Atendimento da CPFL começa com problemas
Texto: Márcia Buzalaf
A Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) finalizou ontem a centralização em Campinas do atendimento telefônico de seis regiões, inclusive de Bauru. Apesar da empresa garantir que o sistema operou normalmente, a reportagem do Jornal da Cidade não conseguiu falar através do Disque CPFL durante toda a tarde, em dezenas de tentativas feitas.
O único momento em que a empresa admite ter tido congestionamento de linhas foi durante a manhã, entre 8 e 9h30. A informação da CPFL é que a entrada de 800 mil clientes das regiões de Bauru, Jaú, Botucatu, Ribeirão Preto, Franca e Jaboticabal no sistema centralizado de atendimento telefônico teria sido o motivo de não conseguir linha.
Duas imobiliárias da cidade, que centralizam o serviço de diversos imóveis, desaprovaram o novo sistema da CPFL. Durante todo o dia de ontem, a Obradec e a Elias Imóveis tentaram, em vão, o atendimento da empresa via 0800. José Martinho Teixeira, 46 anos, proprietário da Obradec e tesoureiro da Associação dos Corretores de Imóveis de Bauru (Aciba), afirma que passou a manhã toda tentando ligar para a CPFL, mas só conseguiu linha através do antigo 120.
Já Rose Elaine Teixeira, 35 anos, gerente administrativa da Elias Imóveis, conta que não conseguiu concluir nenhum dos serviços de que necessitava durante todo o dia de ontem. "Não sei mais o que fazer, mas vou ter que tentar tudo de novo", diz. Segundo ela, alguns serviços, como o de transferência de endereço, não pôde ser completado via sistema telefônico.
Antônio Augusto Pires, 46 anos, gerente da Central de Serviços do Cliente e responsável pelo projeto de implantação do call center, afirma que estes problemas não eram para ocorrer, e garante que o sistema estava operando "normalmente" no dia de ontem.
Ele alerta que, primeiramente, o atendimento de balcão da CPFL em Bauru será mantido por três funcionários que devem orientar os clientes a usarem o 0800. Mesmo assim, Pires alerta que este atendimento personalizado deve ser eliminado com o tempo, para que todo atendimento seja feito via central telefônica. Segundo a empresa, os números de atendimento para clientes 120 e 196 já foram desativados, apesar de José Martinho Teixeira confirmar que só conseguiu entrar em contato com a CPFL ligando pelo 120.
Apesar da reportagem só ter recebido sinal de ocupado nas ligações feitas durante toda a tarde, Pires garante que qualquer chamada só pode ter três tipos de resposta: ou a telefonista atende, ou o sistema joga diretamente o cliente na espera ou é dado um aviso de que todas as linhas estão ocupadas.
Operando
O tempo médio de espera das chamadas ontem estava em 4 minutos, mas Pires afirma que o objetivo da empresa é diminuir esta marca para um minuto. A central de atendimento conta com 210 linhas para o atendimento imediato, onde o cliente pode requisitar vários serviços sem ter que esperar uma telefonista. Pedir segunda via da conta de energia elétrica, por exemplo, pode ser feita através deste atendimento imediato, que, segundo ele, pode ser feito de qualquer tipo de aparelho telefônico.
Pires alerta que a centralização do sistema visa melhorar o atendimento para os clientes. Além de operar 24 horas por dia, dando maior amplitude de horário para as ligações, a CPFL está aumentando os canais de comunicação eletrônicos. Além do telefone, o consumidor também pode entrar em contato com a empresa via fax, e-mail ou carta (veja os contatos abaixo).
"Nosso objetivo é criar uma central de comunicação", explica Pires.
O idealizado do programa de call center, como é chamado o sistema de Campinas, explica as mudanças no atendimento. A partir da centralização, todas as chamadas serão gravadas, o que vai possibilitar o acompanhamento das gravações e o controle de qualidade. Pires ainda garante que as reclamações de atendimento da CPFL serão ouvidas pela empresa.
Ele ainda informa que todos os problemas de emergência, como a falta de energia, ainda devem ser informados através do telefone: 0800-120196. Todos os consumidores de Agudos, Arealva, Avaí, Boracéia, Borebi, Cabrália Paulista, Duartina, Iacanga, Lucianópolis, Paulistânia, Pederneiras, Piratininga e Presidente Alves fazem parte da regional de Bauru e, portanto, já devem ser atendidos via atendimento centralizado.
Serviços
Consumidores podem entrar em contato com a CPFL via ligação gratuita (0800-101010), através do fax (19-756-8261), pela Internet (www.cpfl.com.br), diretamente pelo e-mail (servicosaocliente@cpfl.com.br) ou por carta (Caixa Postal 1808, CEP 13088-900, Campinas, SP).