Para ilustrar um curso de comunicação empresarial, preparado para o Senai, na década de 1970, contamos com a colaboração do grande e saudoso chargista do JC, Aucione (Torres Agostinho). Foram 15 quadros didáticos, com charges ilustrativas dos tópicos programados. O quadro nº 5 compara o desenvolvimento da comunicação com a evolução do relacionamento humano. Na parte superior do quadro, a linha do tempo mostra o enorme desenvolvimento tecnológico, indo da comunicação presencial, do homem primitivo, do correio a cavalo ao de hoje, ao telefone, atingindo a comunicação a distâncias espaciais, mostrando um telespectador, sentado diante da TV, assistindo à descida do homem na Lua e ouvindo a mensagem de Neil Armstrong. Na parte inferior, para mostrar a quase nenhuma evolução no relacionamento humano, há dois trogloditas espancando-se com tacapes e, em oposição, soldados trucidando-se com armas modernas.
O desenvolvimento tecnológico dos meios de comunicação é independente da geração de conflitos humanos. Faz parte do desenvolvimento das ciências e suas aplicações em todas as atividades humanas. Embora a tecnologia da comunicação tenha como objetivo facilitar a vida das pessoas, ela tanto pode evitar ou amenizar os conflitos humanos, como pode gerá-los ou agravá-los. Tudo depende do que ocorre durante o processo de comunicação. As causas dos conflitos humanos são mais profundas, estão no egoísmo, na ânsia de ter, das pessoas, bem como no seu desejo de ser, tema de um dos livros de Erich Fromm – “Ter ou Ser?”. Da escravidão ao proletariado, com as lutas da classe operária contra a burguesia, à desigualdade atual entre pobres e ricos, tanto de classes como de países, o saldo positivo na melhoria do relacionamento é infinitamente menor que o verificado no desenvolvimento tecnológico.
De quando elaboramos o curso, há mais de 30 anos, aos dias atuais, a evolução tecnológica foi estonteante, e com os benefícios, também vieram os problemas. Atendo-nos apenas no relacionamento das organizações com seu público externo, a matriz dos problemas está no descompasso entre o desenvolvimento tecnológico, criando meios de comunicação mais avançados, e a preparação dos dois agentes do processo: os que originam e transmitem a mensagem e os que a recebem. Todos são indivíduos de graus diferentes de formação, de personalidade, idade, costumes, etc. São comuns as falhas de natureza técnica, mas as mais graves são as dependentes desses dois fatores. Quem elabora os programas (aplicativos) acha que todos vão entender como ele, que é especialista. Não estamos falando dos aplicativos de games e das redes sociais, que até as crianças e gente de pouca instrução usam. Estamos pensando nos programas dos bancos, dos órgãos públicos, do ‘e-commerce’, dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Dizendo que estão colaborando com a preservação ambiental, as empresas pedem para a gente baixar a nota digital. Os bancos dizem que estão facilitando a vida das pessoas com os caixas eletrônicos e os aplicativos para computador e telefone. Os órgãos do governo prometem acabar com as filas, com agendamento de atendimento; declaração de tributos on-line; inscrições em concursos, enfim, tudo para facilitar a vida do cidadão que não é pobre, nem velho, nem deficiente. Entende-se que todos são capazes de manejar com eficiência essas máquinas extraordinárias. Por isso é que existem os campeões de reclamação, como as companhias telefônicas e os bancos e que o governo perde milhões com as trapalhadas como o cadastramento das domésticas e do Enem.
Você sabe com quem está falando quando liga para o 0800? Pode ter certeza que não é da própria empresa e nem se é do Brasil ou da Índia. Quando é chateado pelo telemarketing é falsa a informação de quem diz estar falando da empresa A ou da instituição B, é de uma terceirizada aí pelo mundo. Mas não importam os aborrecimentos, os transtornos e os prejuízos porque isso é a maravilha do progresso, que mantém as pessoas ligadas no telefone, no tablet e assistem a jogos, novelas e notícias de todo mundo, curtindo nas redes sociais. É preciso suportar e não reclamar para não ser considerado retrógrado.
O autor é ex-presidente da Ordem dos Velhos Jornalistas de Bauru