O que você sente quando alguém lhe diz um não como resposta a uma reivindicação? Frustração e contrariedade, não é mesmo? Então, imagine as conseqüências negativas para sua empresa, a cada vez que você diz um “NÃO”. E se o seu “carrasco” negar de forma mais branda, expondo suas razões e oferecendo-se para ajudá-lo a encontrar uma saída para o impasse ou uma solução alternativa? Bem melhor, não é? Então, se a negativa é inevitável, saber como negar também será melhor para a imagem de sua empresa, correto?
O consumidor é o elo principal de toda a cadeia produtiva. Ele pode se dar ao luxo de escolher seus fornecedores e até fazer a opção errada; já a empresa não tem esse direito. Quer dizer: nenhuma empreitada será bem sucedida se o cliente não for colocado como elemento chave do negócio. No entanto, é comum assistirmos a discussões exasperadas envolvendo as duas partes: de um lado, consumidores descontentes e cada vez mais irritados com a atenção (ou com a falta dela) dada aos seus pedidos ou reclamações; do outro, funcionários mal-humorados e despreparados para a função. Discussões infrutíferas, que poderiam ser evitadas com uma pitada de boa vontade e outra de bom senso. Ainda que não houvesse a mínima possibilidade de atendimento a determinadas reivindicações!
Você não pode atender um pedido, levar adiante uma sugestão ou solucionar um problema exposto pelo cliente, do modo que ele deseja? Ficou num beco sem saída, não é mesmo? E vai dizer aquela palavrinha infame que reprime as vontades das crianças, é isso? Livra-se do “pepino” com um sonoro NÃO e pronto? Isso é tudo o que ele não quer ouvir; jamais o faça! Denota má vontade! Pois você sabe do entrave burocrático ou do impedimento legal, ele não! E não irá ouvi-lo, por maior que seja seu esforço em explicar. Então, o que fazer? Abra um sorriso e demonstre alegria pelo seu trabalho e pelo prazer em recebê-lo. Mostre o seu interesse em tentar resolver a questão da melhor forma possível. Isso vai desarmá-lo! Ofereça soluções alternativas, mas não deixe que ele se vá de mãos vazias, frustrado e contrariado. Não faça isso!
E, ainda que sua impossibilidade em atendê-lo plenamente deva-se a um impedimento legal intransponível, não diga NÃO, mesmo porque quem dá a última palavra é o seu patrão, não você; o cliente sabe disso! Diga “vou ver o que se pode fazer a respeito”, por exemplo. E, quando retornar com a resposta que poderá ser “infelizmente o requerimento esbarra em alguns aspectos jurídicos, mas podemos pensar em alguma alternativa possível para o caso”, por exemplo, você vai se surpreender com um “obrigado pela atenção”, quem sabe até acompanhado de um sorriso. Não será melhor assim?
Seja atencioso, gentil e educado; faça com que “seu cliente” sinta-se à vontade e bem recebido, porém seja rápido e objetivo nas respostas e não fale mais do que ele esteja disposto a ouvir. Lembrando que, além dos próprios consumidores, você pode ter clientes dentro da própria empresa, em empresas coligadas e entre fornecedores.
Portanto, “vou ver o que se pode fazer”, “vou fazer o possível para encontrar uma solução satisfatória”, “vou analisar e retorno em seguida”, “vou consultar minha chefia”, “vou descobrir as opções possíveis” ou outras respostas do gênero, não importa, pois o que vale mesmo é a sua boa vontade em ajudar e seu interesse pelo caso. O obstáculo parece intransponível? Contorne-o, como fizeram os rios para alcançar o mar! Sua vida vai melhorar, não tenha dúvidas! Pois, um NÃO, de chofre, jamais deixará de carregar o estigma da má vontade.
Ah! Isso vale também para sua vida pessoal, no relacionamento com seus parentes, amigos, colegas de trabalho e escola, e mesmo com desconhecidos. (Fernando Gomiero é administrador de empresas e consultor jr. )