A Telefonica reabriu ontem seu posto de atendimento aos clientes no Centro da cidade, na quadra 19 da rua Araújo Leite. A iniciativa foi motivada por uma liminar concedida pela Justiça Federal de Bauru no início do mês, que obrigou a empresa a retomar o atendimento pessoal nos postos em até 10 dias.
Durante a manhã, a procura pelo serviço não foi grande. A assessoria de imprensa da Telefonica não soube informar quantas pessoas foram atendidas no primeiro dia de funcionamento do posto. Os clientes que conversaram com a reportagem do JC ficaram satisfeitos.
O representante comercial Paulo Henrique Pereira comenta que tentava resolver um problema com suas contas da Telefonica há mais de 90 dias, mas não tinha conseguido qualquer progresso. “Pelo 0800 (serviço de atendimento telefônico gratuito), eu não conseguia falar, só ficava ouvindo as gravações, e quando eu falava com alguém, ficavam me jogando de um setor para outro. Aqui no posto, foi muito mais fácil e eles já solucionaram meu caso”, diz.
O aposentado Jovino Pereira de Carvalho ainda não teve seu problema solucionado, mas o atendimento pessoal já lhe deixou mais tranqüilo. Ele conta que tem recebido cobranças de R$ 430,00 a R$ 3 mil, referentes a ligações que ninguém em sua residência teria feito.
“Quando eu estava viajando, chegou essa conta de R$ 3 mil. A Telefonica já constatou que não tem irregularidade na minha residência, mas não quero meu nome sujo na praça. Pelo 0800, o atendimento é desagradável. Estou contente de termos novamente um posto na cidade”, diz.
O aposentado já havia procurado o Procon (órgão de defesa do consumidor) para buscar uma solução, mas a Telefonica ainda não havia apresentado um parecer. Ontem, o funcionário que atendeu Carvalho pediu três dias para lhe dar uma resposta sobre seu problema.
O coordenador do Procon em Bauru, Sílvio Orti, comenta que pelo menos 25% de todas as reclamações recebidas pelo órgão são destinadas à Telefonica. “Temos um acordo com a operadora para poder agilizar alguns casos, e estes nem entram nas estatísticas. A maior parte das reclamações refere-se à cobrança de pulsos e contestação de ligações. Mas ela é a campeã, sem sombra de dúvida”, aponta.
Ele espera que o número de reclamações diminua com o atendimento pessoal na cidade, assim como aconteceu com a Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL), que reabriu seu posto de atendimento no ano passado.
Multas
A Telefonica fechou seus postos de atendimento pessoal em janeiro de 2000, descumprindo termos do contrato de concessão e do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Na época, foi dado um prazo de 90 dias para a reabertura do serviço. No final do ano passado, a Telefonica foi multada em mais de R$ 330 mil pelo não cumprimento da ordem.
Uma ação civil pública motivou o juiz federal substituto Fernão Pompêo de Camargo, da 2ª Vara da Justiça Federal de Bauru, a determinar a reabertura dos postos, no final do ano passado. O procurador federal Pedro Antônio Machado de Oliveira foi o autor da ação, confirma que o contrato de concessão prevê que a empresa deveria manter o serviço, ao invés de apenas o atendimento telefônico de 0800.
“A necessidade do posto vem da realidade dos fatos. O Procon tem muitas reclamações de clientes que não conseguem resolver seus problemas pelo 0800. Mas mesmo com a multa da Anatel, a Telefonica ainda não tinha reaberto o serviço. Todos sabemos da dificuldade de receber atendimento pelo 0800. Agora, esperamos que o posto beneficie a todos”, declara.
O procurador garante que se os clientes não se sentirem bem atendidos nem tiverem seus problemas solucionados, a Telefonica será acionada novamente. “Queremos que, com os postos, o atendimento ruim se resolva. Porém se o posto não prestar atendimento adequado, isto pode ser motivo de uma nova intervenção”, conclui Oliveira.