Atraso nas consultas lidera reclamações na Ouvidoria do Centrinho
Texto: Adriana Rota
A demora no atendimento aos pacientes do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais da Universidade de São Paulo
(HRAC/USP), popularmente conhecido como Centrinho, é uma das reclamações mais comuns na Ouvidoria da instituição. Dificuldade em entender as explicações dos profissionais, de relacionamento, elogios e sugestões diversas também figuram entre os cem atendimentos realizados de setembro do ano passado até a última quarta-feira (26/4).
A Ouvidoria implantada pelo Centrinho atende à Lei 10.294/99, que dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo. A satisfação do paciente, no entendimento dos idealizadores do serviço em Bauru contribui, conseqüentemente, para o exercício da cidadania. Além disso, estabelece um canal de comunicação entre ele e a administração, resultando no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento.
Três pessoas trabalham diretamente no Serviço de Atendimento ao Paciente: Maria Irene Bachega (Ouvidoria), Rosa Maria Bicaratto Gonçalves (assistente social) e Ronise Frediani Motta (relações públicas). Elas foram capacitadas por um curso realizado pela Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap), em São Paulo, nos meses de outubro e novembro do ano passado.
A Ouvidoria foi indicada pela Superintendência do Hospital, para quem entrega relatórios mensais das atividades desenvolvidas. Essa, por sua vez, presta contas ao Sistema de Defesa do Usuário do Serviço Público (Sesusp), ligado ao governo estadual. As outras duas profissionais foram escolhidas pela titular da Ouvidoria.
As reclamações, sugestões e elogios são preferencialmente registradas pessoalmente, com a assinatura do reclamante. Irene afirma que isso não significa ignorar denúncias anônimas feitas por telefone, por exemplo, mas a eficácia do trabalho depende muito dos dados que forem informados.
A equipe já estaria desenvolvendo formas de "materializar" as denúncias, questionando itens como dia e horário do atendimento, características do funcionário, setor, dentre outros. "Precisamos conseguir indícios de que não se trata de uma denúncia vazia", explicou.
As informações são transmitidas para o diretor da área e, seguindo-se a hierarquia de cada setor, chega ao acusado, que tem um prazo para responder ao chamado. Posteriormente, o reclamante e o funcionário envolvido na denúncia podem ser reunidos para conversar, com o objetivo de eliminar os mal-entendidos. Se o paciente estiver fora da cidade, ele recebe uma correspondência informando sobre o resultado da "operação".
Dependendo da gravidade da denúncia, ela pode ser levado aos conselhos de ética internos ou conselhos de classe de cada categoria. Os problemas mais comuns - demora no atendimento, dificuldade em entender as explicações dos profissionais e de relacionamento - são, também, colocadas pela Ouvidoria durante as reuniões dos diversos setores.
O trabalho desenvolvido pela equipe inclui visitas a todas as unidades ligadas ao Centrinho, visando perceber in loco uma eventual insatisfação do paciente ou dos familiares. "É a humanização do atendimento", resumiu Irene.
"As pessoas sempre têm algo para falar, e só o fato de dar ouvido a elas já funciona como um alento", completou.
Outras formas de divulgação são cartazes espalhados pelas unidades do hospital, um informativo elaborado pelo setor de recursos humanos da instituição e um cartão encaminhado pela Central de Agendamento que contém um lembrete sobre a existência do serviço.
A Ouvidoria
A atividade do ouvidor não deve ser confundida com a atuação de advogados, promotores, juízes ou quaisquer outras. De acordo com informações da assessoria de imprensa do Centrinho, o cargo surgiu no início do século XIX, na Suécia, visando a prevenção e correção de atos ilegais. O ombudsman (ombuds=representante; man=homem), fazia o elo entre o Estado e a sociedade. Em São Paulo, a figura surgiu com a Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público, de 1999. O Centrinho teria sido o primeiro hospital do Interior a implantar o serviço, que hoje existe em 120 órgãos públicos estaduais.
A enfermeira Maria Irene Bachega, ou "Tia Irene", como
é conhecida pelos pacientes, foi a pessoa escolhida para coordenar o "Grupo de Representação do Paciente", que está desenvolvendo o serviço de Ouvidoria. Ela entrou no Centrinho em 1977 para ocupar o cargo de supervisora do Serviço de Enfermagem, passando por diversos setores da instituição ao longo desses anos.
Desde 1995, Irene coordena as atividades do Berçário e Maternal Leite & Amor, função que concilia com a de Ouvidoria. Na sua opinião, foi essa atuação que estreitou o laço de confiança existente entre ela e os funcionários. Paralelamente, a ouvidora acredita reunir as qualidades necessárias para exercer o cargo, em especial, o conhecimento profundo da estrutura do hospital.
O mandato de Irene é de dois anos. Ela está otimista com os resultados que deverão ser obtidos nesse período, e acredita que as pessoas estão continuamente aprendendo a buscar seus direitos. "A população já não é mais passiva, ela questiona. Isso é importante porque, embora nossa qualidade de atendimento seja boa, ela não pode piorar. O Centrinho é referência internacional".
O importante, na opinião de Irene, é demonstrar transparência, o que vem garantindo ao grupo uma boa aceitação. Mas ela confessa que hesitou a princípio, quando foi convidada para o cargo. "Achei que poderia arrumar confusão, depois de tantos anos de serviços prestados sem problemas. Hoje, sinto-me satisfeita por poder colaborar mais", finalizou.
Currículo
Irene graduou-se em Enfermagem pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-Camp) com licenciatura plena e se especializou em Enfermagem do Trabalho. Habilitou-se em Saúde Pública, Administração Hospitalar, Pediatria e Puericultura e fez mestrado em Pediatria Social. Atualmente, cursa o doutorado em Pediatria da Universidade Estadual Paulista
(Unesp) de Botucatu.
Serviço
O telefone da Ouvidoria é 235-8064. O endereço na internet é ouvidor@centrinho.usp.br.