Pelo menos cinco novas competências precisam ser incorporadas ao dia-a-dia das empresas que querem continuar competitivas no século XXI. É o que defende o consultor César Souza, sócio-diretor do Monitor Group e autor do bestseller Talentos & Competitividade. Segundo Souza, a chave do sucesso empresarial reside no equacionamento de duas idéias: obter a fidelização de seus clientes e atrair e manter os talentos criadores da riqueza que esses clientes valorizam. Em visita a Bauru, onde esteve ministrando uma palestra no VI Seminário Educação e Conhecimento, do Grupo InteRHação, o consultor falou ao Jornal da Cidade sobre o que chama de pulos do gato para competir na hora da verdade.
Jornal da Cidade - O que são o que o senhor chama de pulos do gato da competência?César Souza - São cinco competências que eu acho que são importantes para as empresas e as pessoas competirem na hora da verdade. Eu acho que hoje as pessoas estão muito preocupadas em saber qual é o seu kit de sobrevivência, o que elas precisam para as suas carreiras, suas empresas, enfim, quais os pulos do gato que elas precisam dar para competir melhor.
JC - Quais são eles? César - O primeiro é aprender a desaprender. Isso significa jogar fora tudo o que a gente sabe e guarda e que não usamos para nada. Só assim podemos aprender coisas novas. Eu sei algumas coisas que eu quero desaprender, por exemplo. Quero desaprender todos os meus conceitos de liderança porque eles não me servem para nada. O mundo mudou completamente e esses conceitos estão obsoletos. São conceitos sobre chefia e não liderança. Cada pessoa deve saber o que precisa jogar fora. É como no computador que você precisa limpar a memória para ele ficar mais rápido. As pessoas estão cheias de informação por isso não conseguem aprender mais. As empresa também devem desaprender alguns hábitos para poderem mudar seus rumos. A maneira com que se relaciona com os clientes, por exemplo: algumas empresas acham que esse relacionamento é responsabilidade de área de marketing apenas. Isso é um erro, é responsabilidade de todos, não é só do comercial. Uma empresa não pode ser segmentada, cada macaco no seu galho. Temos que mudar essa forma de pensar e aprender conceitos novos. Só vamos conseguir isso jogando coisas fora.
JC - Quais são os outros pulos?César - O segundo é que a gente precisa ser construtor de pontes e não de paredes. A gente aprendeu a separar o pensar do fazer, a teoria da prática, o pessoal do profissional, o emocional do racional, o cliente da empresa... Ensinaram a gente a construir paredes quando o que se deve fazer é construir pontes, ligar clientes e empresas, pensar e fazer, emoção e razão... Estamos vivendo uma era de convergência e não de separação, como era no passado. Terceiro: quem treina pessoas deve atuar em toda cadeia produtiva de uma empresa e não só dentro da empresa. Tem que treinar sócios, fornecedores, investidores, clientes. Porque são essas pessoas que vão se tornar fiéis à empresa. O profissional de RH acha que deve treinar só os funcionários da empresa quando deve se preocupar, também, em treinar todas as pessoas que se relacionam com a empresa. Como? A Embraer, por exemplo, tem um programa para treinar o seus fornecedores, as empresas que entregam peças e produtos. A idéia é capacitá-los melhor para que eles possam entregar melhores produtos e produtos mais baratos, o que também abaixaria os custos do produto final, do avião. Ela treina os fornecedores para que eles abaixem seus custos. Outro exemplo é a Brahma, que investe no treinamento dos seus distribuidores.
JC - Quais são os pulos restantes?César - O quarto pulo é praticar a arte da clientividade dentro da empresa. Esse termo eu inventei e quer dizer fidelizar clientes. Não se deve preocupar tanto com a concorrência mas procurar aprender melhor o que está na cabeça de um cliente, quais são suas aspirações, o seu imaginário. A empresa vive para atender clientes em todos os seus níveis, todos devem aprender a se voltar para o cliente e não para processos internos. O quinto item é aprender a transformar a cultura e os valores da empresa em vantagens competitivas. As pessoas estão preocupadas com tecnologia, recursos naturais, capital e, no meu modo de ver, a cultura de uma empresa, a forma como a empresa faz as coisas acontecerem é tão importante, como uma vantagem competitiva, quanto outras fontes de competitividade, tecnologia, etc.
JC - A forma de se relacionar com o cliente continua servindo como grande diferencial entre as empresas?César - O grande capital de uma empresa, hoje em dia, é o seu capital relacionamento. Que é o relacionamento das pessoas com os clientes, com os fornecedores, com a comunidade, com os investidores. O Edson Bueno, presidente da Amil, diz que o negócio da empresa não é vender planos de saúde, é relacionamento. É como ele se relaciona com os médicos, com os laboratórios, com os profissionais de RH das empresas que compram planos de saúde... A grande tecnologia da empresa dele não é vender planos, é saber se relacionar com os seus clientes. Todos eles. A TAM também começou esse trabalho de valorizar o relacionamento com os seus clientes com o comandante Rolim. A diferença com a Varig (Adolfo Amaro), por causa disso, é enorme. Na TAM todo mundo está perto, tudo é mais fácil. A Varig é uma burocracia. Algumas empresas brasileiras já começaram a valorizar o seu relacionamento com os clientes.
Talentos e clientes
Segundo o consultor César Souza, ainda não inventaram nada melhor do que o binômio talentos e clientes para aumentar a competitividade de uma empresa. Alguma de suas considerações:
Talentos e Clientes são como o Yin e o Yang da hipercompetitividade. Um não pode viver sem o outro. As empresas só conseguirão ser competitivas se conseguirem atrair e reter os melhores talentos. E talentos cujas competências pessoais agreguem valor aos clientes da empresa, aumentando assim a competitividade dos clientes. Talentos voltam a ser considerados como o diferencial decisivo das empresas vencedoras. A matéria-prima mais cobiçada nesse novo ambiente empresarial são os Talentos diferenciados, que sejam capazes de agregar valor às empresas. O Capital Intelectual de uma empresa não se limita mais aos seus talentos internos. Evidencia-se, também, na conectividade com fornecedores, clientes, investidores, sócios, comunidades e até mesmo competidores. Os resultados de uma empresa estão mais nessa conectividade externa que na perplexidade interna. A chave para a competitividade não reside apenas nas políticas macro-econômicas de um país, mas principalmente nas ações micro-econômicas das empresas. A clientividade é um dos mais importantes desses conjuntos de ações. Clientividade não é uma questão técnica. É uma postura! Deve ser praticada não apenas com clientes, mas em toda a cadeia produtiva - com fornecedores, investidores, distribuidores, sócios e nas comunidades onde a empresa opera.