Telefonia lidera reclamações em Bauru

O setor de telefonia continua o campeão de reclamações abertas no Procon de Bauru. Em 2002, de um total de 1.675 registros, foram 371 somente contra empresas da área - o equivalente a 22,15% das reclamações encaminhadas ao órgão de defesa do consumidor. O número, no entanto, é 37% menor do que o registrado em 2001, quando foram abertas 598 reclamações contra as empresas telefônicas.

O levantamento do Procon também mostra que os bancos e a Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) vêm em seguida na lista pelo segundo ano seguido, invertendo as posições. No ano passado, os bancos ficaram em segundo lugar no ranking, com 115 reclamações. A CPFL está em terceiro, com 23. Em 2001, a energética ficou em segundo, com 166 registros, e os bancos em terceiro, com 107.

Ainda de acordo com o Procon, dentre seis empresas de telefonia que compõem as reclamações do setor, a Telefonica foi a campeã, com 226 registros em 2002 e 387 registros em 2001 - queda de 41,6%. Na lista de 2002, atrás da Telefonica vêm as companhias Telesp Celular (57 reclamações) e Embratel (53 registros).

Segundo o coordenador do Procon em Bauru, Sílvio Orti, o principal problema da Telefonica se refere ao atendimento, embora tenha havido queda no número de reclamações de 2001 para o ano passado.

“Nós tivemos sérios embates em anos posteriores em relação ao atendimento 0800”, diz Orti. E completa: “Se o atendimento do 0800 for bom, não for um atendimento defensivo da Telefonica, mas sim aquele que realmente a pessoa procura ouvir o consumidor e buscar soluções para ele, há uma tendência de baixar (o número de reclamações)”.

Orti afirma que outro problema “insolúvel” na telefonia é a questão da cobrança dos pulsos, que não é discriminada na conta como as ligações interurbanas. De acordo com o coordenador, a Telefonica faz um trabalho individualizado de discriminação para alguns reclamantes, que têm, em sua maioria, aceitado as explicações.

“A opinião do Procon/Bauru é que esse trabalho que a Telefonica faz não resolve o problema, mas ameniza quando as explicações vêm ao encontro do que os consumidores anseiam”, pondera Orti.

Outra questão que engorda o número de reclamações contra a Telefonica diz respeito às vendas de serviços da empresa efetuadas pelo telemarketing. Segundo Orti, a maneira com que o processo de venda era realizado “induzia o consumidor ao erro”. “A pessoa não faz uma venda dentro dos princípios que exige o Código de Defesa do Consumidor”, diz.

Bancos

No caso dos bancos, ao contrário do que se imagina, não são as filas os principais focos de problema. De acordo com Orti, os clientes procuram o Procon para registrar reclamações a respeito de tarifas que não foram esclarecidas ou negociações de juros considerados abusivos.

Além disso, o coordenador do Procon aponta a falta de apresentação de contratos como um dos fatores de “dor de cabeça” para os clientes. “Antes de o consumidor fechar a abertura da conta ou as bases do contrato, que ele tenha conhecimento prévio das cláusulas que são inseridas no contrato. Infelizmente, o banco, quando entrega, o faz a posteriori”, observa Orti.

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Respostas

Em nota, a Telefonica afirma que os números apresentados pelo Procon de Bauru não levam em conta a base de clientes da empresa no município, que é de 116 mil clientes. As reclamações ao órgão de defesa do consumidor equivaleriam, portanto, “a menos de 0,5% do total de linhas em serviço”. A empresa afirma ainda que “todos (os problemas) foram solucionados”.

Para a Telefonica, grande parte das reclamações relativas a cobranças se deve ao fato de que o sistema de tarifação de chamadas ainda não é “inteiramente conhecido” pelos usuários. O desconhecimento de que são cobrados pulsos quando há conexão à Internet, segundo a empresa, também seria uma das causas de reclamações das cobranças.

Ainda segundo a nota da Telefonica, uma auditoria realizada por uma consultoria “especializada e independente” demonstrou que o sistema de faturamento da empresa apresenta índice de exatidão de 99,8%.

A Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) afirma que a queda de 86% no número de reclamações de 2001 para 2002 foi possível devido à modernização dos processos de trabalho, ao maior controle das empresas terceirizadas, ao treinamento e ao estabelecimento de canais de contato direto com os Procons.