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Malavolta Jr. |
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Coordenadora do Procon, Fernanda Pegoraro destaca que boa parte das pessoas não registram queixa |
Somente no primeiro mês de 2015, o setor de telefonia foi alvo de 271 queixas registradas junto ao Procon de Bauru, uma média de 9 reclamações por dia. O número foi exatamente o mesmo contabilizado no mesmo período do ano passado, o que demonstra que o segmento, embora tenha anunciado melhorias em seus canais de atendimento e investimentos constantes em sua rede, não conseguiu reduzir a insatisfação dos clientes.
Ainda que o universo de usuários seja exponencialmente maior do que o de reclamantes, é importante salientar que uma parcela significativa da população jamais formaliza seu calvário junto aos órgãos de proteção ao consumidor. “Na verdade, as empresas se aproveitam da bondade das pessoas. Há muito desrespeito, abuso contra a população”, avalia a pensionista Conceição de Jesus Paulúcio Silva, 66 anos, uma das moradoras de Bauru que diz ter sido lesada por uma operadora de telefonia, mas preferiu não acionar o Procon para tentar reivindicar seus direitos.
Mesmo assim, o número de queixas continua expressivo e faz com que, ano a ano, o setor se reveze com as instituições financeiras privadas na liderança do ranking de reclamações. Somente nos últimos 13 meses, foram 3.013 registros, o correspondente a 26,25% do total de 11.476 queixas formalizadas no Procon da cidade no período.
Em sua defesa, o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) argumenta que a crítica precisa ser relativizada frente ao grande número de usuários e que os índices de solução dos problemas apresentados ao Procon são elevados. De fato, no ano passado, esta taxa chegou a 93,3% (vale destacar, depois que o transtorno chegou ao conhecimento do órgão), segundo informações prestadas pelo próprio Procon.
Atualmente, a área de código 14 - abrangida por 100 municípios onde vive uma população estimada de 2,4 milhões de habitantes - conta com 3,1 milhões de linhas de celular, 1 milhão delas ativadas apenas nos últimos cinco anos. No País, são 280,7 milhões de acessos, 61,4% mais do que havia em 2009.
Motivos
Mas especialistas consultados pelo JC apontam que o crescimento acelerado do setor apenas se relaciona com as falhas que ele apresenta e não pode ser um fenômeno para, isoladamente, justificá-las. A visível insatisfação dos consumidores está vinculada a um panorama que possui, mais do que tudo, motivações políticas e econômicas.
“As operadoras alegam que estão implementando ações visando a melhoria do serviço, mas temos visto pouco resultados, na prática”, comenta a coordenadora do Procon, Fernanda de Assis Martins Pegoraro.
É inegável que, desde a venda das empresas estatais ao capital privado, no final da década de 1990, a universalização do acesso à telefonia representou um grande ganho para a sociedade. Mas a qualidade com que este serviço é oferecido ainda se mostra como um grande desafio sem prazo para ser superado.
Entre as mudanças necessárias para tanto, segundo os especialistas ouvidos, está a atuação mais efetiva da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) como órgão fiscalizador e responsável por aplicar sanções às empresas que não cumprem suas metas de qualidade e investimentos para a expansão de redes.
Cobrança indevida ainda é a maior reclamação contra setor de telefonia
Segundo o Procon, a cobrança indevida ou abusiva por serviços não solicitados é o principal alvo de reclamações de consumidores que procuram o órgão para formalizar queixas relativas ao setor de telefonia. Não significa, contudo, que este seja o problema mais frequente enfrentado pelos usuários, conforme pondera a coordenadora do Procon, Fernanda de Assis Martins Pegoraro.
“Muitas vezes, a pessoa tem dificuldades para comprovar que o serviço de Internet ou de chamadas do celular fica frequentemente indisponível ou com falhas. O número de queixas neste sentido é reduzido, mesmo. No ano passado, por exemplo, recebemos muitos e-mails e telefonemas de consumidores insatisfeitos, mas eles não formulavam as reclamações”, aponta.
Já o número de queixas sobre cobranças indevidas é diário. Nesta semana, o vigilante Sidney José Teodoro, 58 anos, foi responsável pelo registro de uma delas no Procon de Bauru.
Ele contou que, no final do ano passado, a operadora da qual ele já é cliente ligou para oferecer um novo pacote de serviços de telefonia móvel. O vigilante não aceitou, mas, em dezembro, recebeu um boleto no valor de R$ 31,90, o que o obrigou a telefonar para o serviço de atendimento da empresa para efetuar o cancelamento.
Para sua surpresa, no final do mês passado, uma nova fatura chegou à sua residência, informando sobre o débito de dezembro de 2014 e janeiro de 2015. “A Internet que eu tenho no meu celular é suficiente para o que eu preciso. Antes de vir ao Procon, tentei ligar diversas vezes para a operadora, mas me deixam na espera, ouvindo musiquinhas, até a chamada cair”, reclama ele, que espera ter seu problema solucionado em breve.
Diferentemente dele, a pensionista Conceição de Jesus Paulúcio Silva, 66 anos, desistiu de reaver os valores cobrados pela antiga operadora do seu telefone fixo, cuja extinção da assinatura foi solicitada em 2013. “Quis trocar de companhia e recebi a informação de que o cancelamento seria feito pela nova empresa”, comenta.
Contudo, durante três meses, a cobrança da fatura da operadora antiga continuou sendo feita no débito automático, sem que a pensionista se desse conta. “Quando descobri, suspendi o pagamento imediatamente. Fui três vezes na empresa e, depois, mais umas cinco vezes no banco, porque eles (operadora) me informaram que o valor já havia sido estornado. Só que isso nunca aconteceu, mesmo eu tendo apresentado o documento que confirmava o cancelamento”, lamenta.
Procon orienta sobre bloqueio de acesso à Internet em celulares
A publicação da Resolução 632/2014 pela Anatel, no ano passado, levou algumas operadoras de telefonia a anunciar o bloqueio do acesso à Internet móvel dos consumidores que atingirem a franquia de dados contratada, pondo fim à opção de continuar navegando com a chamada “velocidade reduzida”.
Nestes casos, para permanecer com o serviço de Internet, o consumidor terá como saída pagar uma taxa adicional que lhe dará mais megabytes de acesso ou alterar seu pacote de serviços de dados por outro, obviamente, mais caro. O Procon informa, contudo, que a conduta configura prática abusiva e é vetada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A Anatel informa que alterações na forma de cobrança de Internet móvel deverão ser comunicadas aos consumidores pela prestadora de telefonia com antecedência mínima de 30 dias. Também destaca que os direitos do consumidor, especialmente os previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e no CDC, precisam ser assegurados. Mas a agência reguladora não se posiciona sobre a ilegalidade de eventuais futuros bloqueios. Já o Procon argumenta que clientes que possuem planos contratados, cuja utilização de Internet móvel foi vendida como ilimitada (ainda que com redução de velocidade de dados), deverão ter o serviço assegurado sem a cobrança de qualquer taxa extra. O consumidor tem direito a receber o serviço de acordo com as condições previstas no momento da aquisição do pacote.
0800
O engenheiro de telecomunicações José Luís Carvalho destaca que os serviços terceirizados realizados por centrais de atendimento também são outro complicador para a solução dos problemas enfrentados pelos usuários. “São atendimentos impessoais e muito automatizados, feitos por pessoas que não têm conhecimento técnico e que, dependendo da demanda, irão encaminhar as ligações para as áreas competentes, que nem sempre são facilmente acessadas pelo consumidor”, frisa.
A consultora de vendas Enelzuita Jesus de Oliveira, 36 anos, sabe bem a que Carvalho se refere. Ela tenta cancelar, desde – inacreditavelmente – agosto do ano passado, o serviço de Internet e telefone fixo da residência onde morava, em Bariri.
“Já liguei inúmeras vezes e sempre acontece a mesma coisa. Fico cerca de uma hora tentando cancelar, um atendente transferindo a ligação para outro, e para outro e, no final, a linha cai. Faz seis meses que isso vem acontecendo”, relata.
Enelzuita conta que mudou-se para Bauru e, mesmo sem utilizar o serviço na residência antiga, continua sendo obrigada a pagar a fatura para não ter o nome nos serviços de proteção ao crédito. Na tentativa de pôr fim ao transtorno, nesta semana ela procurou o Procon de Bauru para formalizar uma reclamação.
Por meio de nota, o SindiTelebrasil informou que as prestadoras vêm adotando “uma série de medidas” para melhorar o relacionamento com o cliente, tais como “foco na qualidade do atendimento aos consumidores, com treinamento e avaliações dos atendentes”. Também informa que “está sendo posta em prática a simplificação do acesso do cliente à empresa, com incremento dos canais de atendimento pelo telefone e via Internet”.
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