Todas as solicitações telefônicas ao Serviço de Atendimento ao Público (STAP) do Departamento de Água e Esgoto (DAE), pelo número 0800-7710195, já são gravadas pela autarquia. O objetivo é otimizar a hierarquização dos atendimentos, não permitindo mais que chamados com gravidade fiquem sem rápidas intervenções das equipes plantonistas. Os testes para implementar as normas de gravação do 0800 vieram depois de levantamento do JC, no início deste ano, apontando falhas no serviço, da comunicação interna, entre departamentos, à relação com o consumidor.
A medida, de acordo com a assessoria de imprensa do departamento, visa dar maior qualidade no atendimento inicial aos consumidores e também garantia aos operadores, que, antes das gravações, passaram por treinamento específico. Conforme o DAE, as gravações são feitas, em caráter experimental, desde a semana passada.
Antes de adotarem a nova padronização de atendimento, os servidores da autarquia foram submetidos a um processo de capacitação, desenvolvido pela empresa NP Full Service. Na ocasião, os funcionários treinaram conceitos de cordialidade, controle emocional, empatia, entre outras linhas de postura.
O departamento, também conforme sua assessoria de comunicação, investiu cerca de R$ 5,7 mil em aparelhagem para armazenamento das ligações. O equipamento, adquirido junto a uma empresa goiana, permite o arquivo de informações transmitidas por um período estimado de 180 dias. As gravações também serão feitas em setores internos, como a Manutenção e Distribuição, já que os mesmos também recebem solicitações externas de consumidores.
Além de receber ligações de telefones fixos, o 0800 do DAE também está programado para atender solicitações feitas por celulares, com objetivo de possibilitar os chamados feitos do local em que haja necessidade de intervenções das equipes de serviço.
Comunicação
A medida visa corrigir falhas, principalmente na triagem dos atendimentos. Numa dessas ocasiões, evidenciada por reportagem do Jornal da Cidade publicada em janeiro, uma família do Parque Jaraguá permaneceu em desespero por mais de 8 horas, após o rompimento da rede à beira da guia. Como o rompimento permaneceu exposto por horas a fio até tarde da noite, houve afundamento da calçada e até trincas no imóvel. A falha de comunicação, apesar de resultar em estragos para os moradores, fez com que a viatura do plantão operacional permanecesse no pátio da autarquia, durante a emergência. “Era caso de gravidade. A triagem tinha de ter sido realizada. Mas a viatura do responsável não saiu do pátio depois das 10h deste dia”, admitiu, na época, o diretor da Divisão Técnica do departamento, Manuelino Câmara Filho.