Pequenos e médios empresários com negócios estruturados e lucrativos e capacidade para expandi-los optam por não aumentar suas operações de olho em um maior controle da operação. Sem estar no dia a dia da operação, há o receio de não conseguir prover aos clientes um serviço de qualidade, personalizado. Experiências malsucedidas de tentativa de expansão no passado também entram na lista de motivos.
A Casa Santa Luzia, empório que existe nos Jardins desde 1926, é um desses casos. A empresa é administrada pela terceira geração da família fundadora e, embora clientes peçam e investidores já tenham oferecido viabilizar uma ampliação da operação, com a abertura de novas lojas, não pretende ter outra unidade além da única existente.
"Nosso modelo é muito próximo do cliente, do fornecedor e do funcionário. Nós temos uma fábrica no prédio e também recebemos as mercadorias aqui, não num centro de distribuição. Isso seria impossível de repetir com mais lojas. Não teria a agilidade para supervisionar tudo o que eu tenho", afirma Ana Maria Lopes, 62 anos, diretora da casa e neta de seu fundador.
Ela ressalta que é preciso buscar formas de atingir o cliente que não pode ir sempre à loja, mas sem "perder a essência e os princípios". Durante a pandemia, a Santa Luzia expandiu seu delivery, que, conta Ana, é personalizado. "O cliente que gosta da carne cortada de tal jeito pode pedir exatamente o mesmo no delivery", afirma. A Santa Luzia, que não revela faturamento, emprega 650 pessoas. Todas no mesmo endereço.
Em Assis, a empresária e farmacêutica Priscila Prado, 50 anos, pensa de forma semelhante sobre seu negócio, a farmácia de manipulação Artesanal Botica, que existe há 15 anos. "Tenho todas as condições de abrir outras unidades. Não precisaria nem de investidor, mas optei por trabalhar de maneira artesanal, no olho no olho, e em apenas um ponto." Segundo ela, as entrevistas individuais antes de sugerir uma fórmula para o cliente fazem a diferença, e o modelo não poderia ser mantido caso ela tivesse várias lojas.
Priscila conta ainda que sofre pressão de seus clientes para operar em suas cidades natais. "Muita gente que não é daqui para na farmácia, adora e fica dizendo para eu abrir em outros lugares", diz. Ela estima que entre 10% e 15% de seus clientes sejam de fora da região de Assis. Ela já até tentou fazer a marca crescer, montando uma espécie de franquia na vizinha Tarumã, mas a experiência, em 2018, não deu certo. "Isso me mostrou de uma vez por todas que eu não deveria expandir", afirma.