Em busca da qualidade total no atendimento aos clientes, o Grupo Mult Service resolveu investir na qualidade total através do treinamento e reciclagem de pessoal, principalmente nas áreas de segurança patrimonial e prestação de serviços. É o chamado ‘atendimento nota mil’, que visa transformar os colaboradores da Mult Service em ‘cartões vivos’ da empresa para as quais eles prestam serviços.
O diretor comercial da companhia, Cláudio Buzalaf, lembra que, quando o cliente chega a uma loja ou empresa, o primeiro contato é com o funcionário que o atende na portaria ou recepção, e este primeiro contato deve surpreender as pessoas, superando as expectativas.
Da mesma forma, a diretora administrativa operacional, Salime Sá Pereira, explica que, na maioria dos casos, dificilmente a pessoa vai encontrar com a administração, mas se for bem atendido pelos funcionários a impressão será excelente, já que o atendimento é o espelho do que é a empresa.
Segundo os diretores, a prestação de serviço é igual em muitas empresas, regida pelas mesmas leis, normas e procedimentos, por isso a diferença deve ser tirada nesse tipo de treinamento. “Isso faz a diferença de uma empresa para outra. Por isso a Mult Service está focada em áreas de treinamento e aperfeiçoamento no atendimento nota mil”, explica.
O slogan ‘atendimento nota mil’ foi criado pela empresa como forma de motivar ainda mais os funcionários, para que eles sejam vencedores, apontam Buzalaf e Salime. Segundo eles, a partir do momento que o empregado é contratado para determinado tipo de serviço, e supera as expectativas, indo além de suas funções, ele está realizando um atendimento nota mil. “Ele sempre está preparado para superar, e, nessa superação, quando ele surpreende o cliente, é que ele faz a diferença. É como ir no cabeleireiro para cortar o cabelo e ganhar algo a mais”, ressalta Salime.
O programa de treinamento já foi realizado com colaboradores da Instituição Toledo de Ensino (ITE), da Universidade do Sagrado Coração (USC), além de um treinamento técnico na Lwarcel, empresa do Grupo Lwart, localizada em Lençóis Paulista. O treinamento é feito através de palestras com profissionais renomados de diversas áreas, voltadas para o atendimento ao público.
A intenção também é aumentar o grau de satisfação do funcionário. O fato do colaborador estar na linha de frente do atendimento ao cliente aumenta ainda mais sua responsabilidade, por isso o trabalhador deve estar satisfeito com seu trabalho.
Pensando sobre esse aspecto, a empresa aposta também na reciclagem e motivação, de modo a deixar os funcionários cada vez mais satisfeitos com seu trabalho. “Nosso funcionário de ponta é nosso cartão vivo. Ele é a peça mais importante no esquema de prestação de serviços, e se ele não estiver satisfeito será um péssimo cartão de visitas”, ressalta.
A Mult Service conta atualmente com 1.200 colaboradores, espalhados por 80 clientes em Bauru e região, além da cidade de São Paulo. Os treinamentos são realizados constantemente, obedecendo um cronograma. Primeiro é feito o motivacional em todos os clientes, depois o treinamento técnico.