Com o distanciamento social, marcas que já atuavam em diferentes canais de venda tiveram mais facilidade para chegar até o cliente. Mas, antes de se preocupar em estar em todas as plataformas, o empresário precisa avaliar se tem estrutura para gerenciá-las e integrá-las à sua operação. Esse processo pode ser gradual e precisa levar em conta a realidade de cada empreendedor.
Acostumado a transitar entre o online e o físico, o Ateliê de Calças precisou de pouco tempo para se reinventar quando a pandemia fechou suas duas lojas, em São Paulo. "Quando todo o mundo se viu obrigado a usar o digital, a gente já tinha canais estabelecidos que podiam reverter para vendas", afirma Liana Pandim, 34 anos, a proprietária. "Parece simples comprar um telefone com WhatsApp e começar a trabalhar, mas é preciso ter processos bem definidos e ferramentas conectadas para as vendas não se perderem", completa.
Apesar de pequeno, o negócio consegue colocar em prática estratégias omnichannel, ou seja, ter à disposição do cliente canais integrados de atendimento, garantindo uma experiência parecida na loja física e no online.
Na prática, isso significa que quem faz uma compra no Ateliê de Calças pode entrar em contato por WhatApp para tirar uma dúvida, finalizar o pedido com um link recebido no próprio aplicativo de mensagens ou, se quiser, comprar mais tarde pelo ecommerce - o inverso, experimentar na loja e receber em casa, também é possível. Se quiser trocar a peça, o cliente pode ir até uma unidade, onde o vendedor tem acesso ao seu histórico de compras, já que a base de informações de todos os canais é unificada.
Em geral, a operação omnichannel é associada a grandes marcas, que fazem investimentos robustos em estratégias para cada canal, análise de dados e de estoque. "A ideia também pode ser viável para pequenas empresas, talvez não em níveis tão sofisticados, e sem meter os pés pelas mãos, crescendo aos poucos", diz Roberto Falcão, professor de marketing da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (Fecap).
Integrar os canais foi um plano executado ao longo de sete anos, diz Liana. Uma das estratégias foi pesquisar ferramentas usadas por outros empresários - e começar uma conversa com eles. "No meio do empreendedorismo, as pessoas se ajudam porque a batalha é muito difícil", diz Guilherme Stamm, 34 anos, sócio e marido de Liana. Com tantas formas de alcançar o consumidor, incluindo o Telegram, o TikTok e até o Linkedin, o empreendedor não deve se sentir pressionado a atuar em todas as frentes.
O importante é conseguir oferecer uma boa experiência na plataforma mais adequada ao público e ao tamanho do negócio. Outra recomendação é manter a constância e a agilidade na hora de responder os consumidores. "Não adianta fazer posts nas redes sociais por duas semanas e parar. Se as pessoas veem que você não tem conteúdo, vão deixar de te seguir", diz Roberto Falcão, da Fecap. Clientes sem resposta no WhatsApp também podem se frustrar e desistir da compra.