Após 16 anos do lançamento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a área de prestação de serviços continua sendo a que mais desrespeita a legislação. Levantamento feito pelo Procon de Bauru durante o primeiro semestre deste ano registra 6.447 reclamações de consumidores referentes a este segmento (leia mais no texto ao lado). O número é cerca de 180% maior do que o segundo colocado, que é o setor de produtos.
Para a advogada Rosana Chiavassa, especialista em defesa do consumidor, os principais problemas verificados nessa área são a falta de informação, a falta de transparência, a propaganda enganosa e, o pior de todos, a dificuldade que o prestador tem de reconhecer que errou e, assim, tentar reparar o erro.
Fazem parte da categoria de prestador de serviços os médicos, dentistas, cabeleileiros, engenheiros, advogados, eletricistas, entre muitos outros. O contato bastante próximo que existe entre o prestador e o cliente é o que tumultua essa relação, na avaliação da advogada. Segundo ela, o prestador de serviços pode até ser uma pessoa jurídica, mas na hora de concretizar a relação de consumo, vira uma relação pessoal. “E aí as pessoas se estranham”, diz Rosana. Desde a implantação do código, dois setores se ajustaram e hoje mantém um bom relacionamento com o consumidor, segundo a advogada. “O fabricante e o fornecedor de produtos montaram o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O consumidor não precisa reclamar duas vezes que eles já atendem”, comenta ela. “O grande problema continua sendo o prestador de serviços. Nessa área não houve melhora alguma.”
Rosana esteve em Bauru no último dia 3 para participar de um ciclo de palestras no Obeid Plaza Hotel. Ela falou sobre “os direitos ainda não cumpridos do consumidor”. O foco principal foram as deficiências dos prestadores de serviços.
“A empresa normalmente reconhece o erro, porque é impessoal, foi cometido por algum funcionário. Mas com o prestador de serviços é mais difícil”, relata a advogada. Segundo ela, essa é uma questão cultural, cuja solução deve demorar muito até ser encontrada. “Enquanto o prestador de serviços metido a besta não descer do salto alto e entender que ele não é deus, mas um prestador de serviços e como tal tem de atender seu cliente, não vai resolver”, afirma Rosana.
Ainda de acordo com o pensamento dela, enquanto o mecânico não entender que ele tem de explicar para o cliente o que é a “biboca da parafuseta”, vai faltar transparência nessa relação de consumo. “Eu acredito que a solução só virá com a depuração do mercado. Quando eu tiver escolha, se aquele mecânico não me atendeu bem vou mandá-lo ‘catar coquinho’ e vou procurar outro. A necessidade vai fazer com que os prestadores de serviços mudem a postura”, acredita. A advogada cita ainda a dificuldade que os médicos têm em reconhecer seus erros. Há muitos anos atuando na área de erro médico, Rosana conta que a maioria das pessoas que processa os médicos o faz por causa da postura do profissional. “O médico foge. Ele não chega e diz ‘eu errei’. Aí a família fica com raiva. Não do que ele fez, mas da postura de onipotência.”
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Setor teve 6.447 queixas no ano
Um balanço das reclamações feitas ao Procon por consumidores nos seis primeiros meses do ano confirma a precariedade do atendimento oferecido pelos prestadores de serviços. Dos quase 12 mil procedimentos realizados, mais da metade era contra o setor. De acordo com o levantamento, o órgão recebeu 6.447 reclamações contra os prestadores de serviços. Desse total, 340 transformaram-se em ações judiciais.
Em segundo lugar, ficou o setor de produtos, que gerou 2.306 reclamações até o mês de junho. De acordo com o coordenador do Procon em Bauru, Amauri Roma, neste caso são aparelhos como telefone celular, eletroeletrônicos, eletrodomésticos e outros que apresentam defeito e acabam desagradando o consumidor. O setor financeiro ficou em terceiro lugar com 1.845 reclamações.
O item Extra-Procon que faz parte da estatística envolve questões que não competem ao órgão resolver, como reclamações trabalhistas, cíveis, pensão alimentícia e separação conjugal, entre muitas outras. Em seis meses, foram 827 reclamações desse tipo.
De acordo com Amauri, nos próximos dez dias, os funcionários do Procon passarão por treinamento para a implantação de um novo programa que irá armazenar as reclamações dos consumidores. Segundo Amauri, uma vez implantado, o novo programa dará mais agilidade e rapidez ao atendimento feito pelo Procon. (AC)