Diretor da CPFL diz que atendimento vai melhorar com as mudanças
Texto: Patrícia Zamboni
Em visita a Bauru, o diretor comercial da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) com sede em Campinas, Oswaldo Benedito Feltrin, falou ao JC sobre a atual situação da empresa e as mudanças que estão sendo implantadas desde a privatização. Em relação à centralização do atendimento para reclamações feitas pelos consumidores, que a partir de maio será administrado somente pela sede de Campinas através de uma central de atendimentos telefônicos (chamada de call center, em inglês), Feltrin diz que essa decisão foi tomada para agilizar o atendimento. "O atendimento tradicional, que é feito atualmente nas regionais da CPFL, é muito específico. Pode ser bom em algumas cidades e ruim em outras. É feito por pessoas treinadas, mas somente durante o horário comercial e não cobre todas as rotinas que a empresa pretende oferecer aos usuários. Portanto,
é um tipo de suporte muito limitado. Com a centralização em Campinas, a intenção da empresa é agilizar e facilitar as coisas para a população", diz Feltrin.
De acordo com ele, as equipes de atendimento do call center estão muito mais preparadas e atuando dentro dos novos padrões estabelecidos pela CPFL para que a resposta ao usuário seja a mais rápida possível. "Para isso, era muito mais simples nós direcionarmos todos os investimentos em tecnologia, voltados a essa área, para um só local e oferecer serviços de primeira linha. Ficaria impossível fazer isso em cada uma das mais de 90 cidades que possuem escritório da CPFL. Além disso, pelo call center o usuário conta com suporte técnico durante 24 horas, sete dias por semana, com ligação gratuita através de 0800-1010", afirma Oswaldo Feltrin.
De acordo com o diretor comercial da CPFL, em casos de reclamações por corte indevido de energia numa residência, a empresa passará, a partir de maio, a adotar uma posição, no mínimo, curiosa: a confiança na palavra do usuário.
"Se um usuário ligar para a central dizendo que pagou sua conta depois da data do vencimento e teve a energia cortada, nós faremos a religação. Nós partimos do princípio da confiança para com nossos usuários. Queremos eliminar essa burocracia do cidadão colocar a conta debaixo do braço e ter que se deslocar até a empresa para confirmar que pagou tudo direito. Se por um acaso alguém agir de má fé e não tiver pago a sua conta, nós saberemos disso através do nosso sistema. Isso é uma forma de simplificar as coisas. As pessoas só precisam se habituar com este novo sistema.
É preciso sair da nossa área de conforto e aceitar o novo para poder melhorar", observa Feltrin. A partir de 15 de maio, todas as reclamações estarão centralizadas em Campinas. O atendimento para problemas localizados, como uma queda de energia em determinado local da cidade, continuará sendo feito normalmente pelas equipes que já atuam neste setor em Bauru.
Baixa renda
A questão da tarifa de baixa renda, que eliminou cerca de 30 mil pessoas deste programa no início do mês,
é explicada por Oswaldo Feltrin como uma justa adequação.
"Essa tarifa foi criada, há mais ou menos cinco anos, para atender às pessoas que realmente não têm condições de acesso à energia elétrica por não poder pagar. Só que através de um levantamento feito pela CPFL em fevereiro de 99, nós constatamos que dos dois milhões e 400 mil consumidores residenciais que nós tínhamos, um milhão e 200 mil estavam enquadrados na tarifa de baixa renda. Este número é um absurdo. Fizemos um estudo, baseado em critérios estatísticos, para concluir quem realmente não tinha condições de acesso à energia elétrica. Chegamos ao número de 500 mil residências, ou aproximadamente dois milhões de pessoas. E são essas pessoas que têm, verdadeiramente, o direito de se enquadrar na tarifa de baixa renda", afirma Feltrin.
De acordo com ele, os critérios utilizados para essa definição são o consumo de até 220 quilowatts na residência, potência de aproximadamente 4 mil watts e utilizar sistema monofásico. Na ocasião dessa mudança, Feltrin afirma que a CPFL enviou cartas a todas as pessoas que foram cortadas da tarifa de baixa renda para explicar a razão do corte e os critérios utilizados para chegar a essa decisão.
"Consultamos os Procons de todas as cidades da área de concessão da empresa, colocamos anúncios nas 36 principais emissoras de rádio, que cobrem 234 municípios da área da CPFL, e anúncios em todos os jornais para explicar a situação e todo esse processo. Não
é justo que pessoas que têm condições de acesso à energia elétrica fiquem no lugar das que não têm", diz o diretor comercial da CPFL.
Quanto ao reajuste de 6,98%, que será cobrado já na conta de maio, Feltrin diz que também é totalmente justo. "Esse reajuste está abaixo da inflação anual, que ficou em 9% em 99, e é necessário que seja aplicado para podermos oferecer todas as melhorias que pretendemos
à população. Todas essas mudanças são para melhorar o atendimento da CPFL aos nossos usuários", coloca Feltrin. O próximo reajuste será somente daqui a um ano, segundo garantiu Oswaldo Feltrin.