Que "atire a primeira pedra" quem nunca enfrentou qualquer problema envolvendo o sistema bancário ou as telecomunicações. Tanto que ambos os segmentos são os alvos mais frequentes das reclamações da população e, conforme a avaliação do Procon, em Bauru, os maiores desafios do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completa três décadas nesta sexta-feira (11). Juntos, estes dois setores representam, ano após ano, entre 50% e 60% das queixas na cidade.
Coordenadora da instituição, Fernanda de Assis Martins Pegoraro explica que o cenário não muda, muito porque as duas áreas possuem agências reguladoras. "Eu vejo isso como uma ineficiência estatal", complementa.
Sobre a lei, Fernanda não acredita que o CDC precise passar por aperfeiçoamento, mas que ele, simplesmente, deva ser mais bem aplicado. Confira alguns trechos da entrevista:
Jornal da Cidade - Como você avalia o Código de Defesa do Consumidor?
Fernanda de Assis Martins Pegoraro - O CDC já chegou aos 30 anos e ainda não está ultrapassado. Creio que todas as leis deveriam seguir a mesma premissa, acompanhando a evolução do tempo sem passar por muitas mudanças. Não está ultrapassado por ser principio lógico e isso faz com que ele acompanhe a evolução do tempo.
JC - Você destacaria alguma falha do Código?
Fernanda - De uns tempos para cá, o Procon passou a registrar um aumento muito grande do número de reclamações. Por um lado, isso significa que as pessoas estão mais conscientes sobre os seus direitos. Por outro, a legislação ainda não consegue impedir que as infrações aconteçam. O ideal não é você fazer com que os consumidores busquem por uma solução aos problemas, mas com que os mesmos não ocorram ou que ocorram em menor frequência do que temos verificado.
JC - Quais os segmentos que dão mais trabalho aos consumidores?
Fernanda - Há anos, as telecomunicações e o sistema bancário são os alvos mais frequentes das reclamações. Eu vejo isso como uma ineficiência estatal, porque estas empresas têm agências reguladoras por trás. Existe um aparelhamento político e a parte política é o que pega. Na minha visão, a falta de concorrência também é um empecilho.
JC - Estes dois setores representam quanto das queixas no Procon de Bauru?
Fernanda - Eu estimaria entre 50 e 60%, os dois juntos. Fica meio a meio cada um, percentual muito próximo entre eles, que lideram este ranking há, pelo menos, desde que entrei, em 2009. A cobrança indevida no serviço de telefonia é muito frequente. No sistema bancário, o que tem acontecido muito envolve a questão do crédito consignado, principalmente, com aposentados - são feitos empréstimos no nome deles sem o seu conhecimento. Nós representamos ao Ministério Público, que apurou um número grande de irregularidades.
JC - Em vista disso, o que você acha que precisa mudar no CDC?
Fernanda - O excesso de crédito aos consumidores leva ao superendividamento latente dos brasileiros. Se não me engano, nós temos 42 milhões pessoas que se encaixam neste perfil, quase a população da Argentina. Não acredito que o CDC precise passar por aperfeiçoamento, mas que ele, simplesmente, deva ser mais bem aplicado.
JC - Você considera importante os consumidores lutarem pelos seus direitos?
Fernanda - Demais. Para você ter ideia, só contra as companhias aéreas, eu, como consumidora, já ingressei com quatro ações. Certa vez, processei uma empresa de telecomunicação por causa de uma cobrança indevida de R$ 12,90 e, de fato, recebi o ressarcimento. A questão não é o valor, mas os nossos direitos. Por não haver reclamações, as práticas ilegais acabam perpetuadas.
JC - Ainda falando em queixas, o perfil das pessoas que procuram pelo Procon mudou desde que você assumiu a unidade, há 12 anos?
Fernanda - O perfil não mudou. Embora nós tenhamos uma grande variedade de denunciantes, a maioria pertence às classes menos abastadas e, consequentemente, possui baixa escolaridade. Por isso, sentimos que o atendimento a distância, intensificado por conta da pandemia do novo coronavírus, não funciona como deveria.
JC - Isso implica em baixa resolutividade?
Fernanda - A maioria não resolveu os seus problemas neste período. As pessoas sabem que existe alguma coisa errada, mas não conseguem escrever em um e-mail, metodologia que nós passamos a adotar na pandemia. Desde o último dia 19, quando o Poupatempo reabriu, mesclamos o atendimento remoto com o presencial e o cenário começou a melhorar.