Telefonica nega problemas apontados por usuários
Texto: Patrícia Zamboni
A concessionária do serviço de telefonia em SP continua sendo alvo de críticas por usuários. No Procon, ainda é a líder de reclamações
Diversos usuários dos serviços da Telefonica têm procurado o Jornal da Cidade para reclamar de problemas que estão enfrentando e que não conseguem resolver ao entrar em contato com a central de atendimento da empresa em Bauru. Porém, a Telefonica nega que tais problemas estejam ocorrendo.
Odevaldo Felipe, morador da Vila Camargo, procurou o JC para dizer que, há cerca de um mês, ele, seu irmão e alguns vizinhos estão encontrando dificuldades para utilizar a linha 222. Segundo Felipe, a central de atendimento da Telefonica, em Bauru, já foi informada, mas teria dito que tudo está normal. Além desse caso, várias pessoas têm reclamado de receber ou fazer ligações para determinados números de telefone e a ligação vai para outro número completamente diferente.
Odevaldo Felipe possui linha 222 em sua residência. Há cerca de um mês, sempre que vai ligar do local onde trabalha para casa, demora a conseguir completar sua ligação e, quando consegue, na maioria das vezes o sinal é de ocupado. Segundo Felipe, o telefone da sua casa não é utilizado com tanta freqüência.
"Geralmente, todas as vezes que eu tento ligar em casa e dá sinal de ocupado, eu falo com a minha esposa e ela confirma que, naqueles horários, o telefone não estava sendo utilizado. Já procurei a Telefonica mas eles me disseram que fizeram o teste com o número do meu telefone e não constataram nenhum problema. Mas isso já vem acontecendo há um mês e as dificuldades continuam", disse Felipe.
Consultada pela reportagem, a Assessoria de Imprensa da Telefonica respondeu que é muito difícil ocorrer esse tipo de problem pelo fato da cidade estar muito bem provida com centrais digitais de última geração. Apenas uma central ainda seria analógica em Bauru. A orientação da Assessoria é de que, quando o usuário constatar algum problema em seu telefone, verificar, em primeiro lugar, se não é defeito no seu aparelho ou na fiação. Não sendo essa a causa, a pessoa deverá ligar para o 103 e fazer a sua reclamação.
Ainda de acordo com a Assessoria de Imprensa, após a reportagem fornecer o número do telefone do reclamante, foram feitos testes e a ligação teria sido completada logo na primeira tentativa. Porém, Felipe reafirmou que o problema que ele enfrenta vem acontecendo há um mês. Além disso, outros moradores do seu bairro, que utilizam a linha 222, também estariam com as mesmas dificuldades, segundo Odevaldo Felipe.
Na opinião do gerente do setor operacional da Telefonica, Márcio Camargo Penteado, muitas vezes o problema como o que Felipe vem enfrentando pode ser um defeito interno com a linha do usuário e não da central telefônica. "Muitos problemas como esse são defeitos internos que ocorrem na residência da pessoa e ocasionam tais dificuldades. Outras vezes, também pode ser a empregada que está usando em demasia o telefone sem que os donos da casa tenham conhecimento. Eu estranhei a reclamação porque não temos problemas com a central 222 de Bauru. Acho que esse é um caso isolado", sugeriu Penteado.
Em relação às ligações que caem em números completamente diferentes daqueles que foram chamados, o gerente diz que muitas vezes pode ser que a pessoa tenha discado um algarismo errado sem perceber. Segundo ele, se realmente houvesse um problema generalizado em relação a isso, a Telefonica já teria identificado. "Do ponto de vista prático, se existisse uma situação desse tipo, tecnicamente nós perceberíamos. Se houvesse um problema sistêmico, nós constataríamos através do serviço de atendimento, porque certamente haveria um grande número de reclamações sobre o mesmo problema", disse Penteado.
O gerente finalizou orientando aos usuários que tiverem problemas para que recorram ao 103 da Telefonica. Segundo ele, de posse de todas as informações do reclamante, a tecnologia da qual a empresa dispõe permite que seja facilmente verificada a real existência de qualquer problema.
Reclamações no Procon continuam
Numa consulta ao Procon de Bauru, foi verificado que a Telefonica continua liderando o ranking de reclamações, juntamente com a Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL). De acordo com o advogado do órgão, Sílvio Orti, de janeiro a agosto deste ano foram abertas 81 reclamações no Procon de usuários se queixando de problemas com a Telefonica.
Além desse total, mais 66 fichas de atendimento (reclamações que são solucionadas já no primeiro contato do Procon com a empresa) também foram registradas no período, em nome da Telefonica. Mês a mês, o número de reclamações registradas foram os seguintes: cinco em janeiro, seis em fevereiro, 11 em março, cinco em abril, dez em maio, 20 em junho, seis em julho e 18 em agosto.
As reclamações mais comuns são em relação
à cobrança excessiva de pulsos, cobrança indevida de ligações não efetuadas, demora para instalação do plano de expansão, retirada de linha e cobrança indevida de taxa de visita improdutiva.
De acordo com Orti, muitas dessas reclamações têm sido atendidas pela Telefonica. "Apesar da Telefonica liderar as reclamações no Procon, é importante dizer que muitas delas têm sido atendidas pela empresa, independente da resposta ser favorável ou não ao reclamante. Então, é sinal de que a empresa está atenta aos compromissos que tem com os usuários dos seus serviços. Porém, também existem casos em que a Telefonica insiste em não atender à pretensão do reclamante. Dessa forma, muitas vezes não existe outro caminho a não ser o encaminhamento da questão ao Juizado de Pequenas Causas", disse Orti.