para os não-clientes. "A discriminação já começa aí, pela camada social, pelo depósito...", afirma.
Outra discriminação que está implícita no trabalho dos bancos é justamente o serviço de auto-atendimento ou caixas eletrônicos. Grande parte da população ainda não têm conhecimento nem confiança no serviço eletrônico, o que também é uma forma de discriminação.
"Tem muita gente mais velha que não teve formação para entender as máquinas, que nunca ligou um computador. E tem muita gente que quer mesmo é ser atendido por uma pessoa, por um ser humano", conta Lenharo.
No Procon-SP, durante o ano passado, a participação das instituições financeiras é significativa. Das 298.035 reclamações feitas, 49.951 eram sobre assuntos financeiros, ou seja, 16,7% do total do atendimento.
Serviço
Quem se sentir lesado por algum banco ter um atendimento diferenciado ou por não conseguir ser atendido no horário determinado, deve reclamar para o Procon (telefone: 235-1234) ou para o próprio Banco Central (0800-99-2345).