| Malavolta Jr. |
| Lidia de Oliveira: “Sempre compensa garantir seus direitos” |
A dona de casa Lidia Alves Silva de Oliveira, 48 anos, tem um imóvel que está desocupado há dois meses, mas continua recebendo a conta telefônica do antigo morador, sendo que solicitou o cancelamento da linha no dia em que ele se mudou. Pelo visto, não foi apenas Lidia que teve problemas com telefonia. A área, junto às financeiras (incluindo os bancos), lidera o ranking de reclamações dos últimos cinco anos em Bauru. Hoje, inclusive, é o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
A assessoria de imprensa da prefeitura levantou o ranking das dez empresas com mais reclamações junto ao Procon do município. Delas, três são da área de telefonia e outras três são financeiras. Em primeiro lugar, aparece uma instituição de telefonia, com 7.290 reclamações nos últimos cinco anos. Na segunda colocação, outra empresa do mesmo segmento, com 6.188 queixas.
Em terceiro lugar, aparece uma instituição financeira, com 4.026 reclamações, e, na quarta posição, outra empresa do ramo, um banco com 2.414 queixas. Os setores de telefonia e as financeiras também estão presentes, respectivamente, na sexta e na oitava colocação do ranking. Coordenadora do Procon de Bauru, Fernanda de Assis Martins Pegoraro acredita que ignorar os direitos do consumidor ainda é considerado “rentável” por algumas empresas.
| Douglas Reis/JC Imagens |
| Fernanda Pegoraro, do Procon, acredita que algumas empresas ainda consideram rentável ignorar os direitos do consumidor |
Ela acrescenta que a quantidade de cidadãos que, de fato, conhecem seus direitos e a procura por fazê-los valer têm aumentado nos últimos anos, mas ainda há muita gente que se acomoda. “Muitas vezes, se a irregularidade ocorre por conta de um valor a ser reembolsado, a pessoa desiste de procurar seus direitos, porque acredita que a quantia ou o tempo para tanto não valem o esforço”, explica.
Queixas comuns
Em relação à área de telefonia, a coordenadora do Procon de Bauru revela que as queixas mais comuns se dão quando a empresa oferece um preço para pacotes de telefone fixo, Internet e televisão, mas acaba cobrando outro, sempre mais elevado. Mas há também aqueles que sofrem para cancelar um serviço, como ocorreu com Lídia, cuja história você acompanhou no início desta reportagem.
Recentemente, a dona de casa procurou o Procon para fazer valer seus direitos. “Eu fiz o cancelamento e, quando entrei em contato com a operadora, fui informada de que não o realizei. Fica a minha palavra contra a deles. Tive problemas com a mesma empresa em 2012 e procurei o Procon. Participamos de uma audiência de conciliação e tudo se resolveu. Sempre compensa garantir seus direitos, porque a verdade vai aparecer”, argumenta a consumidora.
Quanto às financeiras, o Procon informa que as reclamações mais comuns dizem respeito à inclusão de tarifas que não foram contratadas pelo consumidor. “No geral, o Código de Defesa do Consumidor é extremamente protetivo, mas o problema está no desrespeito a ele. As empresas deveriam procurar mais o Procon para conhecer todas as regras. É um serviço gratuito que prestamos, mas não há tantos interessados”, critica.
Setores alegam que têm investido na qualidade de todos os serviços
Em nota, a assessoria de imprensa do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) argumenta que o setor de telecomunicações tem investido cerca de R$ 30 milhões ao ano, em todo o País, especialmente, em expansão de serviços e melhoria da qualidade. Também desenvolve uma série de ações visando à solução de problemas, sendo que o índice de situações resolvidas chegou a 82% em 2015.
O órgão defende também que não se deve descartar o critério da proporcionalidade ao analisar dados sobre as reclamações dos consumidores. “Só o setor de telefonia móvel tem 270 milhões de clientes no Brasil. Se considerarmos esse universo, verificamos que, em cada grupo de 1 mil clientes, apenas um procurou os Procons ao longo de 2015”, reforça assessoria do sindicato, em nota.
Já a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que o setor também tem investido nos canais de atendimento ao cliente e buscado soluções para aperfeiçoar os processos de esclarecimentos e resolução de conflitos. O resultado desses esforços, na visão da instituição, pode ser observado nos seguintes números: os canais dos principais bancos do País registram, em média, 4,5 milhões de atendimentos, com um nível de satisfação que chega a 88% do total.
Por fim, a reportagem entrou em contato com a assessoria de imprensa da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), que optou por não comentar o assunto.
‘Olho por olho, dente por dente...’
O Código de Defesa do Consumidor teve início após a sanção da Lei Federal n.º 8.078, datada de 11 de setembro de 1990. Com ele, a relação entre fornecedores e consumidores de bens e serviços ganhou novos rumos e trouxe uma consciência mais presente das obrigações e direitos que cada qual conserva.
Contudo, a proteção legal dessa relação não é ideia moderna. Há milênios, o Código de Hamurabi, famoso por preconizar o “olho por olho, dente por dente”, já demonstrava preocupação em garantir a segurança e a qualidade dos serviços prestados. Quanto ao Brasil, a Constituição Federal, promulgada em 1988, também sinalizava a defesa do consumidor.
Mas foi em 1990 que esses direitos ganharam uma nova perspectiva. Segundo a coordenadora do Procon de Bauru, Fernanda de Assis Martins Pegoraro, a renovação desses preceitos de acordo com a evolução tecnológica seria fundamental para que a normatização se mantenha atualizada e, claro, priorizando seu público-alvo, que é o consumidor.
Serviço
Se algum lojista estiver interessado em procurar o Procon para solicitar uma palestra gratuita acerca dos direitos e deveres do consumidor, basta ligar para o (14) 3366-6050, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, e aos sábados, das 8h às 13h. Já o consumidor pode ir até a instituição, que fica na avenida Nações Unidas, 4-44, na região central de Bauru. Se for reclamar, precisa levar documentos que reforcem a queixa.