Em um mundo “plano”, onde todos têm ofertas parecidas, como uma empresa pode vencer o sua concorrente? Para o empresário, autor e consultor Luiz Almeida Marins Filho, o Professor Marins, a única maneira é criando um diferencial.
Segundo ele, a qualidade há algum tempo não é o foco do cliente, hoje servido com uma grande oferta de produtos e serviços que possuem características similares. “Todo cliente tem a percepção de que tem muita empresa o querendo e tem a noção de que a qualidade é semelhante e o preço ele negocia”, explica Marins, que esteve ontem em Bauru para ministrar a palestra “Quem tem medo da concorrência” a um grupo de empresários em um encontro promovido pela Listel Publicar como parte do seu projeto Clube do Empreendedor.
De acordo com Marins, pesquisas recentes mostram que o grande diferencial que uma empresa pode criar para atrair o seu cliente é o bom atendimento. “Não adianta fazer muita firula na sua empresa, fazer sedes maravilhosas se você não fizer o básico, que é atender bem”, sentencia.
Segundo Marins, bom atendimento significa não só o contato pessoal correto, mas acima de tudo falar a verdade ao cliente e cumprir as promessas. Ou seja, não há espaço no mercado para ofertas enganosas e problemas mal resolvidos, o que evidencia uma mudança na relação empresa-cliente. “O poder migrou das mãos das empresas para as mãos dos clientes. O cliente é que tem o poder, se tornou um rei porque sabe que tem muitos súditos para servi-lo”, diz Marins, que brinca: “antes você tinha que dar presente para o gerente de banco, hoje é gerente que dá presente para você”.
“Na marra”
A migração do poder das empresas para o consumidor não é privilégio do Brasil. Na realidade, o País sente hoje uma tendência que já domina os mercados europeus e norte-americanos onde a estabilidade econômica e demanda de qualidade já havia deixado a concorrência mais acirrada.
A globalização trouxe a questão ao Brasil. “Hoje não existe mais o concorrente local. Os concorrentes são globais”, diz Marins. Assim, uma rede internacional de supermercados, por exemplo, que abra uma loja em uma cidade brasileira no mesmo padrão de seus estabelecimentos no Exterior, obriga os supermercados locais a equipararem seus padrões para não perder seus clientes.
De acordo com Marins, as empresas brasileiras estão captando essa nova necessidade “na marra”, porque não há outra alternativa. “Ou muda ou morre. Você não sobrevive com baixa qualidade ou atendendo mal, achando que o cliente precisa mais de você do que a empresa do cliente. Sendo arrogante. E isso vale para todos os setores”, afirma o Professor.
Internamente, as companhias também têm tido que mudar. “As empresas passaram a depender muito mais do seu pessoal, dos seus talentos. É preciso formar uma nova mentalidade, motivando as pessoas a mudarem o seu comportamento para que elas possam atender melhor os clientes”, diz.
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Talentos múltiplos
Natural de Sorocaba, Luiz Almeida Marins Filho tem uma formação ampla e eclética, é antropólogo pós-graduado e licenciado em história, direito, ciência política e planejamento e marketing, entre outros cursos, tendo estudado no Brasil, Austrália, Estados Unidos e Inglaterra.
Ex-professor universitário, Marins atualmente é empresário e consultor, além de autor de 15 livros de temas variados que vão do direito à motivação empresarial, passando pelo folclore nacional. Sua obra mais recente é o livro “Desmistificando a Motivação”, editado este ano pela Harbra.
Considerado um dos mais preparados consultores da atualidade, o professor ganhou o prêmio “Top of Mind” de 2006 como melhor palestrante do Brasil.