É uma cena bastante comum: o cliente entra em uma loja, olha para todos os lados, perambula entre corredores, vê alguns produtos e tem até vontade de falar com um vendedor, mas percebe que ele está emburrado e indiferente, então desiste e vai embora. Não, não é exagero meu, segundo a empresa sueca Better Business World Wide que ouviu 1,7 milhão de pessoas em 69 países, o vendedor brasileiro é um dos mais antipáticos do mundo, o país ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking, atrás apenas do Japão. Mas como é possível, em plena crise financeira, atendermos tão mal? Tenha calma prezado leitor, logo falarei sobre isso, aliás, muita calma, pois 80% dos clientes que tentam reclamar são simplesmente ignorados. Esses são números iniciais, que segundo a consultoria OMNIZE Brasil, desesperam executivos das 172 médias e grandes empresas pesquisadas. Não há dúvida quanto à causa deste grave problema nacional: falta de treinamento. Vou lhe dizer o que ouço dos empresários quando decidem não treinar sua equipe; “Não treinamos por que é caro”. Aí está outro problema, o empresário também não foi treinado, aprendeu com a “barriga no balcão” e não percebeu que, hoje, tudo mudou, até porque existem cada vez menos balcões, em razão das vendas on-line que crescem assustadoramente. O fato é que 68 % dos consumidores brasileiros aceitariam pagar mais se fossem mais bem atendidos e como 87 % deles tem problemas constantes com atendimento, não querem mais contato humano, sacou? O empresário não capacita sua equipe e depois tem que reduzir preços e assim acaba literalmente “investindo” no péssimo atendimento, realimentando o ciclo. Para ficar bem claro; imagine que o Sr João, depois de ser mal atendido no supermercado ZICA, que frequenta há anos, comprando em média R$ 100 por semana, passa a comprar em outro estabelecimento. Nos próximos 30 dias, o Zica perderá R$ 400, em um ano R$ 4,8 mil. Mas e se o ser João viver mais 20 anos? Serão R$ 96 mil Isso será quanto o Zica “pagará para o Sr João ir embora” e quanto ele vale paro o concorrente.
Marcelo Prates é consultor empresarial