Procon registra 92 reclamações contra Telefonica no 1.º semestre
Texto: Fabiana Teófilo
O maior índice de denúncias é sobre a cobrança de pulsos não utilizados
De acordo com o técnico do Procon, André Iwata, a empresa Telefonica continua recebendo diversas reclamações sobre os serviços prestados aos usuários. No primeiro semestre deste ano, foram registradas 92 denúncias, sendo que 25% delas são reclamações de cobrança sobre pulsos não utilizados. Corte de linha atingiu 12,5% dos registros.
O aumento de 400% da tarifa cobrada para chamados de defeitos que não são da Telefonica, provocou novas reclamações que estão sendo registradas pelos usuários. De acordo com Iwata, o Procon está receoso de que o número de denúncias contra a empresa possa aumentar ainda mais.
Só no mês de janeiro, foram feitas 41 reclamações sobre a elevação da tarifa de transferência e corte. Devido ao novo reajuste, o Procon deverá começar a receber novas reclamações.
Iwata explicou que após avaliados os casos, quando necessário são enviados ao Ministério Público que é quem se compromete em abrir processo.
A moradora do Jardim Europa, em Bauru, Rose Cabreira Anzolin é uma das vítimas da empresa de telefonia. Ela possui três linhas telefônicas, uma que usa somente para a Internet, uma que está somente até o poste e nunca a ligou e uma terceira que é a mais utilizada.
Rose contou que percebeu técnicos de empresas terceirizadas pela Telefonica trabalhando na rua onde mora. No mesmo dia, sua linha foi desligada e ela ficou sem telefone por uma semana. Vários telefonemas foram dados por Rose à Telefonica, mas o problema, de acordo com ela, não era solucionado. Depois de ameaçar uma das atendentes de que estaria gravando a conversa, Rose conseguiu falar com uma supervisora que depois de mais uma dia solucionou o problema.
Ela ficou sabendo que os técnicos haviam invertido as linhas e a que estava ligada era a linha telefônica que, antes, estava somente até o poste.
Esse não foi o único problema enfrentado pela usuária. Seus pais moram em Duartina e também são usuários da Telefonica. Rose contou que seu pai havia passado por uma cirurgia e, por isso, ela estava tentando entrar em contato com eles para saber o resultado, mas as chamadas caíam numa gravação que avisava que a ligação estaria sendo transmitida para outro número, logo em seguida, a chamada era cortada.
Esse é um serviço que a Telefonica disponibiliza ao assinante, mas, de acordo com a assessoria de imprensa da empresa, ele só é empregado quando solicitado pelo usuário.
Rose assegurou que seus pais não efetivaram esse pedido e, mesmo assim, o serviço foi colocado na linha. Depois de muita insistência, afirmou Rose, a Telefonica cancelou o serviço. "Eu precisei dar os números do meu CIC e RG para que eles cancelassem o serviço, mas ninguém pediu os documentos para colocar esse sistema na linha dos meus pais", disse.
A usuária reclamou que o atendimento da Telefonica é muito precário e as atendentes, de acordo com ela, em algumas vezes, chegam a ser mal-educadas. "Não sabemos a quem recorrer em situações como estas que passei. A gente liga na Telefonica e não é bem atendida", disse.
De acordo com a assessoria de imprensa da Telefonica, Rose não teria ficado sem telefone porque o número que ela não usava anteriormente estava ligado. O que aconteceu foi que a usuária não sabia desse detalhe. A assessoria, divulgou, ainda, que em menos de 24 horas o problema teria sido solucionado.
A Telefonica, de acordo com a assessoria de imprensa, está fazendo uma expansão na cidade e, por isso, ocorrem alguns problemas. "No primeiro semestre colocamos 8,3 mil novos terminais em Bauru e está previsto para o segundo semestre mais 16,5 mil novas linhas", disse a assessora de imprensa. Ela explicou que o objetivo é atender toda a demanda da cidade e por ser um trabalho grande, a ocorrência de problemas nas linhas podem aumentar um pouco.
Desde o último dia 6, na quadra 1 da rua: João Batista Garcia Filho, no Jardim Contorno, está caído um cabo que, de acordo com os moradores, deve ser da Telefonica, já que técnicos da CPFL já estiveram no local e afirmaram que o fio não seria deles. No mesmo dia em que ocorreu a queda, a empresa foi solicitada e pediu que aguardassem a visita de técnicos no local para a solução do problema.
De acordo com um dos moradores, Décio Mont Serrat Bosco, até o final da tarde de ontem, não havia comparecido nenhum técnico da Telefonica no local. Bosco disse que o cabo estaria atrapalhando o trânsito de veículos grandes e que poderia apresentar perigo aos moradores, mas a empresa não se manifestou.
Outro ponto muito discutido entre os usuários da Telefonica
é o problema com a data do vencimento das contas. Os assinantes têm seis opções de data para o pagamento, mas reclamam que, mesmo solicitando o dia, a desorganização da empresa faria com que as contas chegassem atrasadas, fazendo com que os pagamentos também fossem efetuados com atraso e, portanto, o risco da linha ser desligada.
De acordo com a assessoria de imprensa da Telefonica, a opção de mudança de data foi amplamente divulgada pela imprensa em julho do ano passado e para informações sobre o serviço, o assinante deve ligar para o 104.
Aumento abusivo
Quando um usuário está com problemas na linha telefônica, ele, normalmente solicita a visita de um técnico da empresa Telefonica para averiguar a causa. Se o defeito estiver localizado em na instalação interna, a empresa não pode resolvê-lo, mas cobra uma taxa pela visita. Até a semana do dia 20 de junho, o valor cobrado era R$ 10,00. Atualmente, eles estão cobrando R$ 40,00 pela visita, ou seja, houve um reajuste, autorizado pela Anatel, de 400% do valor.
Alguns assinantes, espantados com o aumento, recorreram ao Procon e registraram a denúncia. Eles esperam que a empresa perceba a majoração inaceitável e volte atrás.
"Nós não podemos aceitar essa falta de respeito por parte da Telefonica. Temos que nos unir e dar um basta nessa insanidade", disse um usuário que preferiu não se identificar.
Corte inadeqüado prejudica comerciante
A falta de sintonia entre dois setores da Telefonica, segundo a própria Assessoria de Imprensa da empresa, resultou no corte irregular da linha telefônica de um comerciante de Bauru. Segundo conta Paulo Sérgio Dal Médico, que coordena uma distribuidora de livros com atuação em todo o Estado de São Paulo, no último dia 5 ele solicitou, à Telefonica, a transferência de seu telefone para outro endereço. Como os dois locais ficam em áreas diferentes, o número do telefone iria mudar.
De acordo com o comerciante, a informação que recebeu da Telefonica, quando solicitou o serviço, foi de que a transferência seria feita dentro de cinco dias úteis e que o telefone que ele estava usando só seria desligado quando já tivesse sido providenciada a instalação do novo. Porém, nesta segunda-feira, Dal Médico foi surpreendido com uma linha muda quando foi iniciar o seu dia de trabalho e fazer a primeira ligação.
"A Telefonica tinha me garantido que o telefone que eu estava usando só seria desligado quando o novo estivesse ativado. Só que, ontem (segunda-feira), o meu telefone estava mudo. Entrei em contato com a Telefonica pelo meu celular, mas, a conclusão disso é que eu passei um dia e meio sem nenhuma linha fixa, perdi vários negócios de pessoas que tentaram entrar em contato comigo e ainda tive que arcar com o prejuízo de fazer várias ligações, inclusive para fora de Bauru, pelo celular. Vou pagar uma fortuna na próxima conta", diz o comerciante. O novo telefone dele só foi instalado na tarde desta terça-feira, por volta das 15h30.
De acordo com Paulo Dal Médico, ele também encontrou dificuldade na hora de fazer a sua reclamação, já que teve que entrar em contato com a Telefonica em São Paulo para conseguir resolver o seu problema. "Aqui em Bauru eles não resolveram nada. Tive que ligar em São Paulo. A resposta que obtive ontem (segunda-feira), às 8 horas da manhã, foi de que a situação seria resolvida dentro de 12 horas, pelo fato de eu usar o telefone para fins comerciais. Mas, só consegui voltar a utilizar a minha linha hoje (terça-feira), depois das 15h30. Gostaria de saber se a Telefonica vai me indenizar pelo gasto que fui obrigado a ter usando o meu celular para trabalhar, já que o problema foi criado por ela", reclama o comerciante.
A Assessoria de Imprensa da empresa de telefonia diz que foi constatado um problema na caixa externa da área em que o novo telefone do comerciante seria instalado e que, como medida de segurança para o assinante, a rede foi refeita. Só que, neste momento, houve o desencontro de informações entre os dois setores da Telefonica envolvidos neste trabalho.
De acordo com a Assessoria, o setor que iria liberar a nova linha para uso do comerciante, fez isso antes que os funcionários de outra equipe terminassem de resolver o problema da rede. O tempo que demorou para os funcionários da Telefonica refazerem a rede e liberar, definitivamente, a linha, foi o tempo que o comerciante ficou impossibilitado de usar o telefone. Segundo a Assessoria da Telefonica, a empresa não irá oferecer nenhum tipo de benefício ou indenizar o cliente pelo fato dele ter precisado usar o seu celular em função do problema gerado pela própria Telefonica. (PZ)