As mudanças propostas para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), ou call centers, como são mais conhecidos, representam um grande avanço no relacionamento entre clientes e empresas. Apesar de ser um desejo antigo dos consumidores, cansados de não terem seus problemas resolvidos, o decreto que será assinado hoje pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva não está completo.
A opinião é do gerente jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues. Segundo ele, a principal falha do texto é a exclusão de determinados segmentos que deveriam ter sido incluídos nas novas regras. “Existe algo que o Idec queria e na realidade isso não ficou estabelecido diretamente na proposta, que é a extensão dessa regra para todos os SACs, de toda e qualquer empresa, de todos os ramos de atividade”, destaca.
A proposta inicial surgiu por conta do alto número de reclamações de consumidores em quatro setores: bancos, aviação civil, telefonia e TV por assinatura. “A princípio, a norma foi dirigida para tentar melhorar a situação desses quatro ramos de atividade. Na redação final, isso ficou no texto da norma apenas como introdução, e ficou a critério do ministro da Justiça ou do presidente estender ou não”.
Diegues prefere não fazer apostas. “Acho que até pode ser estendido, mas não chegará a todos como nós queríamos”, observa. Como o decreto será assinado hoje, o conteúdo ainda pode ser modificado.
Para o gerente jurídico do Idec, o decreto deveria ser ampliado e atingir a área dos planos de saúde, que também ocupa os primeiros lugares nos rankings de reclamações. “São inúmeras reclamações neste setor, mas não dá para fazer um prognóstico (sobre a sua inclusão ou não)”.
Dentre os itens que entrarão em vigor em 120 dias a contar de hoje, ele cita as opções de cancelamento de serviços e de falar diretamente com um atendente - coincidentemente, as que devem constar primeiramente na opção do menu eletrônico - como as melhores. “Quando elas aparecem, são sempre o último item. A de cancelamento de serviços, então, nem se fala. Nunca consta.”
Sobre a ameça das empresas em repassar os custos da readequação para o consumidor - sob a alegação de que para se adequar à lei terão que investir -, Diegues afirma que sempre que há algo visando o aperfeiçoamento de regras, também existe a contrapartida das companhias.
“Desemprego e auto-regulação são argumentos que estamos cansados de ouvir. Eventualmente pode aumentar o custo para uma determinada empresa, mas se o SAC funcionar direito, não haverá tantas reclamações, uma vez que o problema será sanado”.
Para os consumidores, a medida é válida. “Sempre tive problema com telefonia e cartão de crédito”, atesta a professora Regina Lúcia de Moura. “Mas o pior é quando você quer desistir do serviço. Eles (os atendentes) não param de falar nunca”.
____________________
Atendimento
As novas regras para empresas que possuem call center surgem para beneficiar o consumidor quando ele precisa reclamar de algum produto, explica o coordenador do Procon de Bauru, Amauri Roma. Ele afirma, no entanto, que a nova lei precisa trazer punições para as empresas que descumprirem os itens.
“Tomara que tenhamos penalidades, pois se o fornecedor não sofrer alguma conseqüência, ter alguma penalidade com aquilo que está estabelecido, iremos depender do Poder Judiciário”, observa. Atualmente, o órgão recebe apenas reclamações extra-oficiais sobre o assunto. “Como não tínhamos legislação, não podíamos tomar nenhuma atitude”, ressalta.
As empresas que desrespeitarem as novas regras devem ser denunciadas e estarão sujeitas às multas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, nos valores atuais, variam de R$ 320,00 a R$ 4,8 milhões.
O consumidor que se sentir lesado quando não tiver a solicitação atendida poderá se dirigir ao Procon. Em Bauru, o atendimento é feito de forma pessoal. O órgão fica no prédio do Poupatempo, na avenida Nações Unidas, 4-44.