Atendimento da CPFL gera reclamações
Texto: Paulo Toledo
O atendimento dispensado pela Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) a seus clientes de Bauru, depois do fechamento de seu escritório na cidade, vem gerando reclamações de usuários residenciais e empresas que dependem do serviço. Fernando Pegorin, presidente da Associação dos Administradores e Corretores de Imóveis de Bauru (Aciba), diz que os novos procedimentos adotados pelo "call center" da Paulista e a falta do escritório na cidade estão gerando muitos problemas para as imobiliárias.
Ontem, dezenas de outros usuários ligaram para a redação do Jornal da Cidade protestando contra a qualidade do atendimento dispensado pela CPFL. Sidraque Cândido de Souza, morador da Vila Nipônica foi um exemplo. Tentando reclamar de um problema em um poste em frente sua casa, passou mais de 30 minutos tentando ligar para os números 0800-101010 e 0800-120196 sem sucesso. Buscou ajuda na Paulista em Bauru, mas recebeu a informação que só poderia ser atendido pelo
"call center".
Outra reclamação foi do consumidor Daniel Gustavo Garbelini, que teve uma cobrada uma conta de mais de R$ 25 mil do consumo de sua residência o que, segundo ele, ocorreu de forma irregular, por um erro na leitura.
Fernando Pegorin, da Aciba, destaca que a desativação da central de atendimentos de Bauru foi muito ruim, pois havia grande facilidade e rapidez no atendimento dos consumidores, principalmente das imobiliárias.
A entidade já chegou a enviar uma correspondência
à Paulista para tentar buscar uma melhoria no relacionamento, mas não houve qualquer progresso. "A pessoa que aluga ou compra uma casa tem pressa para ter a energia disponível. Hoje em dia, muitas vezes, as religações são uma complicação", afirmou.
José Martinho Teixeira da Silva, da Imobiliária Obradec, reclama da demora para atendimento dos pedidos de ligação de energia, que anteriormente eram feitas com muito mais facilidade.
Ele diz que, em vários horários do dia, o número do "call center" da CPFL é impossível de ser acessado. Segundo ele, o atendimento da empresa piorou como um todo, já que em determinado momento, a Paulista chegou a disponibilizar facilidades para as imobiliárias, que são grande clientes (no volume de imóveis).
Porém, mais grave, relata Martinho, foi o fato da CPFL não ter cortado a energia de uma casa alugada de sua empresa, mesmo com o não pagamento da conta pelo locatários durante seis meses. Com a saída do inquilino, a imobiliária terá que arcar com os custos, que chegam a aproximadamente R$ 400,00, o que considera injusto. "Na minha casa, se deixar de pagar a conta por dois meses eles cortam, tenho certeza. Porém, neste caso, qual o critério que usaram para manter ligado por seis meses, mesmo sem o pagamento das contas. É um absurdo", reclama.
Neste caso, a Assessoria de Imprensa da CPFL admite que o não corte da energia ocorreu por um erro da empresa. Porém, não esclareceu qual será o procedimento adotado no caso.
Um outro proprietário de imobiliária, que pediu para não ser identificado, relata que a implantação do "call center" em Campinas prejudicou o atendimento que recebia da CPFL. Ele diz que não consegue mais pedir serviços como desligamento com hora marcada, mesmo em salões comerciais, o que dificulta muito, já que o prazo dado pela companhia é de um a cinco dia. "Você imagine eu deixar um funcionário parado esse tempo todo lá.
É terrível", reclamou.
Outro problema apontado é a falta de uniformização do atendimento das atendentes do "call center". Ele acredita que há uma falta de preparo para a realização do atendimento. Para ele, a má comunicação está dificultando o atendimento. "Está péssimo. Estamos descontentes com essa mudança do atendimento para Campinas", reclama.
Outra dificuldade é que quando um imóvel está fechado, os avisos de não leitura não chagam imediatamente
à imobiliária. Quando isso ocorre e a empresa tenta passar a leitura correta para a Paulista, a concessionária alega que o valor total da cobrança pela média terá que ser pago e o valor indevido será creditado em conta. Porém, se o imóvel está fechado por um período e o valor da cobrança pela média é alto, pode demorar muito para esse dinheiro retornar à imobiliária ou proprietário do imóvel.
Prazos existentes
A Assessoria de Imprensa da CPFL informa que os prazos que está fornecendo a seus clientes são os previstos em lei. Destaca que, mesmo antes da mudança do "call center" já existiam prazos determinados. Diz que, normalmente, o consumidor pode sugerir o horário que é mais fácil para que receba o técnico da Companhia. Porém, não informa sobre a garantia de atendimento dessa sugestão.
De acordo com a assessoria, a migração para um "call center" único teve o objetivo de melhorar o atendimento. De acordo com ela, por questão de preferência, alguns consumidores resistem às mudanças.
A assessoria diz que as imobiliárias são atendidas como qualquer outro consumidor e têm que cumprir os prazos legais. Porém, afirma que, em grande parte dos casos, o atendimento se dá antes do prazo máximo estipulado. Lembra que as normas de atendimento são determinadas pelo governo e fiscalizadas, de perto, pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
A assessoria diz que o atendimento aos consumidores é gravado para que a qualidade do trabalho dos atendentes seja controlada e monitoradas. Além disso, caso o atendente não tenha o domínio do assunto perguntado pelo consumidor, um agente de solução, que tem maior experiência,
"entra no jogo". "Estamos tentando melhorar a cada dia. Este é o princípio da CPFL.", destacou a assessoria.
Ela destaca que o atendimento aos consumidores, inclusive às imobiliárias, pode ser feito pela Internet, pela home page http://www.cpfl.com.br.
CPFL cobra mais R$ 25 mil de uma residência
O consumidor Daniel Gustavo Garbelini está vivendo uma experiência aterrorizante em termos de conta de energia, com a cobrança de R$ 25.618,80, valor que foi debitado em sua conta corrente, no dia 9 de setembro, gerando a cobrança de juros pela instituição bancária.
O problema, segundo Garbelini, é que houve erro na leitura, uma vez que nada de diferente ocorreu para elevar o consumo de aproximadamente 180 Kwh para mais de 90 mil Kwh, em julho. A leitura passa de 12.455 Kwh para 2.726 Kwh e, por isso, Garbelini acredita que houve o problema de registro da leitura, tanto que no mês seguinte a leitura chegou a 13.021 Kwh, gerando mais 10.295 Kwh a serem pagos.
Como Garbelini só paga conta trimestralmente, dentro de uma opção oferecida pela Paulista, desde julho vem acionando a empresa para que ocorresse o reparo do erro. Porém, até ontem ninguém havia aparecido. O problema é que o banco realizou o débito dos R$ 25.618,80 no dia 9 de setembro, gerando um grande problema para o correntista, uma vez que isso provoca pagamentos de juros acima de R$ 200,00 por dia. "Fico perguntando quem vai me ressarcir isso?", questiona.
A Assessoria de Imprensa da CPFL, em Campinas, informou que um técnico da empresa deve ir até a casa do usuário hoje pela manhã. Caso seja constatado erro, a Companhia se compromete a ressarcir o valor cobrado indevidamente, mais as despesas bancárias (como juros e CPMF) decorrentes do erro, de forma imediata.