O ano de 2004 pode ser um marco para telefonia no Brasil. O País está perto de alcançar 100 milhões de telefones fixos e celulares. Um número expressivo, em especial se considerado o fato de que, antes da privatização do Sistema Telebrás, não havia sequer um quarto do volume atual de linhas em operação. Estes dados demonstram com muita clareza o tamanho da demanda reprimida e como foi um bom negócio para as empresas de telefonia operarem neste oceano de oportunidades.
Hoje, observando mais atentamente o mercado, percebe-se que a figura do desesperado consumidor ávido por um telefone — e disposto a pagar ágio no mercado paralelo — foi substituída pela do cidadão atento às alternativas e com direito a exigir qualidade, multiplicidade de serviços e melhor preço. Para as empresas, um único gráfico com indicador crescente de instalação e funcionamento de aparelhos está, aos poucos, dando lugar a dezenas de planilhas, consolidando-se, assim, a diversificação e especialização de serviços. No fim, o número de 100 milhões de aparelhos, quando for conquistado, será apenas um sinal dos novos tempos e um último alerta para o setor de telecomunicações, de que o mar agora é para quem sabe navegar. É em razão dessa perspectiva que muitos passos diferentes serão dados a partir deste momento no mercado.
A começar pela melhoria no atendimento aos usuários para a sua fidelização, adequando os serviços e oferecendo preços mais atraentes. Quando se fala em apropriar os serviços, não estamos nos referindo à disponibilização de aplicações com o objetivo de entreter o usuário, mas sim de tornar a vida das pessoas realmente mais fácil e prática. Isso ainda é uma carência no segmento, principalmente na telefonia móvel. Aliás, não é só para o usuário final, mas também para pessoa jurídica. Por isso, este ano, o que deve acontecer (ou deveria) é investimento maior da indústria de telecomunicações em serviços voltados a gerar facilidades, além da convencional comunicação de voz. O que significa melhorias tecnológica e de infra-estrutura nos serviços de transmissão de dados e imagem. É possível que a perspectiva de retomada do crescimento econômico brasileiro estimule esse necessário aporte de capital. No entanto, apenas disposição para isso não será suficiente; direcionar recursos, aproximar-se dos usuários para entender suas reais necessidades e se especializar nos serviços de dados e imagem constituem-se em requisitos essenciais.
Descrevendo assim a necessidade de melhoria dessas aplicações pode-se transmitir a falsa impressão de que os investimentos feitos até aqui com a banda larga tenham sido desprezíveis. Contudo, isto não é verdade. A questão é que o serviço de alta velocidade de dados e imagem é ainda muito caro e restrito — na telefonia móvel, por exemplo, é insignificante. Somente empresas estão conseguindo instalar e manter sistemas dessa natureza (e de forma limitada).
O fato é que, no novo cenário de telefonia do País, com necessidade de a indústria atuar de maneira mais focada e estratégica no mercado, não há como crescer sem investir na multiplicidade do serviço, associada a uma política de preços compatíveis. Nesta segunda fase das telecomunicações, manter no varejo linha telefônica sem agregar real valor ao usuário é pedir para sair do jogo. A partir de agora, o difícil para os operadoras não será conquistar um cliente diferente por dia, mas conservá-lo todos os dias.
O autor, Carlos Eduardo Rocha, é diretor de telecomunicações da consultoria BearingPoint.