Quando Maria Rosineide Alves da Silva pagou à vista os serviços de um fotógrafo para registrar a cerimônia de seu casamento, em setembro do ano passado, não imaginava a dor de cabeça que teria mais tarde. Até agora ela não viu as fotos e não recebeu o álbum. “Fui lesada financeiramente e emocionalmente”, desabafa.
As lembranças da cerimônia transformaram-se em pesadelo. “Procurei o Procon e já tive uma audiência com o fotógrafo. Ele deveria ter entregue o álbum no dia 12, mas não cumpriu o prometido. Agora, vou procurar a Justiça”, conta. Rosineide não reclama sozinha: o Procon de Bauru estima atender mais de 20 mil reclamações até o final deste ano. O número foi divulgado ontem, véspera da comemoração do Dia Internacional do Consumidor.
De janeiro até ontem, o Procon de Bauru já registrou 4.700 atendimentos. No mesmo período do ano passado foram 2.159 (117% a menos). Em todo o ano passado o órgão atendeu 15 mil reclamações, contra 12 mil em 2005.
O coordenador do Procon, Amauri Roma, acredita que o aumento do número de atendimentos deve-se ao fato do consumidor estar mais informado sobre seus direitos através do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completa 16 anos nesta semana. Além disso, o número de funcionários duplicou desde que o órgão passou a atender os consumidores no Poupatempo. Atualmente, são seis pontos de atendimento dentro do estabelecimento, e nos próximos dias, aumentará para sete.
“No ano passado, o consumidor esperava por duas horas ou até mais para conseguir ser atendido. Agora, essa espera diminuiu para uma hora. Além disso, os funcionários fizeram treinamento para atender melhor”, conta Roma. Depois da mudança, o número de atendimentos por dia também aumentou, passando de 40 para 100.
Depois de registrar oficialmente a reclamação, o Procon propõe uma conciliação entre consumidor e fornecedor. Atualmente são realizadas dez audiências por dia, e o consumidor espera em média 30 dias para marcá-la. Se não houver acordo, o processo continua. “Nessa situação, o caso é enviado para o JEC (Juizado Especial Cível). Em 99% dos casos, o resultado é favorável ao consumidor”, afirma Roma.
Campeões
Os “campeões de reclamações” dos consumidores continuam sendo as operadoras de telefonia, com cerca de 30% a 40% dos atendimentos no Procon de Bauru. Em seguida vêm produtos como aparelhos celulares, bancos e financiadoras.
Conhecendo seus direitos, o consumidor pode até mesmo resolver o problema antes de procurar o Procon. “O órgão existe para dar respaldo ao consumidor, mas existem casos que podem ser resolvidos diretamente com o comerciante”, argumenta Roma. Ele lembra que, no final do ano passado, o Procon ofereceu palestras para os lojistas da cidade.
O vice-presidente da Associação das Empresas do Calçadão (AEC), Francisco Alberto Franco de Bernardis, o Kiko, concorda com coordenador do Procon. “Acredito que tanto os consumidores quanto os lojistas estão mais esclarecidos sobre o Código do Consumidor. Eles já perceberam que o melhor é fazer acordo para resolver problemas”, diz.
Apesar das conquistas do consumidor através do CDC, ainda há muito a ser feito, avalia Roma. “O SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) popularmente conhecido por 0800 rende muita dor de cabeça aos clientes”, diz. “As empresas também precisam se conscientizar de que, se oferecessem produtos de melhor qualidade para seus clientes, não haveria tantas reclamações assim”, completa.
• Serviço
Mais informações sobre os direitos dos consumidores e o Procon podem ser obtidas no site www.procon.sp.gov.br.
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Atividade
Para comemorar o Dia Internacional do Consumidor e os 16 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Procon de Bauru vai promover dois encontros. Juntamente com a Diretoria Regional São Paulo-Interior dos Correios, o órgão realiza hoje, às 9h30, um fórum para discussões dos direitos conferidos pelo CDC.
No próximo dia 28, o coordenador do Procon, Amauri Roma, ministrará palestra para alunos e funcionários da Universidade de São Paulo (USP), no auditório da Faculdade de Odontologia, sobre “orçamento doméstico”.