Empresas devem investir mais no atendimento ao público
Texto: Gustavo Cândido
A afirmação do título é do técnico de desenvolvimento profissional do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), Percival Matos, responsável pela área de varejo e negócios da instituição. Segundo Matos, hoje em dia é indispensável que uma empresa que pretenda evoluir saiba como agradar e surpreender os seus clientes, cativando-os e os tornando consumidores fiéis. Para isso é preciso saber qual a diferença entre mero tratamento e atendimento, e o que realmente significa satisfazer o cliente superar suas expectativas Matos falou com o JC sobre o assunto.
Jornal da Cidade - É um consenso entre os especialistas no mercado de trabalho, que o atendimento ao público é o grande diferencial a ser trabalhado pelas empresas que querem se destacar no mercado. Basicamente, o que uma empresa deve saber sobre isso?
Percival Matos - As empresas hoje têm tecnologia e qualidade, mas o que vai fazer o cliente optar por uma empresa ou outra, com certeza é a maneira como ela vai ser atendida. As empresas precisam buscar dar um tratamento diferenciado ao cliente, superando as suas expectativas. O atendimento ao cliente passou por várias fases. Na década de 40 e início da década de 50, o princípio era atender bem, em seguida, além de atender, era preciso tratar bem o cliente. Agora, além da qualidade na hora do atendimento é preciso superar a expectativa do cliente, ou seja, ir além do simples atender.
JC - Como uma empresa supera a expectativa do cliente?
Percival - Por exemplo: quando vai a um posto de gasolina, o que o cliente espera? Que o carro seja abastecido e o frentista olhe o óleo, a água, etc. De repente o posto dá um brinde ao cliente, oferece uma lavagem gratuita. Isso é superar a expectativa do cliente, porque ele não estava esperando receber esse brinde. Quando todos os postos passam a fazer o mesmo isso deixa de ser uma superação e ai a empresa tem de buscar novas formas criativas de surpreender o cliente, sempre numa evolução porque a concorrência também vai disputar esse cliente. O atendimento ao cliente
é uma coisa muito dinâmica, porque em pouco tempo todo mundo está fazendo a mesma coisa. Hoje o que está na moda em questão de atendimento é o "encantar" o cliente. Deixá-lo apaixonado pela sua empresa e isso envolve o sorriso do atendente, a sua educação.
JC - Muitos lugares vivem dizendo que o cliente tem sempre razão mas não colocam isso em prática...
Percival - Existem lojas nas quais os clientes só podem efetuar trocas aos sábados, por exemplo, isso já dificulta a vida do cliente e é ruim para o atendimento. Se você vende aos sábados tem de trocar aos sábados. O cliente precisa ser tratado como um rei. Existe muito discurso dizendo que o cliente sempre tem razão mas isso nem sempre isso é posto em prática como deveria. É comum você ler em alguns lugares: "Proibida a entrada de estranhos". Se você trata o seu cliente, que é a sua principal fonte de renda, como um estranho, ele muito provavelmente vai comprar em outro lugar e acaba dando prejuízo à empresa. As empresas têm de colocar o cliente em primeiro lugar sempre.
JC - Qual a diferença entre atendimento e tratamento?
Percival - Tem muita empresa que atende bem o cliente, satisfazendo o seu desejo, mas o trata mal porque os funcionários não são preparados para lidar com o público. Outras tratam muito bem o cliente, oferecem balinha, cafezinho, mas não resolvem o seu problema, isso é tratar bem e atender mal. As empresas precisam atender e não deixar o cliente escapar, não perdê-lo de vista. É a chamada fidelização, os clientes devem permanecer fiéis a um produto, uma empresa.
JC - Isso, é claro, deve ser praticado por todas as empresas, mas se aplica também aos clientes internos?
Percival - Sem dúvida. A empresa não tem só o seu público externo, às vezes um vendedor faz uma grande venda em uma loja e na hora que o cliente vai fazer o pagamento, outro funcionário que vai receber, diz que a empresa não aceita cheque de outra cidade. Em resumo, destrói o trabalho que o primeiro vendedor tinha feito, o mesmo acontece quando o vendedor promete a entrega de um produto para um dia e o entregador, que não se importa com isso, atrasa a entrega. Dentro de uma empresa, todos são clientes uns dos outros, todos devem se tratar bem e todos têm de ter os mesmos objetivos e trabalharem juntos no atendimento ao cliente externo. Todos devem estar envolvidos.
JC - E as empresas públicas?
Percival - Há um ano tenho notado que as empresas públicas têm se preocupado com a questão do atendimento. O Ministério do Trabalho, aqui em Bauru, por exemplo, proporcionou, no ano passado, uma palestra e um treinamento para todos os seus funcionários que trabalham com o público. Porque ainda existe aquela coisa de achar que funcionário público é preguiçoso, lerdo, não está nem ai com nada e isso precisa mudar. O DAE (leia no boxe), e o Ministério da Fazenda também procuraram fazer cursos para os seus funcionários. Isso é importante porque muitas empresas públicas não têm concorrência e mesmo assim têm se preocupado com o atendimento. É o que a gente sempre repete para as empresas privadas: a concorrência está acirrada, a globalização abriu ainda mais as coisas e quem não acompanhar essa tendência, dando um atendimento de qualidade, deixando o discurso de lado e partindo para a prática, corre um sério risco. O cliente de hoje é muito mais exigente e bem informado sobre seus direitos como consumidor, as empresas precisam ficar atentas a isso.
Exemplo bauruense
Os funcionários do Departamento de Água e Esgoto de Bauru (DAE), que atendem os chamados ao telefone de emergência do órgão, participaram de um curso sobre atendimento ao público recentemente. Segundo a assessora de imprensa da entidade, Sandra Faria, os resultados foram muito positivos e o DAE pretende continuar investindo nesse tipo de treinamento para todos os funcionários que têm algum tipo de contato com o público, do que atende ao balcão ao que faz consertos nas ruas. "A melhoria do atendimento não aconteceu só com as pessoas que ligam aqui, mas também com os próprios funcionários", afirma Sandra,
"eles mesmos já pediram para participar de outros cursos".
A assessora explica que a iniciativa para a realização de cursos dessa natureza partiu da diretoria, que sentiu que o atendimento é um setor que merece uma atenção especial, justamente pelo DAE ser uma empresa pública.
"Muitas vezes as empresas públicas não se preocupam em atender bem e não evoluem nessa área como as empresas particulares. Como o DAE que se transformar em uma grande empresa, temos que privilegiar os funcionários com esse tipo de curso que é um investimento no servidor público que é sentido pela população, é uma evolução", define Sandra Faria.