Outro direito do consumidor ainda não cumprido por uma parcela significativa das empresas é o direito à integridade moral. Mesmo depois de quitado o débito, diversas vezes, o nome do consumidor permanece no sistema como devedor inadimplente por um prazo muito além do permitido por lei. Isso traz uma série de restrições à vida cotidiana do ex-devedor porque ele é impedido de fazer novas compras usando o crediário. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a partir do momento que a dívida foi paga, a empresa tem cinco dias para retirar o nome do cliente dos sistemas de consultas de débitos como Serasa e Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).
Em seu artigo 42, o código prevê que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.” Nem sempre isso é respeitado.
Serasa
Em uma decisão recente, a Justiça deu ganho de causa a um consumidor bauruense que teve seu nome indevidamente inscrito no cadastro da Serasa por uma operadora de telefonia. Ele foi acusado pela empresa de ter adquirido linhas telefônicas fixas e não teria pago pelos serviços.
Por sua vez, o morador alega que não solicitou as linhas. Portanto, a dívida não procedia. O caso foi parar na Justiça. Em maio último, o juiz Arthur de Paula Gonçalves, da 4.ª Vara de Bauru, declarou inexistentes as dívidas referentes à contratação das linhas telefônicas.
Ele sustenta na decisão que a forma adotada pela empresa para a venda de linhas telefônicas é precária, perigosa e imprudente. O juiz lembra que para compra de uma linha basta que qualquer pessoa telefone para a empresa e forneça ao atendente os números da cédula de identidade (RG) e do CPF e indique o local onde a linha deve ser instalada.
“Por permitir que a contratação se faça desse jeito, que é absolutamente precário, perigoso e imprudente, a ré (empresa) assume o risco de que pessoas inescrupulosas contratem os seus serviços com os dados e número de documentos pertencentes a terceiros”, argumenta o juiz.
Risco
Segundo Gonçalves, a própria empresa admite que trabalha dessa forma. Não há nem mesmo o cuidado de conferir os dados e documentos da pessoa que teria solicitado a linha. Isso poderia ser feito pelo próprio funcionário no ato de instalação. “Mas se vê que nem isso a acionada (empresa) faz, portanto, assume o risco.”
O juiz afirma na decisão que a existência de um contrato entre as partes evitaria o problema. Como esse documento não existe, ele condena a empresa a responder pelos danos causados pela indevida inscrição do nome do morador no cadastro de devedores.
O mesmo erro pode ter sido cometido contra Marta Solange Benedito, moradora de Piratininga. Ela também teve uma linha telefônica registrada em seu nome sem ter feito o pedido. Solange procurou o advogado Ronaldo Leitão de Oliveira e acionou a Justiça. No mês passado, ela obteve liminar obrigando a operadora a retirar o nome dela dos cadastros do SPC e Serasa.
Em 2000, o Ministério Público Federal obteve na Justiça liminar que obriga as empresas a retirar do banco de dados, num prazo de 48 horas, todos os registros de débitos que estão sendo discutidos judicialmente.
De acordo com o advogado Ronaldo Leitão de Oliveira, a liminar ainda está vigente. Segundo ele, 90% do movimento do escritório onde trabalha trata de direitos não cumpridos do consumidor. O campeão de reclamações são os prestadores de serviços, o que inclui a telefonia, bancos e cartões de crédito.
Na maioria das vezes, a reclamação é sobre valores cobrados acima do que deve o cliente. Segundo Oliveira, em grande parte dos casos, a Justiça tem favorecido o consumidor.
Pesquisa
Veja os resultados da pesquisa feita pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) sobre o nível de satisfação em relação a serviços de assistência técnica. Somando os usuários que se dizem satisfeitos parcialmente e os totalmente insatisfeitos, o índice é de 76,8%.
Resposta
- Às vezes, depende da empresa - 42,9%
- Não, eles nunca resolvem o problema - 33,9%
- Sim, meus aparelhos sempre voltaram funcionando perfeitamente - 12,5%
- Sim, mas só procuro autorizadas - 10,7%
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Burocracia desanima consumidor
Depois do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as pessoas passaram a ter consciência de que podem reclamar de um serviço ou produto ruim. No entanto, a demora e principalmente o trabalho que dá para tentar reparar o erro acaba desanimando o consumidor. “Diante dessa dificuldade, muitos param no meio do caminho”, diz a advogada Rosana Chiavassa. “Por isso, muitos prestadores de serviços persistem no mesmo erro.”
Ela cita, como exemplo, a compra de um brinquedo. “Você liga para a loja, fica nervoso, gasta telefone, gasta combustível, perde tempo. O desgaste leva a pessoa a preferir comprar outro brinquedo.” Rosana conta que nos Estados Unidos tudo é indenizado, inclusive as horas que o consumidor perde correndo atrás da reparação. No Brasil, está previsto em lei a indenização do tempo gasto, mas, segundo a advogada, raramente o juiz aceita o pedido.
Ela ressalta que apesar da Justiça ser lenta, ela sempre ajuda quando o caso é urgente com a concessão de liminar. Além disso, quando os processos chegam ao fim, cerca de 90% das decisões são favoráveis ao consumidor. “Tendo razão, o consumidor não tem como perder”, afirma a advogada.
Apesar do avanço que representou a entrada em vigor do Código do Consumidor, ainda há um longo caminho a ser percorrido até que a relação entre quem compra e quem vende alcance um nível de satisfação plena.
Segundo Rosana, os prestadores de serviços devem ficar atentos porque a população não tem mais medo de processar. E o prejuízo por um trabalho mal feito pode ser grande. “Ele (prestador) pode ter 100 clientes. Um que entre com processo contra ele pode comprometer todo o lucro que teve com os outros 99, porque o cliente tem direito de pedir dano moral”, alerta a advogada.
Rosana atua na área de direito do consumidor desde 1993. Durante esse tempo deu mais de 500 palestras. Ela diz que se especializou nessa área quando atendeu um portador do vírus da aids que precisava de internação e não conseguia. “Entramos com ação judicial e conseguimos interná-lo. A partir daí, criei esse vínculo de ajudar o ser humano a lutar pelos seus direitos”, explica.
O advogado João Piccino, um dos organizadores do ciclo de palestras feito no início deste mês no Obeid Plaza Hotel, do qual participou Rosana Chiavassa, pretende tornar o evento anual. Segundo ele, a iniciativa é inédita em Bauru. (AC)