Os serviços de atendimento ao cliente de órgãos públicos também foram verificados pela reportagem. Aproveitando reclamações da população que chegaram à Redação, o JC ligou para os 0800 do Departamento de Água e Esgoto (DAE) e da Empresa Municipal de Desenvolvimento Urbano e Rural de Bauru (Emdurb). Além desses, a Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) também teve seu telefone de atendimento verificado.
Ao DAE, foi solicitada a instalação de tampas em bocas-de-lobo. O atendente informou que essa não era responsabilidade da autarquia e informou os telefones da secretaria competente. Já na Emdurb, a pergunta foi a respeito do itinerário de uma linha de ônibus. O atendente passou rapidamente todas as informações desejadas, como horários e tempo de percurso.
Emerson Luiz Sandi, assessor de comunicação da Emdurb, calcula que 77% das 841 ligações diárias que o 0800 recebeu em 2005 foram destinadas à Diretoria de Transporte. “São dúvidas sobre itinerários, reclamações sobre motoristas, pedidos de mais ônibus por linha e sugestões”, explica. Em segundo lugar, representando 14% das ligações, estão solicitações sobre placas e instalações de sinalização, lombadas e semáforos.
Operações do Departamento de Limpeza Pública, com 7%, ficam em terceiro lugar. “Geralmente, sobre o Cata-galho. E quando a CPFL realiza poda nas árvores da cidade, o número aumenta”, aponta. O restante das ligações são diversos tipos de informações prestadas sobre outras secretarias. O principal problema apontado por Sandi são os trotes. “Muitas vezes ligam e prendem a linha. A maior reclamação que recebemos é sobre a demora para atender a chamada, mas o volume é grande”, explica.
O pedido feito à CPFL foi sobre iluminação pública no Jardim Carolina, região sudeste de Bauru. Após o atendimento eletrônico, o atendente anotou a solicitação e afirmou que em até 48 horas uma equipe da empresa iria verificar as condições da iluminação do local.
Roberto Borges Franco, gerente do Call Center da CPFL, apontou que o atendimento ao cliente da empresa chega a receber 650 mil ligações ao mês. A maioria, cerca de 14%, é referente à falta de energia. “Para atender melhor esta situação, a empresa iniciou um trabalho entre setores. Assim, quando o cliente liga, nosso atendimento eletrônico já sabe o endereço de onde ele está falando e se existe problema no fornecimento de energia, quanto tempo demorará para ser restabelecido”, explica.
Na CPFL, o tempo médio de espera para ser atendido, segundo Franco, é 31 segundos e as chamadas duram em torno de três minutos.