Mais do que um preço justo, o consumidor de Bauru valoriza a qualidade do atendimento prestado. É isso que aponta uma pesquisa de opinião realizada na cidade no fim do ano passado. O resultado mostra que a preferência dos consumidores locais coincide com uma tendência verificada por um estudo em nível nacional. Os clientes estão mais exigentes. Eles não se preocupam apenas com preço mas, acima de tudo, querem ser bem atendidos.
O fácil acesso à informação oferecido, principalmente, pela Internet é apontado por muitos como o grande responsável por essa mudança de comportamento. Alguns comerciantes perceberam a transformação e passaram a adotar regras que priorizam a qualidade do atendimento e não apenas as vendas.
Para Sandra Maria de Almeida, gerente de uma loja de eletrodomésticos na quadra 6 do Calçadão da Batista de Carvalho, os funcionários deixaram de ser apenas vendedores para tornarem-se também prestadores de serviço. “Estamos vivendo uma nova realidade. Não convencemos mais os clientes. Eles já chegam sabendo o que querem. Às vezes, sabem mais sobre o produto do que o próprio vendedor”, revela.
Segundo ela, antes de ir à loja, o cliente já pesquisou na Internet todas as informações que queria saber sobre seu objeto de desejo. Diante disso, resta à loja oferecer um atendimento digno ao consumidor e preços compatíveis com o mercado. Quando o cliente não encontra o que está procurando, o vendedor tem de saber oferecer uma ou várias alternativas que sejam capazes de fazê-lo mudar de idéia.
“Hoje, precisamos de funcionários que vendam bastante sendo atenciosos e que sejam atenciosos vendendo bastante”, enfatiza a gerente. Segundo ela, a figura do vendedor que só se preocupa ou só é atencioso com o cliente quando o mesmo procura um produto de alto valor vai desaparecer.
“Esse é um problema grave que ainda persiste. Tem vendedor que só sabe fazer vendas grandes. Quando um cliente entra para comprar um ferro de passar, ele não se interessa em continuar atendendo”, comenta.
Para a gerente Ana Lúcia Veiga Zabuscka, que atua no ramo da confecção, o comércio está tão competitivo que o atendimento pode ser o diferencial na relação com o cliente. Por conta disso, há três anos, a loja, localizada na quadra 5 do Calçadão, estabeleceu algumas regras para o bom atendimento. Dizer “bom dia”, “boa tarde”, tratar o cliente pelo nome e sempre com um sorriso no rosto passaram a fazer parte da rotina dos funcionários.
Segundo ela, as medidas não demoraram a surtir efeito. Por meio de mensagens deixadas em folheto da loja, os clientes passaram a elogiar o atendimento a ponto da pesquisa feita pela aluna de administração de empresas Elizandra de Araújo Marçal, do Instituto Superior de Ensino de Bauru (Iesb/Preve) apontar a loja como a primeira na preferência dos consumidores da cidade.
“Preço e loja de roupa tem em todo lugar. Por isso, optamos por oferecer um atendimento diferenciado. Sabemos que os clientes valorizam muito esse aspecto”, explica Ana Lúcia.
A assistente social Richarla Fortunato de Oliveira, 32 anos, é um desses clientes. Ela conta que por causa do bom atendimento recebido em algumas lojas da cidade, tornou-se uma frequentadora assídua. O contrário também ocorreu. Devido ao atendimento precário dispensado a ela em outras lojas, diz não ter o mínimo interesse de voltar a esses locais tão cedo.
Ela relata que a qualidade do atendimento, às vezes, oscila de acordo com a movimentação dentro da loja. Se o local está lotado, a tendência é o cliente ser mal atendido.
Segundo Ana Lúcia, os consumidores estão mais conscientes de seus direitos. “Isso exige um cuidado e um treinamento mais apurado para lidar com eles”, diz.
Dos 1.039 consumidores ouvidos pela estudante Elizandra, 77% disseram que o atendimento inadequado é o motivo que os levam a não comprar mais em uma loja. Convidados a apontar o item que mais valorizam na relação com o comércio, a maioria citou o atendimento. Em seguida ficaram o preço e a variedades de produtos.
Uma pesquisa feita pelo Grupo Padrão, em parceria com a Shopper Experience, com 1.350 consumidores das principais capitais do País e do Interior de São Paulo, trouxe resultado semelhante. O consumidor paulista foi considerado o mais exigente, visto que 76% dos entrevistados destacaram o atendimento como o fator mais importante na hora de decidir onde comprar.
A qualidade do produto foi lembrada por 20% dos participantes, enquanto apenas 17% citaram o preço como o mais relevante.