O Procon de São Paulo informou ontem que irá notificar a Telefônica para pedir esclarecimentos sobre os problemas técnicos que atingiram diversos assinantes do Speedy desde a noite da última segunda-feira. Em contradição com seu setor de atendimento ao cliente, a empresa diz que os problemas já foram resolvidos.
Segundo a assessoria de imprensa do Procon, a Telefônica será questionada sobre a extensão do problema do serviço de conexão à Internet, quantas pessoas foram prejudicadas e o motivo da falha. Desde anteontem à noite, o órgão de defesa do consumidor foi contatado por vários usuários do Speedy interessados em saber quais seriam seus direitos diante da falta do serviço.
Vários clientes do Speedy da Telefônica também entraram em contato com o Procon de Bauru anteontem para relatar que não conseguiam acessar a Internet. Como a empresa já havia anunciado que estava restabelecendo o serviço, a orientação do órgão aos clientes é cobrar desconto proporcional ao tempo que o Speedy deixou de funcionar, informa a coordenadora do Procon, Fernanda de Assis Martins.
Caso a Telefônica se negue a conceder o desconto proporcional ao período que o Speedy não funcionou, o cliente deve procurar o Procon e formalizar a queixa. A partir daí, explica Fernanda, será aberto procedimento no qual a empresa será acionada no Procon. Caso não haja acordo, o cliente pode recorrer à Justiça, através do Juizado das Pequenas Causas, para obter desconto na conta referente ao período que o serviço de banda larga não funcionou.
Ao JC chegaram ontem cerca de dez reclamações de que o Speedy não funcionou direito na terça-feira. O microempresário Eraldo Marques, por exemplo, relata que, como tem seus negócios baseados na rede, vem amargando prejuízo por conta dos problemas técnicos da Telefônica no serviço de banda larga. Na terça-feira ele relata que o Speedy esteve instável pelo menos das 10h às 19h30, horário que, cansado de não acessar a Internet, desligou o computador.
Marques afirma que o problema é maior que o informado pela Telefônica que, como o JC publicou na edição de ontem, informou que não recebeu nenhuma reclamação de Bauru sobre o Speedy na terça-feira. “Se a empresa não registrou reclamações, como ela afirma na reportagem do JC, é porque seu serviço de suporte, que deveria estar acessível pelo número 10315, esteve virtualmente inoperante durante todo o período”, afirma.
Ele sustenta que, desde o apagão da Internet no ano passado, a instabilidade no sistema tem sido constante e praticamente durante todo o dia. “A duração é variável, sendo a maioria de curta duração, o que acaba ficando abaixo do ‘radar’ da opinião pública, mas que prejudicam sobremaneira o andamento das atividades dos consumidores”, frisa. Outro que reclama de prejuízo é Luiz Antonio Costa Jacintho. “Desde segunda-feira, o Speedy não está funcionando direito. Na terça, não funcionou mesmo e eu uso a Intenert para trabalho”, frisa.
Outra usuário do serviço, Eduardo Montanari Martiniak, afirma que desde o último dia 2 não tem conseguido conectar-se com a Internet. “Todas as vezes é apresentado o erro 678. O problema persiste até a data de hoje (ontem), sem solução aparente. Tentei vários vezes contato telefônico com o suporte pelo número 10315, mas em 90% das vezes uma gravação apenas informa que foi detectado um problema e que a Telefônica está trabalhando para corrigi-lo. Dão um prazo de reparo de algumas horas, mas nada se resolve”, relata.
Nilza, que prefere não ter o sobrenome divulgado, engrossa o couro. “Se a Telefônica não recebeu reclamação foi porque não atendeu. Eu liguei e me deixaram aguardando na linha ouvindo música e depois liguei de novo e só dava ocupado, então desisti. Só voltou ao normal à noite”, relatou ao JC. Renata Gonçalves da Silva frisa que, além de problemas freqüentes no Speedy, como na terça-feira, não pode romper o contrato antes de 18 meses para não pagar multa.
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Para empresa, problema foi sanado
A Telefônica informou que, desde as 21h30 de terça-feira, o Speedy está funcionando dentro dos padrões de normalidade. A empresa mobilizou suas equipes para resolver a situação no menor prazo possível, o que, efetivamente, ocorreu na noite da terça-feira.
Em decorrência do problema de anteontem, a Central de Relacionamento 10315 vem recebendo um volume de ligações acima da média. No entanto, a maioria das chamadas refere-se a pedidos de esclarecimentos ou solicitações que não guardam relação com as dificuldades de navegação.
A Telefônica informa ainda que o número de ligações para a sua central está diminuindo gradativamente desde a manhã de ontem e a estimativa é que a situação seria normalizada até a noite.