As empresas de telefonia do País continuam sendo as campeãs em número de reclamações no Procon - órgão de defesa do consumidor em Bauru. De acordo com o coordenador Silvio Orti, a cobrança da tarifa dos pulsos e a comercialização “mascarada” de serviços extras são os principais entraves na relação de consumo dessas empresas com seus clientes.
O reajuste das tarifas deste setor é mais um capítulo nessa dura batalha entre os prestadores de serviço e a população, que acabou ficando a mercê dos termos do acordo de privatização, assinado pelo governo federal e pelas empresas.
Em entrevista ao Jornal da Cidade, Orti, que atua há quatro anos no Procon de Bauru, fala sobre essa questão e outros pontos cruciais das relações de consumo. Confira a seguir os principais trechos:
Jornal da Cidade - Qual a avaliação que o senhor faz da situação do Procon de Bauru atualmente? Silvio Orti - O Procon ainda continua precário em alguns aspectos, embora caminhe numa ascendência em termos de equipamentos e de recursos humanos. Tem se verificado uma melhora no nível de atendimento e na solução dos conflitos referentes às relações de consumo.
JC - Quais são as principais deficiências do órgão na cidade? Orti - A parte de recursos humanos carece de profissionais ligados à área. Isso tem sido suprido com estagiários de Direito. É lógico que eles são orientados, assessorados, mas não é o nível de prestação de serviço desejado.
JC - O ideal seria ter quantos profissionais atuando? Orti - Nós temos dez estagiários. Pelo menos 50% desse total deveria ser de profissionais, pois a necessidade de legislação é muito grande. Às vezes, temos a impressão de que só se trabalha com o Código de Defesa do Consumidor, mas há um leque de leis muito amplo que exige do profissional um estudo contínuo, atualização, pesquisa, que nem sempre o estagiário pode fornecer.
JC - Quantas pessoas procuram o Procon mensalmente? Orti - Nós atendemos, de forma direta ou indireta, uma média de 2 mil pessoas por mês. Elas nos procuram através do telefone, para obter informações, e há aquelas que vêm diretamente ao Procon para resolver problemas fáceis. As dúvidas ou conflitos de solução mais difícil, nós trabalhamos formalmente, abrindo uma reclamação.
JC - Quais são as principais reclamações hoje no órgão? Orti - Nós temos alguns pontos que são constantes mês a mês. A campeã de reclamação é a área de telefonia. Especificamente, a Telefonica. O grande problema é o da cobrança de pulso, já que ele não é discriminado na conta. O Código de Defesa do Consumidor é bem claro: para que a pessoa assuma a obrigação perante determinado produto ou serviço, ela tem de saber previamente o que gastou. Tem que ser informada de maneira objetiva ao que se referem aqueles valores que lhe são cobrados. A Telefonica não atende a esse requisito por força de dispositivo da própria Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
JC - No caso do aumento das tarifas de telefone, os consumidores acabam ficando como “reféns” desse sistema implantado no País depois da privatização das empresas. O que vem sendo feito para solucionar isso? Orti - Nós temos conhecimento de ações que estão sendo promovidas por órgãos, como o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), por exemplo, para suspender o aumento. Há liminares em todo o Brasil. Lógico que, na privatização, houve um compromisso do Brasil para com as empresas de telecomunicações e isso ficou pactuado em contrato. Hoje, não se admite mais, como no passado, moratória, descumprimento de contratos, entre outras coisas. Mas, algum caminho tem que ser achado. Se o governo federal privatizou e fez um contrato que permite que as empresas reajustem suas tarifas, ele tem que honrar esse compromisso. Só que tem um problema: o reajuste vai refletir no bolso de uma terceira pessoa que não tem nada, pelo menos em princípio, a ver com a falta de cuidado que tiveram com a confecção dos compromissos entre governo federal e as teles. Aí entra a Justiça, buscando uma solução.
JC - O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre os serviços impostos aos consumidores por empresas de telefonia, cartão de crédito, entre outras? Orti - Isso o Código veda terminantemente. A Fundação Procon está fazendo vários acordos nessa área proibindo que o consumidor receba em seu domicílio produtos ou serviços que ele não pediu. As pessoas devem ter um cuidado extremado com o serviço de telemarketing. Ele enaltece de maneira significativa o consumidor, como uma pessoa privilegiada, especial; em seguida, faz uma explanação do produto ou do serviço a ser oferecido, colocando-o como fundamental na vida do consumidor. Aí, nesse ínterim, vem realmente a falta de ética e da observância da boa-fé dessas empresas que trabalham no setor. Os operadores não perguntam se a pessoa quer adquirir o produto ou o serviço. Basta a pessoa confirmar os dados para efetuar a aquisição. Depois, o telemarketing solicita o nome completo, o RG, o CPF e o endereço da pessoa. Isso fere o princípio básico do Código de Defesa do Consumidor, que é a boa-fé. Nós classificamos isso como marketing agressivo. Mesmo assim, o consumidor não está desamparado, porque, embora fique mais dificultoso ganhar o processo, há a possibilidade da inversão do ônus da prova, ou seja, o juiz pode determinar que a empresa apresente a gravação - que ela é obrigada a ter - mostrando como foi o diálogo entre o telemarketing e o consumidor.
JC - Qual a orientação que o Procon dá para que os consumidores não caiam nessas armadilhas? Orti - Nós alertamos para que as pessoas não forneçam os seus dados, porque RG e CPF são documentos de uso pessoal. Não devem ser fornecidos para ninguém, em nenhuma situação. Isso certamente vai dificultar sobremaneira essa atuação do telemarketing. Com relação a assinatura de contratos, por exemplo, eu acho que 100% das pessoas não costumam ler as cláusulas antes de fazer isso. O consumidor tem que evitar ser levado pelo “canto da sereia”. Ele tem que se precaver e montar um escudo protetor contra esse sistema de venda agressivo.
JC - Os acordos verbais são válidos entre consumidor e fornecedor? Orti - A lei é bastante benéfica em favor do consumidor, mas isso não significa dizer que ele avance e consiga provar esses pactos verbais. O ideal é que, sempre que receber uma promessa que caracterize ou valorize a relação, o consumidor peça, de alguma forma, para que o fornecedor consigne, de preferência, na nota fiscal.