Se fala muito em Qualidade Total, mas pouca gente sabe que as primeiras evidências dessa filosofia surgiram nos meios religiosos dos Estados Unidos, por volta de 1848, entre os mórmons, quando fiéis foram obrigados a elaborarem metas de desenvolvimentos pessoal, social, profissional e espiritual, bem como praticar melhoria contínua, visando atingir a excelência como ser humano. Já naquela época, um pastor realizava auditoria periódica junto as pessoas, visando estimular a constância de propósitos e a disciplina para cumprir o planejado.
Somente em 1950, no Japão, com ajuda de professores americanos, a Qualidade Total recebeu roupagem e formatação de ferramenta empresarial.
Conseguir satisfazer o cliente é o principal objetivo dessa forma de gestão. Detalhe: satisfazer para obter a lealdade do consumidor, que ocorre somente quando existe a plena convicção de compra. É bem diferente de fidelidade, que acontece quando a compra é apenas por conveniência.
Nesse caso, como servir bem um consumidor que está mudando muito rapidamente seu comportamento, que quer o produto certo, no momento certo, no preço certo, no local certo; que procura uma experiência de consumo que lhe dá prazer; que devido a vida moderna tem demonstrado ansiedade, impaciência, estresse, irritação e outros sintomas; e que não aceita mais atendimento que esteja parado no tempo.
De forma resumida e simplificada, sugiro aplicar os 3Ds e 1M da Qualidade Total, que são:
Disciplinas, Detalhes, Desperdícios e Motivação.
É sabido que sem disciplina não há êxito e que a maioria dos brasileiros são indisciplinados, devido variáveis culturais.
Cuidar de detalhes tem a ver com a prática da melhoria contínua. Pequenas melhorias no tocante ao atendimento, lay-out, organização, produtividade, e etc....
Os clientes sentem a diferença que as melhorias provocam, mesmo sem percebê-las através dos olhos.
Com relação ao Desperdício, uma comissão deve ser formada, sob liderança de um gerente, com propósitos de eliminar esta negatividade.
Para se conseguir a motivação tem que se levar em conta que, além de ótimo recrutamento e seleção e políticas de benefícios, é necessário a liderança contemplar que o ser humano só se motiva mesmo quando há forças de riscos e perspectivas para ele realizar o trabalho.
Entretanto, é uma pena que muitos empresários subestimam as ferramentas da Qualidade Total, considerando que são simples e até infantis em alguns casos.
Fica aqui um recado que vem do budismo:
“Cuidado com o complexo, pois ele leva para a decadência, enquanto que o simples funciona”.
Sugestão de melhoria
Em nome da qualidade, faça uma coisa de cada vez.
Davison de Lucas - Diretor da M. Davison & Associados
www.mdavison.com.br