CONHEÇA A PALAVRA MÁGICA PARA TER SUCESSO
As novas tecnologias de comunicação e interação mudaram para sempre a relação entre empresa e cliente. Antes, caso as empresas ofendessem um cliente, era possível que ninguém ficasse sabendo, a não ser os familiares e amigos íntimos.
Mas hoje é diferente, pois um cliente insatisfeito pode espalhar a má experiência a milhares de outros consumidores. Talvez milhões. E rápido. Num clique no smartphone.
Se você já viveu essa triste experiência, sabe como a situação pode ficar fora de controle.
Mas e se eu disser que há UMA palavra que você pode usar para recuperar um cliente chateado e mantê-lo leal a sua empresa?
Conhecer essa palavra vai ajudá-lo a transformar situações negativas em positivas.
Todos nós cometemos erros. Todos nós às vezes decepcionamos os outros. Mas o pior erro é não se desculpar.
QUANTO ANTES, MELHOR
Quando é o melhor momento para pedir desculpas? Agora mesmo. Quanto antes, melhor. Pedir desculpas é começar o processo de construção de confiança novamente. Os passos seguintes são descobrir o que está acontecendo, reconhecer o problema e em seguida tomar as medidas para resolvê-lo. Só assim o cliente se sente reconhecido e valorizado. Não deixe que o relacionamento da sua empresa com o cliente seja ou pareça exclusivamente robótico porque isso é uma frustração para ele. A humanização ainda é tudo. Quando você informa ao cliente exatamente com quem ele está falando e como entrar em contato novamente com você quando precisar, ele se sente tranquilo e seguro.
SEJA RÁPIDO
Outra coisa importante. O fator tempo é essencial quando se lida com alguma reclamação. Há, por exemplo, estudos indicando que mais de 40% dos clientes que se relacionam com a empresa por meio de mídias sociais, esperam receber uma resposta do fornecedor dentro de uma hora! E essa expectativa não muda à noite e nem nos finais de semana. Portanto, mais do que estar presente no mundo on-line, é fundamental o gerenciamento das interações.
MAIS NEGÓCIOS
Além de ficar atento ao que fazer, é vital ficar ligado no que não se deve fazer. Quando sua empresa for confrontada com reclamação ou observação negativa, jamais deixe sem resposta; não tenha o hábito de excluir comentários, só adote essa atitude em situações extremas, como ofensa pessoal; copiar e colar a mesma resposta para todos, nem pensar; nunca deixe o cliente aguardando mais de 24 horas por uma resposta; jamais caia na tentação de responder de forma irreverente, pelo contrário, seja bem educado.
Em resumo, diante de situações adversas, a palavra mágica para acalmar seu cliente e reconquistá-lo é “Desculpe-me”.
Pedir desculpa não é uma admissão de culpa – é simplesmente uma maneira de iniciar uma solução junto com o seu cliente para que ele apaixone-se e faça cada vez mais negócios com você e a sua empresa.