Conquistar os clientes cujos veículos já não estão mais cobertos pela garantia fornecida pelas montadoras. Este tem sido um dos maiores desafios de concessionárias e estabelecimentos comerciais do mercado “paralelo” de peças e serviços. De olho neste filão, representantes de ambos os segmentos ampliam vantagens e fazem de tudo para fidelizar os consumidores.
Nesta verdadeira “queda-de-braço” entre agências autorizadas e o comércio paralelo, as primeiras lutam contra um enorme obstáculo: a fama de “careiras”. Representantes de concessionárias bauruenses ouvidos pelo AutoMercado&Cia são unânimes em afirmar que tal imagem ainda existe, mas já foi pior.
Para Priscila Simão, assistente de diretoria de uma agência Ford, a competição imposta pelo mercado está mudando a imagem de “careiras”. “Senão morremos”, brinca ela. Jair Tavares, gerente de pós-vendas de uma concessionária Volkswagen, ressalta que o problema já foi muito mais forte no passado. “Houve mudança desta mentalidade”, considera.
Segundo Jair, prova disso, mesmo sem citar estatísticas, é o aumento do número de clientes na concessionária. “O movimento vem crescendo gradativamente ano e ano. O freguês está mais bem informado e valorizando a qualidade e a tecnologia, além do fato de que se fizer o serviço na concessionária lhe permitirá ter garantia e suporte em nível nacional”, ressalta.
Jair atribui tal mudança ao fato do cliente ter aprendido a estimular o custo benefício. “Ele coloca uma peça que aparentemente pode custar mais caro, mas a durabilidade a tornará mais barata para ele. O brasileiro é apaixonado por carro e está cuidando muito bem de seu patrimônio, pois sabe das dificuldades de aquisição”, frisa o gerente.
Igual raciocínio sobre a má “fama” dos preços é seguido por Regina Célia Jacob, do setor de pós-vendas de uma agência Chevrolet. “Gradativamente, ela está se alterando em função da confiança e da qualidade dos trabalhos prestados nas concessionárias”, salienta.
Estratégias
Para mudar tal imagem negativa, montadoras e concessionárias desenvolvem inúmeras ações lideradas pelos setores de pós-vendas. Com isso, além de buscar a compatibilidade dos preços, investir em atendimento diferenciado é meta comum a todas.
Priscila Simão conta que uma das “armas” é deixar a oficina com ambiente mais agradável às mulheres. “Temos três trabalhando na oficina para que elas também venham à oficina, pois antigamente apenas homens a freqüentavam. Hoje, temos um público bem maior de mulheres, que elogiam a iniciativa e a presença delas no local”, enfatiza Simão.
Já a Volkswagen aposta até em ações de caráter social, como as chamadas revisões solidárias. Nela, o cliente doa um quilo de alimento não perecível e ganha um check-up gratuito em vários itens. “Além de colaborar com entidades assistenciais, o motorista ainda pode verificar o estado de conservação de seu veículo”, considera Jair Tavares.
Já Regina Jacobs confirma que o investimento no pós-vendas é uma tendência atual. “Hoje, o setor é um instrumento poderoso e decisivo para fidelizar um cliente. Estou fazendo até treinamento particular em marketing para conhecer melhor nosso público consumidor e os meios mais adequados para se abordá-lo”, enfatiza.
Por isso, Regina conta que, além de veicular semanalmente na mídia promoções de diversos produtos da marca, a concessionária desenvolve uma série de estratégias internas, que vão desde o envio de correspondências, contato via telemarketing e serviço de leva-e-traz. “O atendimento é o grande diferencial”, frisa.
Ela conclui que o público feminino também é motivo de preocupação cativa. “Atualmente, é muito mais cômodo às mulheres levarem seus veículos à concessionária, pois há pessoal especializado e treinado para atendê-las e deixarem-nas o mais à vontade possível”, finaliza Regina.
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Particulares
As oficinas e autopeças particulares também têm suas “armas” para lutar pela conquista dos clientes “desgarantizados”. O comerciante Eduardo Resta Filho, proprietário de um estabelecimento especializado na venda de peças, sustenta que a diversidade de marcas e preços é a maior vantagem do mercado paralelo.
“Só para se ter uma idéia, atualmente 30 fábricas fornecem uma mesma bucha para suspensões, mas só uma é original. Há mecânicos que pedem determinada marca original, que é de mesma qualidade fornecida às montadoras”, afirma Resta Filho.
A variedade de preços também é outro grande trunfo. “Há pessoas que não querem colocar produtos originais porque não têm recursos. No mercado paralelo, há uma infinidade de fabricantes, cada um com produtos de variada qualidade e, principalmente, valor”, destaca o comerciante.
Já o mecânico bauruense Livaldo Galego Moreno, dono de uma oficina particular, afirma que o essencial na conquista dos clientes cujos veículos não são mais cobertos pela garantia de fábrica é ter qualidade no serviço, bom atendimento e ser honesto.
Para ele, as oficinas particulares prestam serviços tão eficientes como as concessionárias. No entanto, Liva considera que nas primeiras o atendimento é mais “humano”. “Nas agências, é um atendimento frio. Nas paralelas, há uma maior relação de amizade com os clientes”, diz.
Apesar de considerar que os preços praticados pelas particulares ainda são melhores que os das concessionárias, Liva admite que as agências estão mais realistas.“Dou o braço a torcer, pois há peças nas concessionárias mais baratas que no mercado paralelo. Mas muitas ainda são caras e é possível encontrar as mesmas, do mesmo fabricante e com a mesma qualidade, mais em conta nas autopeças.”
Liva acrescenta que, antigamente, cotar preços em concessionárias era algo improvável. “Hoje não, pois 30% das peças que vendemos são originárias das agências. Quem sai ganhando com essa concorrência é o consumidor”, conclui ele.
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Preferências
Quando o assunto é a preferência entre concessionárias ou oficinas particulares para execução de serviços, as opiniões se dividem.
Dono de um Mondeo e um Fiesta, Dilermando Alves Moura Filho é um cliente fiel da agência autorizada. Ele justifica que o bom atendimento e a confiabilidade são os fatores que pesam em sua decisão de sempre executar reparos no mesmo estabelecimento.
“O próprio dono dá atenção e, antes de efetuar qualquer troca ou conserto, eles sempre ligam passando o orçamento. Além disso, só substituem o que é realmente necessário”, considera Dilermando. “Do jeito que as coisas estão hoje, tais procedimentos contam muito”, enfatiza o aposentado.
Para ele, o preço nem sempre é um fator decisivo. “Às vezes, o barato pode sair caro. Mas, como atualmente nada está em conta, o ideal é efetuar apenas o necessário”, frisa. Segundo Dilermando, os valores das peças e serviços praticados nas concessionárias já foram muito mais altos. “Hoje, eles estão mais equilibrados com o mercado paralelo”, diz.
Apesar disso, o aposentado afirma não ter nada contra as mecânicas particulares. “Elas constituem-se em ótimas alternativas, principalmente quando não há peças disponíveis para pronta entrega nas concessionárias”, salienta Dilermando.
Já o taxista bauruense Rubens Dionísio é um “fã” confesso das oficinas “paralelas”. Para ele, dono de um Omega 1994, conserto em uma concessionária só durante a vigência da garantia. “Afinal, você estará no seu direito de cobrar por um serviço gratuito”, ressalta.
O profissional do volante argumenta que a diferenciação do tratamento oferecido nas particulares conta em sua preferência. “É uma relação de confiança. Nelas, posso conversar diretamente com o proprietário, acompanhar de perto o que está sendo feito em meu carro e, ainda, opinar na decisão por uma troca de peça”, afirma Rubens.
Definindo-se como um cliente “chato”, Rubens afirma que faz questão de presenciar passo a passo os reparos na oficina. “Sou ciumento com meu carro mesmo. Por isso, quero estar sempre por perto durante os consertos”, frisa.
Segundo o taxista, nas concessionárias o tratamento é um pouco “frio”. “Somos atendidos apenas na recepção e raramente alguém nos conduz para mostrar o que está sendo executado no veículo. Além disso, depois do serviço feito é difícil discutir sobre o valor do preço”, considera.