O promotor de Justiça e presidente do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Vidal Serrano Júnior, defende valores mais altos de indenizações para empresas condenadas pela Justiça por prestarem serviços de má qualidade, cometer abusos e infringir o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na opinião dele, é por meio de punições mais severas e de uma atuação mais ativa e rigorosa de órgãos fiscalizatórios que se inibe eventuais práticas abusivas que ferem os direitos do “consumidor cidadão”.
“As chamadas agências reguladoras que foram criadas após a privatização de diversos serviços essenciais à população, como água, luz e telefone, não têm desempenhado bem suas funções em relação à defesa do consumidor. Os instrumentos jurídicos evoluíram, mas em parte ainda não funcionam adequadamente no Brasil”, avalia.
Serrano Júnior esteve em Bauru na última sexta-feira para ministrar palestras durante a Semana do Administrador, promovida pela Instituição Toledo de Ensino (ITE). Durante o evento, ele abordou a questão da defesa do consumidor na atualidade e como as empresas brasileiras devem agir diante de um cenário de clientes mais conscientes, decididos a lutar por seus direitos e amparados pelo CDC. Confira a seguir, a entrevista concedida ao JC:
Jornal da Cidade - Quais são as diferenças fundamentais entre o Procon e o Idec? Vidal Serrano Júnior - Apesar de ambos defenderem os direitos do consumidor, são órgãos bastante diferentes. O Procon é um órgão público e o Idec é uma ONG (Organização Não-Governamental), ou seja, é a sociedade civil organizada que tem por objetivo a defesa do consumidor. O Idec surgiu em 1987 no Brasil, basicamente ancorado no exemplo de outros países que já contavam com associações desse tipo. A primeira surgiu na década de 70 nos Estados Unidos, e a partir de lá, todos os países do mundo passaram a ter organizações de defesa do consumidor formadas por ONGs. Como exemplos posso citar a Europa, Bélgica, França, Itália, Inglaterra e Espanha. Foi dessa perspectiva de organizar a sociedade civil em torno do tema defesa do consumidor foi que o Idec surgiu no Brasil. Atualmente, sem dúvida o Idec (que tem cerca de 30 mil associados) é a mais importante entidade de defesa do consumidor do País. Com o tempo, a atuação da organização foi aumentando. Além da defesa coletiva do consumidor em juízo, o Idec também se preocupa em fazer testes comparativos para orientar o poder de compra das pessoas e em representar os interesses do consumidor em todas as áreas. Nós enfocamos o consumidor como cidadão, e não somente como comprador.
JC - Qualquer pessoa pode usufruir dos serviços do Idec? Serrano - Qualquer pessoa pode ter acesso e se associar ao Idec. Para ser associado, na nossa revista existe uma ficha de adesão, que também pode ser solicitada pelo Correio, além da filiação diretamente no nosso site (www.idec .org.br). O associado também ganha um cartão que lhe dá o direito de participar de eventuais ações coletivas que sejam restritas aos associados, embora existam várias ações que são impetradas a favor de todos os consumidores. Os associados também podem fazer consultas individuais sobre como proceder diante de situações específicas que envolvam relação de consumo.
JC - Existe uma lei municipal que protege o consumidor perante os bancos na questão do tempo máximo permitido para espera na fila. Por que a maior parte dos bancos não respeita essa lei? Isso não enfraquece a imagem dos órgãos de defesa? Serrano - Veja, mais uma vez é importante deixar claro que o Idec é uma associação e que não tem a obrigação de atuar em todos os casos. Essa obrigação é dos órgãos públicos, como o Procon. Em relação aos bancos, realmente eles têm sido refratários à aplicação do Código de Defesa do Consumidor. Em seu artigo 3.º, parágrafo 2.º, o CDC estabelece que os bancos estão submetidos ao código. Mas a associação dos bancos ajuizou uma ação direta de inconstitucionalidade (Adin), que está no Supremo Tribunal Federal, para que os bancos não fiquem mais submissos ao CDC. Eles (os bancos) entendem que devem ter regras próprias por fazerem parte dos sistema financeiro nacional. O Idec chegou a intervir nesse processo, pedindo que a ação fosse julgada improcedente e que se resguardasse a aplicação do código. Ficando resguardada a sua aplicação, é evidente que o consumidor tem direito a um atendimento eficiente, o que pressupõe que os clientes fiquem na fila de espera por atendimento durante um tempo razoável. Não havendo essa razoabilidade, pode-se entender que o serviço é mal prestado, e sendo mal prestado, pode-se pleitear ações judiciais. Contudo, elas seriam pouco resolutivas nesse caso, porque tudo depende de fiscalização. Então, o correto é que órgãos fiscalizatórios, como o Banco Central, tivessem uma conduta mais rigorosa nessa questão. Outras irregularidades cometidas pelos bancos ainda podem, sim, ser analisadas à luz do CDC. Existe, inclusive, uma tendência de se aumentar as indenizações por danos morais fixadas quando os bancos cometem eventuais irregularidades.
JC - Na última década, o Estado teve vários serviços básicos (como água, luz e telefone) privatizados. Com isso, os objetivos das empresas mudaram, visando mais o lucro. Os instrumentos jurídicos também evoluíram para acompanhar essas mudanças e defender o consumidor de abusos? Serrano - Em primeiro lugar, essa constatação está correta. Com a privatização, até houve um aumento na oferta dos serviços, mas os aumentos de preços passaram a existir com um significado muito mais intenso. E além disso, houve um problema ainda maior que é a questão da cobrança das chamadas tarifas sociais. Antigamente existia uma esfera de proteção vinda da própria empresa que acobertava aquelas pessoas mais pobres que não tinham acesso ao consumo. O que nós entendemos hoje é que os serviços essenciais que o Estado presta agora por intermédio de concessões a essas empresas privatizadas são aspectos inerentes à dignidade humana, e sendo assim, não pode haver interrupção desses serviços. Em segundo lugar, nós temos, sim, um conjunto de instrumentos jurídicos, mas em parte eles ainda não funcionam adequadamente. Quando houveram as privatizações foram criadas as chamadas agências reguladoras. Entre outras finalidades, elas também teriam a de tratar a problemática da defesa do consumidor. Mas a grosso modo, elas não têm desempenhado bem essas funções. Aí entram as possibilidades de ações judiciais, e o que se tem percebido é que, apesar da instabilidades dessas ações, elas ainda têm sido o instrumento mais eficaz entre os existentes para a defesa do consumidor.
JC - Falando em serviços privatizados, em Bauru a Telefonica continua sendo campeã de reclamações. Na sua opinião, por que ainda há tanto desrespeito em relação à lei que protege o consumidor? Serrano - Um dos problemas sérios que houve com a Telefonica foi o da empresa disponibilizar serviços na linha que precisavam ser negados pelo consumidor para que não houvesse a instalação e cobrança dos mesmos. O nome técnico disso é opção negativa, e existe uma jurisprudência antiga e consensual sobre o assunto de que isso é manifestamente abusivo e ilegal. Mas num caso como esse, por exemplo, se alguém entrasse com uma ação seria preciso ter uma condenação muito severa para inibir a prática abusiva por parte do fornecedor se serviço. Além disso, todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, que não é o caso do Idec, podem aplicar sanções administrativas, com multas, que também servem de desestímulo. Como eu já mencionei, na maioria das vezes o Judiciário tem recebido bem essas questões e respondido adequadamente ao anseio de quem demanda, porém, na definição dos valores de indenização eu acho que a Justiça já deveria incutir outra questão, que é a proteção da sociedade como um todo. Ou seja, usar o caso individual para proteger todos os consumidores. Acho, também, que seria o caso de se cobrar um pouco mais dos órgãos públicos de defesa do consumidor ou de regulamentação, como a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma atuação mais ativa e rigorosa na aplicação de sanções administrativas.
JC - Muitas vezes, o órgão de defesa do consumidor é bem intencionado, mas o Poder Judiciário ainda é visto como “escape” para as empresas. O que precisa mudar na relação órgão de defesa x Justiça para que isso não mais ocorra com tanta freqüência e prejudique o consumidor? Serrano - O que acontece hoje é que, embora na maior parte das vezes ocorra o acolhimento do Poder Judiciário em relação ao consumidor, existe um ônus muito grande para a pessoa ajuizar uma ação judicial. Ainda que ela consiga um advogado por meio da assistência judiciária, existe uma burocracia a ser ultrapassada. Ela terá que se deslocar até o advogado, depois vai ter o dia da audiência, enfim, muitas vezes, o ônus que isso traz acaba sendo superior ao prejuízo que ela experimenta com aquela circunstância específica. Então, me parece que também se trata um pouco da cultura jurídica do País. Os norte-americanos, por exemplo, entendem que quando existe uma lesão dessa natureza, já que é impossível resolver todos os casos eles pegam um e dão uma condenação exemplar. Ou seja, eles fixam uma indenização que não é proporcional àquele caso, e sim à conduta lesiva do fornecedor do serviço. Isso significa que a indenização funciona como uma punição para desestimular o fornecedor a agir contra as leis em outras oportunidades e também servir de exemplo para outros fornecedores. Com isso é possível inibir essas condutas lesivas ao consumidor. Isso porque quando há uma conduta (da Justiça) proporcional somente àquele caso, para a empresa não pesa nada. A empresa vai pensar: bem, eu tenho 10 mil clientes e dois recorreram, eu pago essas duas indenizações que são pequenas e resolvo o problema.
JC - Quais são os casos campeões de reclamações junto ao Idec? Serrano - Os campeões são vários, porque ainda existem diversos problemas no mercado de consumo que vão desde os relacionados à publicidade de um modo geral, até questões relacionadas à saúde pública e privada, serviços privatizados etc. É difícil apontar um como o maior problema ou como alvo da maior parte das reclamações.
JC - Como as pessoas podem ficar sabendo se já existe jurisprudência para um caso de abuso ou violação dos seus direitos de consumidor? Serrano - Uma das maneiras de se informar sobre isso é entrando em contato com alguma associação, como o Idec. Além disso, hoje em dia existe a facilidade de consulta aos sites dos Tribunais de Justiça, que trazem essas informações. No site do Idec, essas consultas também podem ser realizadas.